客服的工作流程及管理规定汇总由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服管理制度工作流程”。
客服的工作流程及管理规定汇总
一、接收设计部转施工合同
作为客服人员，要积极、主动接收由设计部提供的原始设计合同，将其转为施工合同，不可消极等待设计部提供转施工合同，要养成具有主动配合的工作习惯。要确定该合同的所有相关文件齐全、清晰无涂改（如有涂改需询问相关人员，比如设计师）。同时，对于该户合同上注明的交底时间，要与设计师本人沟通确认后，及时通知工程材料部。以上全部确认无误之后，方能下传。
二、工地分类
对于不同性质的施工工地，要按照时间的先后顺序，进行清晰、系统的分类，工地分类大致分为以下几种情况。（见工地开竣工表）
1.未开工的工地（紫色填充）
2.已开工的工地（红颜色填充）
3.开工已至中期的工地（红颜色填充）
4.开工已至尾期的工地（白颜色填充）
5.已经交工的工地（见白颜色填充的备注部分）以上工地的分类，要保证清晰、完整，不可有分类模糊不清，甚至分类错误的情况。公司相关人员要查阅某工地资料时，客服人员要根据平时工作时对工地的分类，能及时准确的找出该工地的相关信息资料。
四、回访标准：
对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为：
a)对工地的形象是否满意
b)对我们的服务是否满意
c)对我们的质量是否满意
d)对我们的工期是否满意
对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否满意。如无问题，签字后交给财务，报批。
七、客户资源周报表：
1将本周内所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。
2进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询问。
3完成表格后，对本周客户进行简单的总体分析，内容包括：客户来源、失败因素、再次追踪计划、设计师把单能力等。周报表完成后，每周星期二上午交回公司总部。
三、客服中心月报表：
1.将本月所有来店面客户和来电咨询客户数量进统计，按表格提示，分别完成客户分
类，并计算出各类客户所占本周总客户数量的百分比。
2.进行客户分类时，有两个方面作为参照，一是追踪回访结果，二是逐一向设计师询
问。
3.将本周所有在施工程中期回访客户数量进行统计，输入客户中期回访报表。
4.按报表提示，完成满意度百分比（设计师、工程质量、施工队、质检员）。
5.对回访中的重大或特殊问题进行归纳。
6.客服部人员每人完成一篇字数在一百字以上的分析短文，名为“客服人员说客服”，对本月自身岗位上的客服工作进行总结，提出问题点、成绩点、困惑点、要求点、感受点。
7.客服月报表每月五号之前交于客服部直接负责人。
十一、回访标准：
对于正在施工的工地，要做到不低于每周一次的回访。回访内容为、1对工地的形象是否满意
2对我们的服务是否满意
3对我们的质量是否满意
4对我们的工期是否满意
5.对于工地管理手册是否填写准确、完好，客户对于施工的质量，进程，服务是否意。
如无问题，签字后交给财务，报批。
十二、报修
报修一般为 已完工的客户，经过一段时间后的居住使用出现某些问题，需要进行维
修。通常客户会打电话到客服部门，客服部门要对于客户信息及所反映问题做好记录，记录要清晰、完整、准确，并且要妥善保管，然后及时开出维修单给材料部及工程部，安排维修。对于该客户要在两天之内上门维修，即便两天内无法进行维修工作的，也要在此期限内，做出一个相对合理的解决方案，并及时反馈通报给客户。
十三、投诉
客户的投诉一般可分为以下几种：
1业务服务类投诉
2设计服务类投诉
3工程服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）
4材料服务类投诉（注：通常为服务、形象、工期和质量方面）
工程管理类投诉
对于客户打电话到公司进行投诉的，客服人员首先要做到以职业素养为工作服务理
念基础，理解客户的种种不满情绪，让客户体会到作为客服人员对于客户问题的负
责人态度，语气态度要平缓且热情，不得表现出不耐烦等情绪。严禁与客户吵架，红脸。
对于客户所投诉的问题，要认真倾听，并且边听边做出清楚的相关记录，并且在倾
听过程中判断问题起因，抓住关键因素。要了解清楚投诉和抱怨问题发生的基本过
程，听不清的，尽量用委婉的语气询问。最后，本着实事求是，认真负责的态度，对该问题进行详细了解，了解清楚后及时落实跟进。
十四、短信
日常工作中，客服人员要熟练使用公司的短信发送平台，并对客户进行发送短信的服务。发送的短信类型主要分为以下几种：
1正在施工的工地，以及工地维护的客户
2日常天气提示
3VIP客户
4节日祝福短信
（注：发送短信要本着语言生动、严谨的原则，并且不得有任何的客户遗漏）
十五、回访报表
每次回访过后，要将回访的具体内容填写在回访报表中，譬如所回访的客户信息，有无发现问题，有问题则是什么问题，都要填写的完整、简洁明要。
所填回访报表主要分为以下几种：
1.正在施工的工地回访报表
2.竣工工地的回访报表
3.维修服务工地的回访报表
4.投诉已经处理后的回访报表
（注：以上表格要在每周三上报）
