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案例标题：据理力争 以理服人
案例作者：李杰
案例描述：
上个星期，我所负责的一个特许厅发生一起客户投诉，客
户拨打10086反映号码上被无故开通了G+游戏包营销案，要求退还除她自己通话产生的以外的所有费用，态度较强硬。后经查实：该客户为3月份在该厅参加的G+游戏包营销案为认证方式为密码验证，在4月份除扣了5元套餐费之外，还有10块钱的手机游戏下载费用。客户认为该厅在未经她同意的情况下私开业务。后在跟客户联系过程中我们强调当时办理该营销案的时候是凭密码验证办理，而我们营业厅是不可能知道她的密码的，因间隔时间不是太长，让她仔细回忆下当时的情况，并强调我们是不会在未经客户允许的情况下乱开业务的。最后处理结果是为客户中断了营销案，返还了两个月的套餐费。
在处理这种问题应该掌握一个原则：不该赠送的绝不送，不该妥协的决不妥协，以理服人；在服务方面，要给与客户永远的耐心以及礼貌；业务方面，要加强一线人员的业务技能提升及服务培训，规范前台业务流程，尽量避免发生投诉。
