呼叫中心构建方案(修改)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心改进方案”。
呼 叫 中 心 构 建 计 划 书
第一章：构建目的1.1前景
随着信息与通讯科技的迅速发展，越来越多的企业开始追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。
电话营销的作用一是前导性的功能,凡是要进行营销,第一步总是要先接触客户,而电话就是最有效率的选择。第二则是速度与数量的提升,电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足。这种方式可以节省时间、体力、金钱花费,可以说是最经济有效的一种营销模式。由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态,加上成本低、效率高的特性,作为电子商务的一种常见形势，电子营销受到众多企业的青睐，1.2呼叫中心作用
1）减少营销成本，提高营销效率
目前，我公司由业务员自行解决资料搜集，客户初步拜访，信息筛选，客户约见等所有营销工作，势必造成消息遗漏，效率低下等问题。
呼叫中心正可以针对这些问题进行改进，减轻前线业务人员的工作压力，减少营销成本，提高营销效率，从而更好的提升公司营销成绩，完成公司营销目标。
2）跨越地域限制，实现全国范围业务扩展。
公司全国性业务扩展正在逐步铺开，从地域跨越费用，实现即时沟通等方面来看，呼叫中心作用更加明显。
3）信息集中统计，数据数量与质量同步提升。
呼叫中心可以实现源源不断的获取原始客户资料，并针对性攻关。大量的客户信息搜集，重点的客户跟进，可以保障公司市场所需。
4）市场需求信息反馈集中，及时。
呼叫中心将采取各项表格数据形式，定期整理出客户最关心问题，市场最新动向以及市场潜在需求，帮助公司得到一手市场调查资料，可以更迅速及时的制定出公司相关发展战略。
第二章：构建计划
1.团队招聘：
1.1任职要求：
基本要求：
18-25岁，男女不限，大专以上学历，专业不限，具有一年以上工作经验者优先 任职描述：
１）良好的电话沟通协调能力和总结归纳能力
２).敏锐的市场挖掘能力和客户关系发展能力
３).熟练使用office等办公软件
４).能勤奋学习、苦耐劳，具有良好的团队合作精神
５).口齿清晰、性格外向、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力
６).能承受工作压力，善于沟通，声音甜美富有感染力，有电话营销和保险等销售经验者优先。
1.2 人数设定：８人
2．团队建设
2.1 工作内容与职责：
（1）搜集客户资料，寻找意向客户
（２）通过和电话沟通，加深客户对公司的了解认识；
（３）整理并分析相关客户资料;
（４）配合公司开展市场活动，邀请约见客户；
（５）完成公司下达的销售任务
（6）客户关系维护, 处理来自潜在客户的电话和询问；
（7）有意识搜集市场反馈与市场需求发展趋势信息;
（8）完成上级交待的其他工作。
2.2 工作规范：
1）态度端正，以饱满热情的情绪面对客户
2）注意沟通技巧，注意电话礼仪，尽可能给客户留下较深较好的印象，从与客户交谈中获
取最大量信息。
3）按要求填好各项表格。务求各项信息准确，即时，无遗漏。
4）分析各项客户信息，给客户信息分等级，五星级客户及时移送到前线业务部门，其他星
级客户根据实际情况保持适度跟进，寻求星级增长，所有客户信息同时送交信息部门备档。
5）原则上电话拜访客户不涉及具体价格，如有特殊情况，需请示主管
6）积极配合公司其他部门工作，尤其与前线对应行业销售人员及时，有效的沟通客户信息，做到不遗漏任何一个有效客户，也不造成一个客户多人跟进的情况。
2.3 工作流程：
搜集（行业信息搜集表）――电话拜访——信息整理（填写客户拜访信息表）——客户约见（填写客户有效信息表）
搜寻客户信息：利用一切有效资源，有针对性地找
寻找关键人：即寻找直接负责人
电话拜访：介绍公司业务，加深对公司印象，提升客户意向，约见客户
信息整理分析：填写相关表格，进行客户分类，确定跟进方案（长期跟进，或移交业务部直接拜访）
行业信息搜集表：显示行业，客户名称，部门，电话，联系人及相关信息
客户拜访信息表：显示客户名称，部门，电话，联系人，拜访时间，拜访内容。处理意见及
客户星级评定，客户回访时间，客户回访内容等信息
客户有效信息表：仅约见客户填写。内容同客户初步拜访表，标注为四星或五星，及时提交
至公司市场业务部门相关人员完成拜访。拜访后填写跟进后续情况。
约见客户：与公司业务部确立可约定拜访时间
客户回访：主要针对长期跟进客户和前线团队反馈需要跟进客户。
2.4 客户资源管理:星级客户评定
一星级：主要负责人一点兴趣都没有（包括排斥）
二星级：有兴趣但是暂时无计划
三星级：有兴趣也有意向但目前其他原因阻碍
四星级：需要考虑
五星级：立即意向客户以及二次意向客户，长期意向客户等
3.呼叫中心构建具体执行方式：
3.1 招聘与培训：
计划为8人。一周内组建到位
3.2 业务训练：
培训（两天），模拟考试（培训第二天），实习期（第四~五天）
绩效考核（试用期）
3.3 管理体制：
平均每日有效电话35个„„三星级以上
约见客户5个以上„„„„ 四星级以上
或
有效电话20个，约见客户6个以上
3.4 业务开展：
分组：区域+行业
省内：长沙市以外：一人
省外：两人
行业：5人组。
分5大行业：餐饮娱乐，地产家装，服务贸易，金融医院及公益行业，其他行业随公司全国区域范围业务铺开。组别根据实际情况进行调整
严格按照工作流程及相关工作规范开展工作。
1）“升星”：
一星级——分析客户无兴趣或排斥原因。
行业原因：分析行业需求，根据实际情况，挖掘行业需求点
关键人原因：更改电访时间，改进电话技巧，长期性跟进。
↓
二星级——行业原因或其他因素：寻找需求突破口。
保持与关键人联系，加深公司印象，加强优势宣传
↓↓↓
三星级→→四星级→
2）每周定期进行业务讨论 比如业务交流 解决电话中遇到的问题 分享电话经验 最后可以研究出不同行业不同对象的沟通方式 提高业务成功率的方法
3）团队内部分类：→→五星级 等待时机重点跟进：理性分析+情感突破
初期：一级：搜集信息。二级：电话拜访客户 三级：客户维护与跟进
进入正规后：客户搜集与客户拜访等同时进行
3.5 工作沟通：每日向公司业务部门提交有效客户信息表。
每日向基础业务部和大客户部提交客户拜访信息表和有效客户信息表。并随时保持与公司各部门的沟通，保证及时更新每一条信息。
4．呼叫中心团队奖惩措施：
未达约见客户量，达有效电话量，或未达有效电话量：
需交书面总结一份，说明未达标原因 分析工作中遇到的困难 结合团队整体完成数量和质量 分类后有针对性的制定第二天工作目标 争取第二个工作日补齐
如果长期达不到 可考虑经济惩罚 具体由公司管理层商议
建议：每周累积未完成量达８条 则每条扣除底薪一元
每月进行团队内部评比：约见客户量最高者可获得团队冠军奖励。
有效电话量最高者可获得团队亚军奖励。
5．团队整合及目标
八月内组建起呼叫中心团队，并进入工作状态。
