用心激发网点的斗志由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“用心激发网点”。
网点管理心得
——用心激发网点的斗志
很喜欢看《亮剑》，很喜欢李云龙那种桀骜不驯、性如烈火的个性和结果导向的实用主义。
“独立团就像是一堆干柴，平时堆在角落里并不起眼，但是只要有一颗火星，轰的一下就是冲天大火！”这句话让我思绪万千，百感交集。经常幻想我们的网点也能像独立团那样嗷嗷叫，那么有凝聚力和战斗力。这种效果是每一个管理者所追求的，各种书籍、讲座关于这个问题也有独到的见解。售后网点作为销售部门的弱势群体，相对经销商而言，他们的收益低，付出多，面对的困难重重，工厂的要求严格，我们不可能要求每个网点对服务的认识都提升到品牌的高度，如何调动他们在层层压力下的积极性，是我们面临的一个难题。
个人认为，网点的服务重在意识，方法则在其次。打个比方：对于上门服务或者是接待送修，总部完全可以编写出一整套的服务规范用语和动作的指引，但是我们不是标准工厂，网点也不是机器人，很多事情也是因地制宜的，同样的方式在南方效果很好，但是在北方可能就显得多余或者是做作。我经常告诉网点的信息员，如果来的顾客是她的父母兄弟或者是男朋友，她会是一种什么样的表情和态度，只要能做到这一点，那怕是动作不太规范，解释不太到位，我想效果也不会亚于死板套用标准化程序的做法。所以我在给网点培训的时候从来不会专门讲服务礼仪之类的东西，只是在日常工作注意事项中稍微提一下。当然了，不单只是服务礼仪，我们的客服工作都是如此，心态是最重要的，态度决定顾客的满意度和一个网点操作的规范程度。有一个网点老板跟我说过，如果是因为他自身的原因导致顾客投诉，后果他们自行承担，哪怕他亲自带着维修工上门给顾客下跪磕头都要保证顾客的问题解决，不再投诉。大家试想一下，有这样的态度，美的服务何愁做不好？
走近我们的网点，了解网点的困难，踏实的跟进，很多东西不需要利益驱动，可能我们多一点关注，付出多一点汗水、多一点时间就能让网点对我们信心大增。为解决渠道售后服务问题，我们在河北区域推行了待修机反馈制度，由二级网点周五反馈到一级网点，一级网点汇总之后周六反馈到分公司，分公司跟进之后次周一之前给出指引回复全省的网点，层层反馈落实，保证二级网点不会存在长期积压的遗留问题，消除在产品销售高速发展和膨胀过程中的安全隐患。切实深入网点的内部管理，协助网点进行成本核算和员工激励，协助一级网点管理二级网点，减轻一级网点的压力，提升二级网点的积极性和可控性。
对区域内的网点管理不能过于僵硬死板，不同的网点采用不同的方法和策略进行激励、考核和鞭策。尤其是二级网点，量大量小的界限非常明显，我们不可能用同样的尺度去衡量他们。我们的销售越来越细化和深入，二级网点的素质和能力越来越重要，个人认为，在现阶段，我们管理和发展的重点在二级网点。生活电器产品飞速发展，需要强势的服务网络来支撑，经常听到顾客讲：买家电就是买品牌，买服务！任何一个网点的失误都可能导致品牌蒙羞，我们鼓励网点的创新思维、做强做大，同时也绝不让一个网点掉队！一个顾客对我们服务不满意，有可能打总部400电话投诉，也有可能找当地的报社、电视台或者是315投诉，但是如果他满意，却不会到当地的电视台去表扬！所以我们的服务对网点的素质要求非常高，不允许任何网点出现问题！
注意情景教育。对网点的培训不一定要开专门的培训会，空洞死板的教条只会让网点手足无措、思维停滞。我们平时转到网点的时候，如果能实时地纠正和讲解他们在接待或者是解释过程中的一些疏漏和重要的细节，包括亲身示范与用户交流，尤其是清洁保养环节的解释和沟通，我想，这样的方式再配合常规的培训可能会更好的帮助网点消化吸收。
小规模的集中培训更能细化深入的管理二级网点，更能具体的解决二级网点的问题。河北一百多家网点，单凭客服主管很难照顾到每一个二级网点。以小规模培训为契机，将二级网点的管理权限充分下放给各一级网点，分公司加以引导、协助和监督，提升一级网点积极性，也能彻底解决渠道售后问题，同时降低了管理难度，一箭三雕。
引导网点用正确的眼光看待顾客投诉。网点什么时候挣钱呢？就是看到顾客的时候！就是遇到投诉的时候！不能把投诉看成是一种负担或者是压力，应该看成是一种机会，赚钱的机会，推广的机会，锻炼的机会和自我改进的机会！
以下是节选我们二级网点给我发的信息和QQ群里的信息： 你知道吗？今天你的话给我增添了信心！使我对美的另眼相看！在美的，在我的地盘，只要我付出了相信肯定就有收获！从此以后我要改造自己！
谢谢，我不会让你失望的！看我表现吧！加油！加油！加油！相信有你的鼓励我会越来越棒的，为我们共同的目标加油！
我们为了提高美的的知名度，现在下村挨家挨户发广告，哎呀妈呀，俺都累死啦！腿都跑断了！为了美的，我愿意！加油！鼓励我！
来美的不是为了挣多少钱，是喜欢这里的氛围与亲情！很多对美的失望或者在徘徊、观望的网点现在都跃跃欲试、激情澎湃，我感觉非常欣慰。很多二级网点现在能做到主动做一些简单的推广活动，经常向我反馈产品的质量改进建议、主动解决QQ群里其他网点的问题、经常信心十足的告诉我一定能做好，一定要拿奖励！
管理是一门高深的学问，对我们而言，一个区域的客服工作的效果直接取决于该区域网点的态度，一个区域网点的态度取决于客服主管的管理风格。《亮剑》中有这样一句话：“一支部队也是有气质，有性格的，而这种气质和性格取决于首任的军事主官，他的性格强悍，部队的性格就强悍，就嗷嗷叫，遇到敌人就敢拚命！”网点能看到的是客服主管，能依赖的也是客服主管，我们的态度和风格直接影响到区域客服工作的效果。
一个李云龙打不走日本鬼子，必须依靠千千万万的战士浴血奋战才能取得最后的抗战胜利。一个客服主管解决不了全省的服务问题，必须依靠千千万万的信息员和维修工才能解决每一个顾客的抱怨和不满。我们要做一群野狼，又凶又滑的狼！我们什么时候改善生活？什么时候提升美的品牌美誉度？就是碰到顾客的时候！
