“对抗”最挑剔的客户由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“面对挑剔的客户怎么办”。
“对抗 最挑剔的客户 对抗”最挑剔的客户 对抗能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头 对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说： “故 上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心 态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计 划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对 抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最 忠实的客户。优良的观念和心态 观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效 做法。1.要让客户满意又感动 企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地 去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技 集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM），即是基于此一理念，不断 努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客 户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。2.嫌货人才是买货人 企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是 买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成 交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯 息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍 未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你 们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛 下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。3.被挑剔是改进的机会 客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足 之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可 采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产 产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后 再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无“剔”可挑 “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要
做到让客户又满意又感动而 不挑剔，才是最上最高的境界。1.彻底了解客户的需求和规格 客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的 设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解 客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重 要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在 客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作 客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率 和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻 底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体 总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。3.与客户维持良好的关系 所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加 上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括 建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协 调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做 生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。妥善处理客户挑剔 企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客 户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考： 1.站在客户的立场看问题 面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分 析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和 情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉 意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提 出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说 明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道 的挑剔，也许可俟机转移话题。2.建立和谐的气氛 面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的
