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浅谈贸易企业如何让客户感动
摘要：随市场竞争越来越激烈,贸易型企业从原来简单的商品买卖，重新定位到服务型企业。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的对企业所能提供的服务要求也越来越高。原先的“服务客户”甚至“满意客户”的理念，已经不能满足现在企业竞争的需求。如何让客户感动，已成为最为关注和研究的焦点，也成为了贸易型企业培养企业核心竞争力，凸显企业品牌价值的重要因素。随着我司成为服务行业的百强企业,我们有必要结合贸易型企业的特点，从理论上简要分析感动客户的基本认识和实践。本文结合了贸易型企业的特点，首先简单阐述了感动客户，情感营销的概念及背景。其次，强调了感动客户的重要性。最后分别从态度，服务创新和企业文化等几个方面分析了怎样去感动客户。并正确引导我们的同事去实践让客户感动的阶段性目标，提高客户的忠诚度，最终使公司达到稳定盈利的目标
关键词：感动客户情感营销服务创新企业文化
一．感动客户的概念
贸易企业能够感动客户的无疑是企业提供的服务，包括服务理念、服务价值、服务范畴、服务方式等不同层面。然而，要使客户被企业提供的服务所感动，也就意味着客户所享受的服务已经超出了客户的期望值，因此企业要让客户感动，就需要在客户持续满意的基础上提供超越客户期望值的服务。
事实上,现实情况是很多客人满意多了就麻木,在这种竞争环境下,企业强调在客户满意之后再为客户着想,无疑将极大地提高市场竞争能力.如请客吃饭送礼,一般地说是应该的事,但如果你能让客户感动的吃饭送礼,效果就显著.。
二．感动客户的前提
感动客户从某种意义上讲，可以说是企业输出产品的价值体现。具体到贸易型企业来说，就是能够从上游供应商稳定采购优质的产品。对下游的客户在提供优质低价的产品的同时，还能提供完善的配套服务。在此基础上，注入服务的感动元素，便可较好地提高企业以及服
务的价值。感动贯穿于整个企业的各个层面，从管理层到一线员工，从业务员到后勤，都需要有鲜明的特质和底蕴深厚的企业文化。因此，在贸易型企业在研究如何感动客户以前，必须具备以下几个基本前提：
1.品牌意识
品牌管理的研究经过几十年的积累,其内涵的表露也越来越丰富。品牌作为用以标明产品、质量、所有权等信息的图样、符号和标记,促使消费者对产品、企业产生情感、联想,激发购买欲和使用欲；品牌也可表现服务品质和象征意义；品牌给产品创造了无形的价值，也给客户带来了更多的经济剩余，从而使客户在购买过程中由被动变成主动。
品牌意识可以从以下三个方面给客户带来“感动元素”。首先，品牌意识可以简化客户的购买决策。如果客户认识一个品牌并且积累，拥有其相关知识，那么他们就不必在作购买决策时对购买信息进行额外的投入，从而降低了购买成本。其次，有助于降低客户的交易风险，增强购买信心。客户对品牌信任和忠诚，是因为了解品牌一定会通过产品质量，合适的价格，完善的服务等方面来为他们提供价值感。特别是当顾客有个良好印象的品牌经历时，消费过程中的一些增值服务就可以很容易的感动客户，这就是我们所说的从“满意客户”到“感动客户”。就贸易型企业来说，一个好的品牌，就是在业界拥有好的口碑。比如在业界一提到浙江远大就能立刻联想到“高品质，高信誉，高效率”；每一个员工都很自豪自己是一名远大人，这样的自豪和口碑就能让客户放心和感动。
2.创新意识
当今贸易行业激烈竞争的现状，就决定贸易型企业的服务特质。对企业的服务提出了特殊的要求，服务的每一个环节都接受不同程度的的检验。随着竞争的越演越烈，客户需求的不断加强和提高，企业要达到让客户持续满意从而感动，就必须不断的创新，给客户一种超过期望的感受。
3.导向意识
导向意识其实就是以客户为中心的服务意识，是任何企业在设计产品和提供服务时应用的最基本的思路。否则就会别离市场，别离客户，不能满足客户的基本需求，就更谈不上让客户感动了。贸易型企业同样如此，贸易型企业往往同时服务于不同需求，不同层次的客户。客户的关注点往往存在着较大的差异，因此他们的需求也有很大的不同。比如对于欧美的客户，交货期和订单的跟踪报告应该是管理服务的重点；一些发展中国家的客人服务的侧重点
就是产品价格和产品质量；还有一些客户则可能对合同条款，信用保险比较关注。因此，我们在设计服务产品以及在客户满意评估分析时，因充分体现客户导向意识，提供最适宜的服务。另外，对于贸易型企业自身来说，创建了一个以顾客为导向的组织体系，并根据每一个顾客对企业边际贡献率的大小进行分层管理，建立了企业的客户资源库，对不同的客户实行不同的服务政策、信用政策和价格政策，并从中去寻找与企业战略目标相一致的长期战略伙伴，达到客户和企业“双赢” 的局面。
三．感动客户的要素
结合贸易企业的特点，主要围绕客户在接受服务过程中备受关注的要素来追求和实现感动客户的较高目标。
1.服务文化
感动客户从某种层面来说，是客户在接受服务的过程中的一种精神体验和享受。一个企业的服务文化和企业文化是一致的，客户能在和企业交流的各个环节中感受到这种文化，享受这份感动。这种感动的文化，就需要企业内部员工以个人的魅力感动同事，从而才能以企业的魅力感动客户。
2.服务范畴
随着贸易行业的纵深发展，贸易型企业已经突破了传统意义的服务范畴。从发展趋势来看，高效率，多方位的服务型贸易企业必将取代传统的简单商品交易型企业，只有这样才能满足客户多元化的需求。
3.服务专业
服务的专业化往往也是考量服务水平的重要依据之一。特别是贸易环节中，各个岗位服务的专业化，除了体现在岗位技能，操作水平上，客户可能更加关注的是，服务人员的效率，态度，行为的专业化标准。
4.服务效率
随着人们生活节奏的加快，服务效率也越来越被客户所重视。在贸易服务过程中，往往因服务效率过低，即使解决了问题，最终也可能会使客户忘记了你为他解决的是什么问题，而记住了你办事的拖拉作风，甚至以偏概全，将这不良印象等同于企业的整体形象。这样给公司造成了很不好的影响。
四．感动客户的措施
当我们具备和了解感动客户的要素以后。我们要利用一切机会加强与客户的沟通与互动，深入了解客户需求。然后以客户为导向原则，进一步细化让客户感动的各种措施，逐步实现让客户感动。具体到贸易型企业，为顾客提供有关企业整体形象、服务内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步的盈利策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为客户带来惊喜，但决不能为客户创造感动。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为客户提供优质的产品和服务。要从价值链的角度对企业的业务活动进行分解和整合，并进一步其内部联系和纵向联系，找寻成本优势或歧异化，创造更多的价值剩余总和。具体来说应做到以下几点：
1.以宗教般的虔诚感动客户
以宗教般的虔诚感动客户就是服务客户的态度要做到真诚可信。诚信是商业的灵魂，是感动客户最有效的手段和方法。贸易企业通过诚信的行为与客户建立起信任关系，就可以提高客户感觉中的服务质量。如果企业在营销中作夸大不实的宣传或隐瞒对顾客不利的信息，就会使客户形成错误的和不切合实际的期望。当贸易企业在营销过程中，无法兑现其对服务的描述和承诺时，客户感觉中的整体服务质量就会比较差，也就没有信心再次购买企业的服务。因此，诚信可以为企业创造更多的顾客,从而为企业带来更多的财富。再者，一个企业的诚信体现在多方面，不仅是对客户，对员工，对社会都需要讲究诚信。比如承担社会责任，积极纳税，都会给客户留下很深刻的印象甚至感动他。
2.以创新的服务感动客户
贸易型企业必须将自身视为一个有机、鲜活生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要相应的注入创新的元素，特别是在对待客户的每一方面，切实做到想顾客所想、急客户所急，根据实际情况及时的实施人情化的服务制度，才能让客户感动。比如，2008年国内银行银根紧缩，一些企业的资金流出现了比较大的问题。我们浙江远大进出口有限公司就及时的引入了信用保险，在很好的控制风险的情况下方便了很大一部分客户，不仅开拓了市场，而且也感动了客户。由此可见，在营销过程中规章制度是死的，只有不断的创新人情化的服务，才能为客户创造感动，才能俘获客户的心，才能让客户对公司产生忠诚。
3.以专业的素质感动客户
在服务客户的过程中不仅要创新而且还要具备专业的素质和销售技巧。对于业务员来说，在与客户的个人联系上，业务员不仅要具备本行业产品的专业知识，让客户觉得可以信赖，而且还要不断的提高自身的业务水平。连续8年保持销售小汽车和卡车世界第一，月销量达到1.3万台的美国汽车推销员乔·吉拉德，仅仅是个推销汽车的单干户。他在解释成功秘诀时说：“我不仅具备了所有关于汽车的知识，而且每月要寄出13 000张以上的卡片。”这些卡片如同精美的品，不仅会让顾客赞赏，而且也加深了顾客与他的感情交往。他向顾客祝贺新年或节日和生日的卡片，年年不断，这样凡是在他那里买车的人都记着他，使他以良好的形象和声誉保持“世界冠军”的地位。试想如果业务员能持之以恒的学习和提高专业技能和素质，这些在常人看来微不足道的小事就会成为客户感动的源泉！所以说为客户创造感动并不难，难就难在业务员是否真正有心和细心地对客户付出情感。
4.以微小的细节感动客户
细节决定成败。在与客户直接打交道的过程中，其中包括销售人员，内勤人员、办公室人员等，广义上可以包括业务以外的所有公司员工，也要求树立服务观念，用心用情于与顾客交往的每一方面。很多公司在对待顾客要求或其它各种具体上均设立“首问责任制”，我想这正是基于对一线员工的执行能力要求的这一宗旨。有时候，一句贴心的问候、或为顾客在运货车车厢内铺上一层废弃的锯木或破损塑料，这些小小的举措都可以让顾客产生发自心底的感动。而有时，一点细微的疏忽就可导致顾客转投竞争对手怀抱。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。
“贸易无小事”，事事需用情、用心。情感营销只是方式和手段，只有满足消费者内心的情感需求，使其感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。如果公司和一线员工不能喻情感于为客户创造感动之中，仅一味沉湎于与客户混熟、交朋友的表面关系上，不仅不能让客户感动，还有可能让其掉入很多人惯有的“商家宰熟客、狠赚朋友钱”的思维中。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“贸易工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度
来说，不能注入情感，不是真正的贸易。
五．感动客户的结果
“让客户感动”只是我们追求客户服务质量最高境界的过渡阶段。我们最终目标是“让客户忠诚”，并且客户被感动以后，自然会把他的愉快经历讲给他的朋友，同事，生意伙伴。企业的品牌形象，企业的潜在生意机会等等，也都在这种言语相传的过程中获得正面的影响。让客户感动虽然需要多话一些钱，但从投入产出上分析，不仅维护住了这个客户，还获得了单纯依靠金钱不一定买得到的口碑。这应该算是一种对企业和客户双赢的做法。
