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12315消费维权工作的难点与解决方案
近年来，我们在处理服务领域消费维权工作中，发现12315维权工作存在几大难点，对保护消费者合法权益带来不利影响。一是对消费者与经营者的概念界定不清，水、电、气、邮政、电信等公用事业和医院、学校是否是经营者，在法律上无准确定位；二是对经营者义务的规定过于原则；三是对消费者安全权的规定不详细；四是行业规范限制消费者权利，如手机日折旧率为0．5％，购买手机超过200天，折旧率就等于100％了，消费者把手机退给经营者的时候，扣除折旧后一分钱也拿不到；禁止自带酒水的行业规定，违背了法律原则；四是小额纠纷处理程序复杂。五是消费者忽略证据。有很多的消费者在购买商品或接受服务时不注意索要或保存票据，也造成了维权难的尴尬局面。本来买的东西还在保修期之内，出现质量问题可以免费维修，可是不小心将票据丢失，造成了没办法认定是否在免费维修期之内，也是消费者难以维权的现象之一。六是消费者要求不合理。还有很多维权难的问题是消费者自身造成的，这部分案例也占消费投诉的大部分。这些消费者不按照《消费者权益保护法》的规定来提出维权请求，总想按照自己的想法得到处理意见，但往往这样的要求不会得到满足。七是网络购物维权维。随着互联网技术的发展，网络交易以其特有的优势日益突显出来，从12315网络维权咨询数据显示，热衷于网络购物 1
交易人群大多数是年青人，其中又以女性居多。目前网络交易没有形成规范的市场经营模式和标准，交易是在网络这个虚拟平台上完成的，使交易存在一定的风险和问题，因买卖双方身处异地，消费者不能及时主张赔偿请求，其合法权益难以保障，其损失难以得到有效赔偿。
在对这些维权难点迚行分析、整理后，笔者认为，应该从九个方面迚行应对：一是维权人员要迚一步有针对性地加大对经营者、消费者的宣传和教育，通过多渠道、多角度的宣传，加之有效的调解和查处，迚一步提高经营者自律意识、规范经营者经营行为，提高消费者维权意识、保障消费者合法权益。二是充分发挥消协的监督职能，有效预防和减少消费案件的发生；三是在服务领域消费维权工作中实施先行赔付制度，与消费者生活密切相关的大型流通企业和服务企业建立先行赔付保证金制度；四是加大社会监管力度，加强“四个监督”，即政府有关部门的监督、人大政协的监督、新闻媒体的监督、消费者群体的监督；五是加强维权队伍建设，培养新形势维权工作的专业型、知识型人才；六是引导消费者积极维权；七是切实加强相关部门的联动配合；八是不断要提高维权工作的办公现代化程度；九是加强农村维权工作力量。
大宁县工商局 消保股2
