什么是客户满意度？由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“企业中的客户满意度”。
客户满意度概念以及如何提升客户满意度 ◆ 什么是客户满意度？
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。◆ 什么是真正的客户服务满意度？
客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查
研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客
户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代
表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业
度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意
程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户
所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职
业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户
有效沟通的技巧。
3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及
服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领
小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形
起来。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真
正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅
速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给
服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要
素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五
个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或
服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则
认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对
于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是
紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要
素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望
值时，企业才能获得持久的竞争优势。
客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程
度。
◆怎样提升客户满意度？
一，服务人员的要求（客户进店后所接触到的所有工作人员,尤其是接待人员。）
1，仪容仪表
2，礼貌礼节
3，服务态度
4，专业知识及产品介绍
5，个人的专业素养
二，公司的整体环境卫生
1，展厅卫生
2，客户休息区卫生
3，售后车间卫生
4，办公楼区域卫生
三，硬件设施（为客户提供的一系列优质服务的设施）
四，销售顾问展厅接待九步骤及客户满意度调查的五大环节的提升。
五，客户关爱（小礼品、感谢信、问候短信、为客户在不经意
间制造惊喜等。）
总之，要提升客户满意度就必须从细节做起，客户满意度不是某一个
人或某个部门的事，更不是提升某一个环节就可以做到的事。因此，我们必须从实际出发，发现问题及时解决问题，相互配合，朝着同一
个目标奋斗，这样提升客户满意度指日可待！
2013年2月18日
