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一个客户经理的工作总结
精英独立二区：陈晓敏08/03/19
进入证券行业一段时间了，培训期间获得了很多以前不懂的金融、证券方面的知识。可是在网点营销客户时还是会遇到一些这样、那样的问题。拓展客户难，维持客户更难，大盘越是不景气，客户资源就越是稀缺，那么怎么能在大盘震荡的情况下拓展业务，增加客户量呢。没想到的是，我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了让我惊叹不已的客户关系管理。
那天，我去拜访一个在房地产公司做经理的朋友，相谈甚欢，一直到中午相约吃饭，来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。
很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。朋友要点可乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐5块钱，四听就是20元，不如买一大瓶可乐，才8块钱，份量也差不多。
能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值！这个来自湖南农村、没什么文化、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相看。
菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。
这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不经意中，她问起朋友姓什么，朋友说姓兰，她说从没听说过这姓，表示不相信，说朋友骗她，直到朋友无奈拿出名片。她很认真地记下了朋友的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。
到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要力争在我们吃一餐饭的时间里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。
这时，朋友开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出来我的名字。小李骄傲地回答，肯定能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩！
吃完了饭去结帐的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有趣的游戏，她们一人拿出一厚叠名片，互相比，看谁的名片多。
原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背客人点过的菜。
好棒的客户关系管理！
我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我，我都肯定要再去一次。
是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生意不盈门！
回头梳理了一下服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点
一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。
二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服务员的一切心血都将白费。
三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。
四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就能够直呼其名，并且记得他的偏好。
五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当然，到一定程度的时候，她这一套客户关系管理需要用IT技术来提高效率。
其实我们证券经纪人跟餐厅服务员何尝不一样呢，由此我总结出以下营销心得：
一、在银行里营销，必须要把自己的身份，任务和最终目标摆正。
在客户眼中的我们是证券公司的客户经理，但在我们自己的眼中，我们的身份就是一名普通营销人员，我们的任务就是要把自己的产品最大限度的让客户接受，我们的最终目标是让客户开户，并在一定的时间内买卖股票，发生交易，从而使我们为公司带来效益。
二、识别群体。
在我们眼中，所有去银行里办业务的群众，都是我们潜在客户，只有股民和非股民的区别，不要用一般的眼光去看，老的太老，小的太小，有几个中年的吧，还看着人家没钱，不像炒股的，这些都是我们识别群体时的误区。到我们这里就只能是股民和非股民的区别，我们的目标就是让炒股的转户，不炒的来新开户。
三、客户开发。
客户的开发与派发宣传页是密不可分的，若在派发折页的过程当中没有人前来咨询，我们便要采取主动出击的方法，不要认为发完折页后就完成了任务，这样就不会为公司带来效益，只有在开发客户的过程当中机会把握的准才能像踢球似的多进球、多得分。
四、客户沟通。
在需要与客户讲解“三方存管”时，不能做“评书”求讲解，要与客户在一种和谐的气氛中问答兼备，讲解的过程话语不要过贫，要恰倒好处，若讲到客户不感兴趣的内容，要立即打住，改换话题。在遇到不善沟通的客户时，要采用比较和谐的语言缓和气氛，再采用半问半答，让客户主动追问的方式进行沟通。
在与客户沟通的过程中有一个中心一定要把握住，说的每一句话都要让客户明白：办了三方存管后就是要让客户的资金更安全、就是要让客户炒股更方便。你只要能做到这点就能让客户相信公司，因为他对三方存管此时就有一个好的印象和评价。
五、客户回访。
定期或不定期的做客户回访，这样就会让客户感到放心，同时也能感受到你对他的重视与尊重，而且还会加深我们之间的沟通，为再一次做老客户的二次开发（包括营销基金和介绍新客户）埋好伏笔，让他们再一次给我们带来利润。
六、客户维护。
客户开户后，一定要做好客户的维护，包括回访。因为只要客户在公司一天都能给我们带来收益的，还可以给我们做宣传，有亲朋好友炒股时他就会想到我们；无论什么时间、什么情况下，都不能将个人情绪带入工作中，客户任何时间给我们打电话都要先温情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神饱满，即使在电话里也能让客户看到我们的笑脸或者感到我们笑容可掬，把我们的服务做到家，做到位。
