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******市场调查报告
根据今年行业开展的“两项教育”活动并结合目前低档卷烟货源不足，于**年**月**日在*****的带领下，我们订单部全体人员到**区域进行市场走访, 目的是与客户面对面的沟通和交流，听取客户意见，了解客户需求，了解客户的经营状况，掌握市场信息的第一手资料，找出客户订货过程中存在的问题和不足，从而改进服务水平，以便使今后更加有力的把握市场，满足客户需求，实现双赢。现将我所调研的市场情况汇报如下：
一、调查内容
我走访的区域是******，由客户经理****带领，共走访20位零售客户。按照市场调研的主要内容，针对客户的经营类别、上柜率、低档卷烟市场需求、紧俏货源分配满意度、品牌替代介绍是否及时、服务质量、服务用语、订单录入准确性、新到卷烟介绍等九个方面进行调查，并收集客户对我们工作的意见和建议。
二、调查情况
1、经营类别
本次调研的20位客户，网上订货有17户，占调查总数85%，电话订货有3户，占调查总数15%。其中8户为大档户，占调查总数40%、5户为大户，占调查总数25%、4户为中户，占调查总数20%、3户为小户，占调查总数15%。
2、上柜率
中华系列：软中华上柜14户，上柜率为70%；硬中华上柜17户，上柜率为85%；
黄鹤楼系列：135元软金砂上柜13户，上柜率为65%；135元硬金砂上柜14户，上柜率为70%；155元蓝软上柜14户，上柜率为70%；180元硬雅香上柜1户，上柜率为5%；230元大彩上柜7户，上柜率为35%；270元硬论道上柜3户，上柜率为15%；400元软论道上柜2户，上柜率为10%，500元软珍品、640元硬品道、630元软、硬漫天游、680元硬感恩均上柜1户，上柜率为5%。
黄金叶系列：115元黄金眼上柜20户，上柜率为100%；178元大金元上柜19户，上柜率为95%。
3、低档卷烟市场需求
我所走访的区域，主要销售中高档卷烟，45元红旗渠限量100条的供应，20位客户均表示满足需求，满足率为100%。其中有1户反映散花断货时间较长，3户建议丰富五元价位的品种。
4、紧俏货源分配满意
客户认为在紧俏货源的分配制度上，达到100%满意。但在紧俏货源供应方面，有1户表示不满意，占调查总
数95%。（由于网上订货的特殊性，提交订单后到货牌号不知道，错失订货机会，也影响销售。63元白软塔山，由于送货员把邻居的烟送到自己家，才知道自己错失了一次报紧俏烟的机会。）
在紧俏烟的供应量方面，有2户表示不够销售，占调查总数10%。
5、服务质量、服务用语、品牌替代是否及时、订单录入准确性、新到卷烟品牌介绍
我所走访的20位客户中，17位客户是网上订货户，客户反映网上订货比较方便，新品烟介绍和当日订货明细短信都比较及时。表示烟草服务无可挑剔，都表示非常满意。只是建议网络故障时，能够及时通知一下就更好了；3户电话订货也表示服务很全面，订货环境很和谐，很满意。其中一位客户反映由于电话使用年限较长，通话质量较差，加上自己年纪大，订货过程中没少添麻烦，电访员总是不厌其烦的一遍遍的重复至到听清为止。客户感人的话语使我感到非常欣慰，也很感动。客户对我们服务的认可和对电访工作的肯定，也将激励着我们继续高标准、严要求地做好本职工作，来报答可敬可爱的客户。
6、客户的意见和建议：
“客户的不满意，是我们改进工作的起点”，通过这次市场调研，与客户进行面对面的沟通和交流，针对当前的工作，客户也提出了宝贵的意见和建议，总结如下：
1、希望网络故障时能够及时通知；
2、希望网上货源到货品牌及时提醒，当日货源均衡投放；
3、订货电话使用年限久了，通话质量有影响；
4、价格执行不到位，恶性竞争扰乱市场；
5、个别紧俏品牌和低档卷烟断档时间长，不够销售；
6、45元红旗渠改为软包后，有顾客反映不好吸，建议零售五元价位能够丰富品种。
坐谈客户的意见和建议
下午我们在******公司会议室召开了座谈会，******公司的有关领导、客户经理、客户代表都参加了会议，听取客户的意见和建议：
1、网上的客户建议新品牌到货是否能在网上发一个图片，这样更直观、更快捷对新品牌了解，以便于及时订购并方便向消费者推介；
2、高档烟运输过程中受挤压变形，影响销售；
3、个别高档卷烟没有配送礼品盒，影响销售；
4、希望黄鹤楼（1916）的挤压烟尽快换回；
5、建议激励措施的标准低一些。
三、下步打算
这次市场调研不但拉近了我们与零售客户的距离，增进
了我们的感情，而且使零售客户更加全面的了解烟草行业的现代营销模式，为今后电话访销工作的顺利开展奠定了基础。我将在今后的工作中做到以下几点：
1、严格工作流程，规范服务用语，提高服务质量，提高客户满意度；
2、工作中，按照“两项教育”活动的要求，认真践行“二个至上”、做到“三个始终”、树立“五种意识”，履行好电访员的岗位职责。
3、进一步加强对一二类卷烟的宣传和培育，加大断档牌号同价位卷烟及新到货源的推介和宣传力度，当好客户的贴心人。
4、对于客户提出的各种问题，要进行耐心、细致的解释说明，对不同类型的零售客户，采取不同的电话访销技巧和策略，保持和谐的客我关系；
5、加强市场信息的收集，及时与客户经理沟通，确保信息及时反馈、处理，为客户提供更为优质的服务，为企业树立更好的形象。
6、强化学习意识，用知识武装头脑，不断提高自己的综合素质，为客户提供更好的服务。
面对不同年龄、不同文化层次的客户，应一视同仁，以“两个利益至上”为原则，用了解客户的好奇心、服务客户的责任心、赢得信赖的细致心、提高业务的下苦心，来关怀、帮助、温暖客户，时刻铭记自己的一言一行都代表着行业形象和个人形象，努力做到订货服务零投诉，为实现三门峡烟草的持续发展做出应有的贡献！
2012年5月21日
