柜面优质文明服务材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“柜面优质文明服务材料”。
庆阳中支优质服务窗口申报材料
狠抓落实
用心服务
提升形象
庆阳中支柜面优质服务方面的一点做法
近来，在庆阳中支总经理室“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的工作要求下，柜面做为公司的窗口，工作人员不断强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神、强化效率观念，使业务管理、服务意识、柜面形象都上了一个新台阶，特别是在优质服务上赢得了广大营销人员和客户的好评。主要作法是：
一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。
今年以来，柜面在原有的考核办法基础上，参照保监及总公司的相关要求，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。并且在此基础上，每季度由营销人员评选产生一名“优质服务标兵”，摆放“优质服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。这样，首先从机制上保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。
二、不断强化培训与督导，将柜面优质服务规范化、标准化
认真对照《中国人民人寿保险股份有限公司甘肃省分公司业务管理部员工管理制度》展开自查，高标准、严要求，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。
1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。每天上班第一要务首先就穿着是否符合规定，是否得体，工服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。完全做到穿着打扮统一、器具摆放位置统一、柜台摆放单证位置统一、柜台内外干净整洁统一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜台。
倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。从服务礼仪、服务意识强化培训督导，真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，在客户不多的情况下，一律要求做到主动站立迎接客户，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，柜面递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有 2 向柜台扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“来有迎声，问有答声，去有送声”落到实处，柜面主管及分管总及时加强此方面的督导，对服务不到位当场或在第二天的晨会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对被评为优质服务标兵的同志，在晨会上与大家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与错差率在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性，树立起了良好地公司品牌形象。
三、强化部门之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化
强化柜面客户服务职能，做到部门之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”，不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答。解答不了的营销等问题，立即拿起电话联系相关营销人员；二是对满期的保户主动动员再次投保，对退保的客户主动解释说服，将退保率降到最低；三是由客服专员电话进行保费到期温馨提醒，真正让客户感觉到我公司“人民保险、造福人民”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我公司的信赖度。四是统一定制手机玲声，无论谁找公司员工，只要拨打员工的手机，均会响起公司统一定制的玲声，让客户感到我们对客户的服务 3 是真诚的，一贯的，服务从拨打电话已经开始。
四、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。
公司始终将柜面服务看作是一件大事而高度重视，要求柜面及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护公司的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不还口，打不还手，耐心解释，柜员做工作，柜面主管及分管总跟进，通过做工作，送鲜花等方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若是由于解释不到位引起的投诉，一方面做好相应的解释与道歉，一方面对相应的责任人进行严肃处理；若确属员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。
历史蕴含价值，光荣成就未来。我们将始终坚定“人民保险，服务人民”的服务理念，传承“以人为本，和谐奋进”的企业文化，继续努力把柜面的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。
二○一二年十月十四日
