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销 售 经 理 学 习
（下面分六个方面讲述）
让顾客彻底地爱上你
人们常说，商场如战场。如何在这样一个“硝烟弥漫”的市场中立于不败之地，让顾客对自己的产品情有独衷，无疑是许多商家与厂家苦苦探索的课题。
那么，究竟怎样才能博取顾客的芳心呢？聪明的企业家会走进每个顾客的心里：人性化，满足顾客。销售人员就更要上一层楼了。
企业提供给顾客的产品和服务要简练、便捷，让消费者在没有压力、负担和恐惧的情况下，满意的使用炬光产品和享受服务。在商品的包装设计、市场开发、售后服务方面，应向“品牌化”、“个性化”的方向发展，令用户者的满意。
炬光 企业是为了满足用户者的需求而存在的，没有顾客的“需求”就谈不上行销业，而顾客的需求是可以激发和创造的。创造“需求”，需要热情和想象力的引导，同时还需要操作者对市场有足够的洞察力和市场调查开发，争取各层次的报社、彩印厂、书刊印刷等群体，养成以炬光品牌在用户的眼光中看习惯与信念。
在顾客心里，每一种产品的价格都会有个底线，价格过高，超过承受能力，商品再好，顾客买不起，最终逃脱不了淘汰的命运；价格太低，顾客可能疑心产品的质量是否有问题，也不敢去买。
产品品质创造了企业形象，品牌提高了企业形象，售后服务维护了企业形象。而企业文化赋予了企业生命，人才又使企业生命得到延续，至此，企业形象才有了活力，才会灿烂辉煌优良形象的建立是艰难的，维护它更不易。企业应始终把企业形象的创立和维护放在十分重要的战略位置上。
在茫茫商海之中，一个营销人员如果能够做到深入人心，服务体贴周到，不断创新，产品物美价廉，有优良的企业形象，怎么会让顾客不满意？怎么会让顾客不为之疯狂呢？ 如何对抗最挑剔的客户
A.优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。
1.要让客户满意又感动。首先要充分了解客户目前、未来和潜在的发展，实质需求与私营企业的心理需求，由此而在设计销售品质上加以分别，管理诸方面采取务实的措施，包括计划、送货、服务、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。
2.嫌货人才是买货人。企业与销售经理要敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能
让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。
2.彻底做好技术、生产、及服务工作。客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和质量，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度安排，彼此主动互相配合和支持。做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是以事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，先学会做人，做生意同时也要交朋友，是朋友就不会太挑剔。
C.妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：
1.站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
2.建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。
3.建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能欢喜。如何维持良好的客户关系
和客户搞好关系，其实就是 “诚”、“信” 二个字。
“诚”首先就是做人真诚，其次是生意真诚；
“信”就是信守服务、信守原则、信守合同；
有句话讲的是“商道即人道。”其实这句话就告诉了我们全部的生意经。
一、替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户不需要的东西卖给他（已次冲好），也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
二、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
三、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时，同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往
四、多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
五、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾（是指经销商）
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求机会时肯定跑不了就是你的。
如何抓住客户的心态
从根本上说，营销过程是一个建立和巩固人际关系的过程。随着买卖双方相互接纳和 认同，人际关系向纵深发展，这便是人际吸引。人际吸引受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引他人的效果，从而建立良好的客户关系。
熟悉程度
大家都有体会，当某产品的电视广告和电视节目重复出现多次后，我们会无意识地增加对该产品的喜欢程度。在人际交往中，我们也完全可以运用这种方法。比如，推销员可以有意识地多与客户共同参加一些活动，以增加彼此的熟悉程度；在与朋友的交谈中，销售经理也可以在对方不反感的情况下，多谈一些自己的工作，从而带出产品推销。
个性特征
熟悉程度的加深会促进人际关系的深入发展。同时，个性特征方面的吸引力、优良的个人素质和出众的才华也可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系：
个人 仪表 型象
端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，销售经理在与客户的交往中应该注意个人的仪表，以求给客户留下良好的第一印象。
个性与品质
从人际交往的心理过程来看，个人的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。
有研究表明，人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“真诚”、“诚实”、“可信”放在最高的位置，而评价最低的是“说谎”、“装假”和“不真实”。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深的方面发展。
能力因素
才能与被人喜欢的程度在一定程度上是成正比关系的。拥有出众才能的人会对他人产生巨大的吸引力。人们会为自己朋友的才能而感到自豪，获得心理上的满足，同时也相信能力强的人对自己有所裨益。
性格的相似与互补
人与人在社会生活方面的相同或近似因素，能够产生相互吸引；人与人之间不同层面需要的相互补充和满足，也会产生强烈的人际吸引，在人际交往中产生积极互动的作用。交往双方的相似和互补往往是同时存在的，只是在交往的不同层次上起着不同的主导作用。一般而言，销售员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响，尤其是受对某事物态度或观点的一致性的影响。这是因为销售员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的，交往双方需要在很多方面达成共识才能完成一次交易。而对于某些推销员来说，要好的朋友也是他们的客户，他们的交往不限于商品交换，还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流，因而受互补因素的影响会更大一些。
在建立和巩固客户关系的过程中充分运用好人际吸引规律，对提高我们的推销效率是大有裨益的。销售人员可以按照上述的人际吸引规律，正确处理与顾客的人际关系，促进推销事业的发展。
是什么原因让你的客离开你呢？
没有他们，你的新事业从一开始就注定要走下坡路。
当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已----你将切断与至少几十个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。
那么，是什么使得创业者们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！多多思索！
你已经将你拥有的时间，金钱，而且最为重要的----自由作为赌注来开展个人事业了。然后，你将用什么来留住顾客呢？开创自己的事业难道会是一件容易的事么？想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。
然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。
请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买产品，就会成为你的终生顾客。
什么才能吸引你的顾客成为回头客？
举个例子，如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。
所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。经验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。
你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。
你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。
谁才是你的客户？（对分公司销售论点）
你是一位销售经理，你认为你的职能何在？你认为销售经理的角色是什么？你是否认为自己是无所不知的？即使你是这种类型的，我想你也将回答 “不”。如果你正是此类的人话，我确信在你的销售阵营中，也极少有人是真心与你一同奋战。他们往往完成工作便万事大吉了，一但有更高的更厚的薪水出现时，我完全可以想象他们会头也不回地离你而去。
你是否觉得自己像一个“保姆”？只要你觉得是，那么很不幸你只好一直这样做下去了。与一位出色的销售经理共事将是一次令人终生难忘的经历。与一位不够格的销售经理共事也是一次令人终生难忘的经历——一次低劣到无法忘记的经历。这比一位偶尔抱怨的客户更糟，因为销售经理被认作是团队的支持者、指导者和激励者。如果销售经理做到这几点，那么我们就该想一想对于处在这一位置的人，什么才是最为必要的。而一些销售经理们往往忘记了这一点。他们忘记了他们真正的客户应该是——他们的销售员。
每个人最少都有两类直接的客户。销售员向外部客户提供产品或服务，依据的是价格。同时他们通过赚取利润向内部客户提供服务（如销售经理或公司），依据也是价格——薪水和佣金。从另外一个角度说，销售经理通过整个销售团队赚取利润向他的经理服务（如VP，大区销售经理、总裁等）。因此让我们设想一下。作为销售员，应向客户提供服务，因为客户使一切成为可能——他们将带来利润。作为销售经理，谁又将为你带来利润呢？谁以将使你可以向你的经理提供回报呢？是你的销售员。销售经理的角色与销售员之间有着惊人的相似之处。不幸的是，不知何故许多经理们却往往忽略“销售员正是我的客户”这一观点。也许是由于录用不力，或是来源于上司的压力，他们运用高压手腕使他们的下属学会“中规中矩”。他也许既想从销售员那里得到了短期回报，但同时又激励他们去发现更广阔的前景。有时，这就是销售经理所希望的，——但如果不是，他或她就该寻求另一种方式——通过服务于销售员来领导他们。
销售员不可能通过鞭策客户带来稳定的销售，也许他可能会接到定单，但无法再次获得它，即使获得了，也绝不可能永远持续下去。同样，如果销售经理没有关注销售员的需求，他或她也就无法获得一个巩固而忠诚的团队。
假如你的管理方式与此相近，你毋庸置疑拥有一个快乐、忠诚而高效的团队。假如你不是如此，你的业绩将是平庸的。当你有机会升迁时，请首先考虑用服务的心态去领导你的团队。
四川炬光印刷器材有限公司西南片
侯映良
2004-11-1日
