吉州区助万家社区服务中心诊断报告(王)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“社区服务中心报告”。
“吉州区助万家社区服务中心”
企 业 诊 断 报 告
吉安市上邦创意设计公司
二〇一四年七月
目录
一、前言
二、企业简述
三、企业运营现状及存在的问题：
（一）运营现状描述
（二）存在问题提炼
1、服务项目失衡，核心竞争主营项目缺乏（★★★★★）
2、业务来源匮乏，渠道广度深度到位欠佳（★★★★★）
3、盈利模式不力，企业无法实现自体运营（★★★★）
4、管理机制不明，组织架构职能责任欠缺（★★★）
5、服务标准不一，人员技能规范有待培训（★★）
6、标识运用失范，企业形象监管认同缺乏（★★）
7、盈利节点单一，业务收费体系有待明确（★★）
8、需求回应不足，产品类线无法支撑市场（★★）
9、资质认证不严，服务质量保障认同不高（★）
10、风险机制缺乏，服务纠纷无法规范化解（★）
四、对策和建议
1、管办责任分立，实施托管经营
2、公益经营并存，夯实核心业务
3、组合推广形式，造就业务认知
4、增设平行品牌，构造多元战略
5、规范企业标识，打造品牌认同
6、提炼立体理念，建设企业文化
7、细分需求市场，建立业务组合8、利用高校优势，形成核心服务
9、整合现有渠道，拓展中段合作
10、精简公司开支，改变盈利模式
11、建立部门架构，业务板块经营
12、规范技能培训，统一服务标准
13、探索保险机制，实现品质美誉
五、结语
一、前言
“吉州区助万家社区服务中心”，商务部工程；吉安市全额拨款事业单位注册成立的企业，集家政服务、管理、咨询、家政技能培训为一体，出身高正；“呼叫中心、商务网站、服务网点”三位一体，服务体系立意甚佳；创建“井岗红嫂”家政服务品牌，接单逾十万件，客户满意率99.7%，政府社会赞誉斐然。
然公司发展公益大于经营，无法实现真正自体运营，社会效益升级也遭遇瓶颈，急需解决和完善。是为此次诊断报告之起因。
二、企业简述
吉州区助万家社区服务中心是一家专业从事家政服务、管理、咨询、家政技能培训为一体的全民制所有企业，是江西省家庭服务业协会副会长单位。中心总部位于吉安市吉州大道9号1栋，营业面积1200平方，注册资金50万元，拥有30人的管理团队和专业服务从业人员1000余人。
公司开设24小时客服热线——12343，12343是江西省第一家服务平台，全国十大创新成果之一。12343热线承担了中心城区（吉州区、青原区及井大校区、吉安县）运作了10年之久。
公司秉承“一切为了群众”的服务宗旨，提供为吉安市民提供找得到、用得起、有保证的家庭服务，建成“呼叫中心、商务网站、服
务网点”三位一体的家政服务体系，首创网络全国第一个淘宝式家政服务平台。
服务项目：家政服务、维修服务、居家养老、托幼早教、房屋租售、人才招聘、城市地图、生活百事
服务队伍：有136支队伍的服务商，所有的服务都要登记，备注：服务商需交质量保证金（100—500元不等）。助万家—目前在运营中的品牌店井冈红嫂还保留7个店。
三、企业运营现状及存在的问题：
（一）运营现状描述
公司目前服务项目有八项：家政服务、维修服务、居家养老、托幼早教、房屋租售、人才招聘、城市地图、生活百事。通过前几周的订单数据分析，可以明显的看出，很多业务模块订单量少甚至无人问津，在这八类项目中家政服务与维修服务占业务量的80%以上，其中钟点工与水电泥工的需求量最大。就目前现状而言，所提供的服务项目其他家政公司也能提供，没有竞争优势，甚至会陷入价格战的恶性循环。
24小时最便捷的“吉安12343服务电话”和全国首个淘宝式“吉安12343服务在线网站”，在行业内首开先河，也取得了一定的业绩，但以上两大营销渠道并没有深入人心，通过市场调研得到的信息反馈来看，老百姓几乎不会在网上进行订单预约，这主要存在两大问题：
一、老百姓不知道网上订单这个渠道，二、网上预约得不到准确的答复，会不会来人服务？什么时候来人？种种疑虑在老百姓心里都会打
一个问号。
由于大多数从业人员教育程度低又缺乏职业训练，加上个人对卫生习惯、生活方式和家务达标要求不同，导致质量参差不齐，所以必须通过培训规定一个行业标准，甚者不少人对各类家用电器、名目繁多的洗涤用品以及老人要按时服的药的名称也搞不清楚；或对用户布置的整理、清扫任务，常自以为已经很干净了而敷衍了事甚至不予理睬；有的则家务不会做、孩子不会带、老人不会护理、买菜不会记账甚至连普通话也不会说；而迟到早退、浪费水电煤气、粗糙马虎、东西乱放、烧菜不合口味等现象屡见不鲜，自然难以使用户称心、满意，让我们的服务质量总体上也大打折扣。
在直营店的经营模式下，同样的服务项目不同的直营店给出的报价截然不同，虽然公司给出一定的报价范围，但并不能统一在范围以内，甚至公司内部都没有很好规定一份报价范围。“宣传三折页”上的报价与“致吉安12343加盟服务商的公开信”中的报价就完全不同。
（二）存在问题提炼
1、服务项目宽泛，没有核心竞争力的主营项目（★★★★★）
2、业务来源匮乏，渠道新颖但不够深入（★★★★★）
3、盈利模式存在极大问题，企业不能完全自力更生（★★★★）
4、企业管理不健全，部门划分不合理（★★★）
5、从业人员服务规范技能培训不完善、服务标准不统一（★★）
6、企业标识运用不规范，缺乏监管（★★）
7、业务收费指导价不明确、盈利点单一（★★）
8、企业产品形式不丰满，根据市场需求开发新项目（★★）
9、上岗人员身份审查不严格，健康意识缺乏（★）
10、无法化解服务风险、服务纠纷问题多（★）
四、对策和建议
1、管办责任分立，实施托管经营。当前企业的主要经济来源还在于政府相关部门的拨款，提供的是公益性服务，企业要发展，只靠政府拨款远远不足，必须将企业放于市场，接受市场竞争的考验，提高其服务效率，更好的为客户提供优质便捷的服务。可以把公司全权委托给第三方公司经营管理，施行监管，经过市场运作，使公司又快又好发展，同时也能减轻政府相关部门负担，充分发挥市场机制。
2、公益经营并存，夯实核心业务。“一切为了群众”是公司秉承的服务宗旨，市场化运作的同时不能忘记成立的初衷，只有服务好群众才能树立良好的品牌，口碑越好影响力越大。定期举办公益性活动，无论是家电安全隐患大检查，还是社区走访，都是对品牌很好的营销方式，公益围绕着公司的经营方式，经营的同时不忘公益，既要有盈利的一面，也要有公益的一面，相互渗透，发展公司，服务百姓。
明确核心业务板块，虽然目前服务的项目比较多，但没有区分哪些业务有竞争优势，哪些业务的经济效益可观，分清主次，夯实核心业务。
3、组合推广形式，造就业务认知。24小时“吉安12343服务电话”和全国首个淘宝式“吉安12343服务在线网站”，在行业内首开先河，也取得了一定的业绩，但以上两大营销渠道并没有深入人心。
公司发展几年来，网上订单量欠佳，新开创的业务渠道没有得到很好的推广。传统与新颖的推广方式要齐头并进组合推广，提高业务认知度，线下推广带动线上推广，电话销售、折页宣传页、公益活动、社区提示牌等传统载体上都要体现出新颖的推广形式。12343服务电话、12343网站、电话销售、微信营销、宣传页、门户网站、QQ群、贴吧论坛、社区物管等推广方式进行组合推广，全方面的渗透业务。
4、增设平行品牌，构造多元战略。挖掘与家政有关的相关业务，搭建服务平台，收取平台加盟费用，整合相关资源，使公司未来呈多元发展趋势。
5、规范企业标识，打造品牌认同。严格规范企业LOGO、标准色、标准字、标准色与标准字组合排列，统一的标识给人安全性、可靠性、规范性。
6、提炼立体理念，建设企业文化。企业文化是企业的核心竞争力，接人待物、言谈举止都反映在从业人员一言一行里，规范企业文化，更能提高服务质量。细化企业服务宗旨，围绕“一切为了群众”的服务理念展开企业文化宣传。
7、细分需求市场，建立业务组合。“捆绑式消费”是目前企业常运用的一种营销方式，其实是针对客户需求建立的一种相关业务组合，对企业的发展有很大的帮助，在客源有限的前提下最大限度的挖掘已有客源的其它需求。超市代购、家庭理财、宠物托管、汽车业务代理、产后恢复、心理咨询、家庭医生等等服务项目越来越贴近百姓生活，丰富产品类型建立业务组合，使企业服务项目紧跟市场需求。
8、利用高校优势，形成核心服务。以井冈山大学为依托发展特色教育服务项目，实行一对一的上门辅导，使学生足不出户就能享受优质的教育；其次，依托井冈山大学医学院、护理学院，发展医疗护理项目，做最专业的医护家政公司，这是公司的核心竞争力，是其他家政公司无法比拟的地方，也是将来公司盈利的主要板块，形成一定的特色，做行业的领军企业。
9、整合现有渠道，拓展中段合作。与医院、养老院、幼儿园、学校、物业管理公司、社区居委会、超市等企业机构建立合作关系，互利共赢，建立长期的中段合作关系。
10、精简公司开支，改变盈利模式。企业要自主经营，减少开支扩大收益是企业生存的法则，不能只注重规模而忽视了收益，目前有两种解决方案：
一、停止对直营店补助及店长开发工资，目前的运营模式并没有给企业带来收益，反而加大公司开支，从表面上看公司发展越来越壮大，实质上是公司的开支越来越大，直营店开设的越多，公司的负担就越大。直营店的补助及工资开支完全足够开设分店自主经营，组建一支队伍，总店与分店共用，不仅能规范化管理，更能提高工作效力，收益为公司所有。
二、仍然沿用直营店的模式，但要实行分成制，公司设立监管员，定期对直营店的营业状况进行审查核算。
11、建立部门架构，业务板块经营。公司设立行政部、市场部、技术服务部、客服部等部门。行政部负责总店与分店的日常行政管理、人事任免、员工业务技能培训等职能，确保公司正常有序运转。市场部实行分区域管理，每位市场专员都要划分区域，对辖区内的业务负
责，定期进行考核，市场专员实行基本工资加提成制，调动专员积极性，确保公司业务量。技术服务部负责家政人员的输送，对内提高业务技能，对外代表公司形象，服务的质量决定公司的品质，组建一支“能打仗、打硬仗”的核心队伍。完善员工档案，无论是从业年龄、服务项目还是客户反馈情况，都要在档案中详细表明，通过考核，划分一级员工、二级员工、三级员工，不同级别的员工待遇将会有所不同，同时根据客户的不同要求提供不同级别的员工，不同级别的员工收费也将不同，建议员工梯度制，对员工的方方面面都要深入了解。客户部即12343服务热线，发挥12343的优势，做到主动出击，实行电话销售，通过一定的渠道拿到小区业主、车主的联系方式，通过电话询问潜在的目标客户是否需要家政服务，需要哪种服务，即使被询问的人不需要服务，也是我们一种宣传方式，让大家了解我们井岗红嫂、了解12343市民服务热线。
12、规范技能培训，统一服务标准。对员工实行定期培训，完善培训机制，促进培训与上岗的有效衔接。由于大多数从业人员教育程度低又缺乏职业训练，加上个人对卫生习惯、生活方式和家务达标要求不同，导致质量参差不齐，所以必须通过培训规定一个行业标准，甚者不少人对各类家用电器、名目繁多的洗涤用品以及老人要按时服的药的名称也搞不清楚；或对用户布置的整理、清扫任务，常自以为已经很干净了而敷衍了事甚至不予理睬；有的则家务不会做、孩子不会带、老人不会护理、买菜不会记账甚至连普通话也不会说；而迟到早退、浪费水电煤气、粗糙马虎、东西乱放、烧菜不合口味等现象屡
见不鲜，自然难以使用户称心、满意，让我们的服务质量总体上也大打折扣。所以加强对家政服务员的培训，使他们有良好的专业技能和服务心态，使雇主得到满意的服务。举办素质提升培训班，参加敬业奉献人士的事迹报告学习，以形式多样的培训提高从业人员思想意识。
13、探索保险机制，实现品质美誉。与保险公司协商推出家政责任险，在发生不特定事故及不可抗力事件时，可以最大的降低经营者、雇用者和从业人员的风险。在出现意外情况导致家政人员或者客户人身意外伤害、财产损失时可获得保险公司赔偿，使双方都有保障。
五、结语
“吉州区助万家社区服务中心”立意高远、顺应潮流。加之创意始师责任使命强烈、胸怀坦荡。以往发展，业已成绩斐然、赞誉甚多。当前困难，乃过程和转型所发常态，同时也为企业涅盘之机遇。只要审时度势、引入智慧、洞悉市场、创意运作，必当领先行业翘楚、实现模式复制、赢得民心亲睐、获得政府赞同，大业可呈！
结束
Thanks
