浙江长征职业技术学院客户管理考试复习资料浓缩版由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“长征复习资料”。
CRM1、信息技术、网络、通讯技术/客户相关/改善/满意度和忠诚度/利润.客户从概念
2、服务关系/客户关系/企服务对象/员工/供应商.弄清客户对
3、期望值/不必要/满意/科学/指标.在向
4、客户/销售目的/感兴趣/礼貌和自信/通俗易懂.理解客户的 5需求与期望/注意/说什么/倾听、提问、复述/理解客户
企业只有6客户信息/多少价值/识别/企业价值的大小和贡献/分级管理.客户服务贯
7、企业经营管理/必须要遵循/共性/销售行为/售前、售中、售后
建立客户投
8、想法/意见和建议/感受/客户流失/进行控制.三、简答题
1、客户服务的基本原则是什么？答:客户服务的基本原则是平等互利，共同发展.强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则.2、什么是客户关系管理？答:是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高企业的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势.3、期望值？期望值是指客户对企业提供产品或服务的心理预期，即客户心目中应达到和可以达到的水平.4、满意度？满意度是指客户通过对产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的感觉状态.5、客户忠诚的含义是什么？
答:客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖,维护和希望重复购买的一种心理倾向.6、什么是忠诚客户计划？
答:客户忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划.7、什么是投诉？答:由于产品质量或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示.8、客户服务应具备的条件有哪些？
服务设施:企业拥有的优越的物质设施和先进的服务技术；
服务规范:企业关于服务方面的各种规章制度和工作程序；
服务技巧:企业服务代表直接向客户提供的“软服务”，包括了服务代表的知识、能力、态度和技巧等.9、把客户的期望值转换为企业的内控指标的步骤有哪些？
答:第一步收集客户反馈二步将客户的反馈转换为期望值
第三步将客户的期望值转换为企业可控的关键指标第四步找到影响关键点的因素
10、复述的好处有哪些？答:分清责任、起提醒作用、体现职业化素质.四、论述题
1、简述对客户进行分类的意义答:提示:从以下两方面论述1可以有效使用现有资源2提供个性化的服务
2、“上帝”和客户的区别有哪些？
1上帝是唯一的；客户是多样化、个性化的.2上帝是永恒的；客户是有生命周期的.3上帝是虚无缥缈的；客户是现实和潜在的4上帝不能被抢夺；客户是企业竞争的对象.5上帝不分三六九等；客户天生不平等.3、客服代表应具备的心理素质有哪些？答:从以下几方面论述1处变不惊2百折不挠3自我调控4坚持到底
4、简述客户期望值与满意度的关系1理解客户期望值和满意度的含义2对客户期望值进行管理
五、案例分析
手机问题：客户有什么需求？客服人员该如何处理？
提示： 1）从客户投诉的目的分析2）从问题处理的方法分析（1）先处理心情（2）后处理问题
飞机1）这起案例处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？
提示： 1）在案例中查找2）你认为正确的处理方法是什么？3）给你带来哪些启发？
提示：期望值与满意度的关系,怎样对期望值进行管理。
