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大同工行振华支行：一则优质服务的营销启示
振华支行 武轶波
某日，大同工行振华支行大堂经理柳雪琴正在分流引到客户时，发现一位中年女士在网点内排徊，大堂经理热情的迎上去询问，这位客户把手中活期存折递出来说明来意“我想查一下，最近有没有钱入账”，大堂经理把客户引导到多媒体查询机前，便了解到一些情况，这位客户的子女都在外地并且该其本人也经常在外地与大同之间来往，无法有效地管理账户资金。大堂经理此时发现客户在三个月前已有一笔数目不小的金额入账，大堂经理判断这是位有极大的潜力客户，便其领到了贵宾业务区，介绍给客户经理，客户经理与客户交谈后，根据客户的需求，介绍了一些工行的理财产品，给客户办理了理财金卡，并给客户制定的一系列的理财方案。客户对工行的个性化服务、专家专业的投资顾问、专业的品牌服务非常的满意。截至上月底，该客户购买理财产品及存款已在百万以上，且称还会将资金陆续转入工行帐户。通过认真回顾，在整个事情发展中，客户进入网点后，大堂经理、客户经理、到前台柜员司其职，环环相扣，配合默契，一站式的优质服务流程，最终以工行的专业、产品优势及服务品牌取得客户依赖，营销成功。
这则案例也给了我们深刻的启示：
1、充分发挥大堂经理职能。分流引到客户、识别优质客户、服务营销等职能。
2、优化服务。真诚为客户提供优质服务，时时、事事、处处为客户考虑，以“安全、方便、快捷的为客户服务”为第一目标。
3、加强与客户的感情交流。对客户进行人性化、情感化维护，以体贴入微的关心、关怀，赢得客户信任，提高客户的忠诚度。
4、充分考虑客户的风险偏好及个性特征。有针对性的量身定做相关的理财产品和不断地提高客户的信任和对产品的信赖。
5、依托产品，实施精确营销。充分自身的产品机构，掌握产品的优势，再向客户营销时，能障显我行的专业素质，从而取得突出成效。
