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长沙澄海呼叫配送系统项目可行性研究报告
一、公司简介
长沙澄海实业有限公司是集液化气储备、销售为一体的品牌公司，有存储量为440立方米的液化充装站两个，全市配送网点180多个，公司秉从“澄海液化气，实惠又满意；一握澄海手，永远是朋友”的经营理念，坚持供好气、供足气、安全用气、用户满意的服务宗旨，用诚心、热心、爱心服务每一个用户，为响应政府号召，同时提升公司整体服务和管理水平，更好的服务于长沙千家万户。
二、承办单位概况
本项目由长沙市创中电子科技有限公司承办。创中科技是新成立的高科技公司，公司以 创新为理念，致力于建设智能化呼叫配送平台和三级站管理平台，主要客户分布在广东东 莞、湖南长沙、广西南宁、广西来宾、广西柳州等，公司员工都具有大专以上学历，平均 年龄26岁。
三、项目背景
长沙澄海实业有限公司是长沙六大燃气供应商之一,作为长沙市较有影响的燃气企业，在业内有较高的知明度、在长沙液化气客户中有较好的声誉，公司现有门店129个，分布长沙市各主要居民点。随着业务的不断扩展，为更好的的服务于长沙市民，长沙澄海燃气有限公司近期还要增加15个门店。随着市场竞争日趋激烈，给液化气配送服务工作的流程化、信息化管理提出了更高的要求。由于面临残酷的市场竞争局面。同时这种竞争也将对目前的燃气配送方式带来更严重的挑战。竞争将会涉及到企业的各个方面。作为燃气公司来说，如何利用目前的有利条件，通过采用先进管理方式，建立一个长远发展的技术管理平台，深度挖掘用户资源，这是实现公司长远发展的需要。为了适应目前新的形势，使企业更好的服务于客户、更长久的发展，长沙澄海燃气有限公司通过对市场的调查，对竟争对手的研究，对客户的走访，决定建立一个长远发展的技术管理平台，建立一套服务优、响应快、管理系统的配送服务管理体系要求，通过引入先进、科学、合理的管理模式，来全面实现气瓶配送品牌化、市场化服务的战略目标。
四、呼叫配送管理系统整体要求
1.订气业务管理
订所业务必须实现以下几点功能
1）客户来电自动弹屏，自动显示已存客户的相关信息
2）基础信息管理
3）客户资料管理
4）钢瓶的押瓶、退瓶登记管理
5）气票销售、回收管理
6）业务订单跟踪、查询管理
7）回单跟踪、查询管理
8）配送商品管理
9）操作员资料管理
对所有配送产品统一订购和统一销售定价，由公司统一调拨管理。
2.催气业务管理
坐席接听到客户的催气电话以后，将催气信息发送到门市的电脑上，营业员见此信息后即可处理该业务。
超期未进行派单处理，门店电脑自动弹屏或声音报警。
3.咨询业务管理
坐席接听到客户的咨询电话以后，话务员按照预先设立的知识库，进行相关咨询业务。
4.报修业务管理
坐席接听到客户的报修电话以后，形成一张保修单存于系统内，此后交由维修人员跟进处理，维修人员处理完成之后告知呼叫中心，以便于坐席结束该报修单。系统需自动生成回访清单，话务员按单进行回访，了解维修服务情况，以便于坐席结束该报修单流程和做好跟踪服务。
5.投诉业务管理
坐席接听到客户的投诉电话以后，现场对客户的意见进行响应，保存此客户的投诉信息，超出权限的交由管理人员跟进处理，处理完成后，座席将处理结果反馈用户，并现场收集用户对处理结果的满意度（服务完成后让客户对话务员的服务进行评价，系统将自动保存评价信息），如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。
6.回访信息管理
通过呼叫中心用户回访处理模块进行用户满意度调查，跟踪送气及时率、掌握配送服务效果，实时掌握用户消费动态，并对回访结果形成饼形图和柱状图直观的反应出回访的结果。
7.统一价格管理
根据长沙各区域和各门市的价格策略，可在系统内设置不同的价格。由公司制定挂牌价格，也可在系统内对区域，门市甚至单个客户制定不同的价格。如需要调整价格，则可在系统内进行统一调价。需要有权限的用户进行审批，审批后方可生效。
8.客户信息管理
提供分区总部、地域、门店、行业类型、性质、客户用气周期、客户生日等属性输入客户资料功能，提供会员及月结客户账额的特殊登记功能!
1）客户来电弹屏下单管理
2）配送信息统计报表
3）财务信息统计报表
4）分区业务统计报表
5）新增客户报表
6）退户客户报表
7）客户用气周期报表
8）客户的消费积分功能
9）特定客户类型设置功能（如：VIP客户）
9.销售分析
从公司、客户、行业类型、产品等解统计分析任意时间段内的销售数据，锁定公司高价值的客户行业，通过实际销售单价与公司挂牌价的对比了解公司价格控管的力度。
【订单数量对比分析表】
从公司、客户、行业类型、地域、产品和来源渠道等角度出发，任意时间段的本期、上期、去年同期的销售对比分析，及时发现问题；
【客户订货周期分析表】
从公司、片区、门店、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户订气周期的变化，由此定锁定公司订气周期短、用气量大的高贡献客户。
【客户优惠统计分析表】
从公司、片区、门店、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户订气的优惠数据，由此锁定公司用气量大，优惠少的高贡献客户。
【客户欠瓶欠款统计表】
从公司、客户、行业类型、地域、产品等角度出发，统计任意时间段的客户欠款、欠瓶数据，由此锁定占用公司钢瓶资产量大、欠款多的客户。
【每日液化气销售总表】
从公司地域、产品等角度出发，统计每一天每一个门店的液化气销售、调拨(调进、调出)、租瓶等数据！从而反映出公司每一天总的液化气销售情况。
【每日资金业务明细表】
从公司地域、产品等角度出发，统计每一天每一个门店的现金支出、收入数据！从而反映出公司每一天总的资金情况。
【每月液化气进销存表】
从公司地域、产品等角度出发，统计每月每个门店的液化气销售、调拨(调进、调出)数据！从而反映出公司每月总的液化气销售情况。
【预付款客户表】
从门市、客户、产品等角度出发，统计每天（月）每个门店的气票的回收情况。
10.客户综合分析
【客户回访分析表】
从公司、片区、门店、地域、客户等角度出发，统计客户回访的各种问题，关注客户反映。比较集中的问题，提升公司的服务质量！
【客户构成分析表】
从地域、行业类型、地位、关系等角度分析客户的构成情况；
【客户统计与分析】
客户资料分类统计报表（要求可以多条件）
月客户增长量分析报表
客户回访分析报表
【来电统计与分析】
来电分类统计报表
【订单统计与分析】
订单统计汇总表
订单执行时间统计表
客户优惠统计表
客户欠瓶欠款表
送气工报表
【营运统计与分析】
销售统计表
液化气月销售统计表
公司门店销量统计表
【进销存统计与分析】
液化气每日销售明细表
现金每日明细表
进销存月报
液化气销售统计表
月结客户帐龄表
门店每日交款报表
11.语音平台
语音平台作为呼叫中心的基础，必须确保其运行的稳定性，考虑到本公司的业务扩展需要，建议语音平台有如下功能：
支持2个E2,最大座席数量在16个;
支持多工作组，支持班长座席，监听和插话
全程录音，可通过电话或软件回放
有详细的话务日志，记录来电时间、分配坐席、挂断时间、等待时间等
根据公司的要求，自定义欢迎彩铃
设备容错率低于2%
五、资金来源
公司以自筹110万，银行贷款150万，用于呼叫中心的建设和号码推广。
