光华客户抱怨与投诉处理实务(试题及满分答案)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“时代光华试题答案”。
学习课程：客户抱怨与投诉处理实务
单选题
1.挚友型客户的特点是回答：正确
1.A贡献度高2.B忠诚度高3.C以上都正确4.D
以上都不对
2.大客户的划分方法包括：回答：正确
1.A单一指标法2.B加权平均法3.C客户价值计分卡4.D
以上选项都对
3.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确
1.A
初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶
段——协作阶段2.B
孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶
段——协作阶段3.C
孕育阶段
——初期阶段——中期阶段——协作阶
段——伙伴阶段4.D
孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶
段——协作阶段
4.人际关系的体系五个部分是回答：正确
1.A
寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习
惯——形成价值观的认同2.B
寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认
学习笔记
同——形成价值观的认同
3.C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习
惯——形成价值观的认同
4.D寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事
实——形成价值观的认同
5.给客户的拜访资料要注意回答：正确
1.A
2.B
3.C
离
4.D以上都正确不需要把资料全部给到客户介绍资料的时间不要太长，最多五分钟借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距
6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确
1.A
2.B
3.C
4.D6W3H是问问题的前提漏斗式提问是问问题的逻辑开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖以上都正确
7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确
1.A
2.B
3.C
4.Dwhowhatwhy以上选项都对
8.漏斗式提问法的注意事项包括回答：正确
1.A
2.B在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权不能一味地问问题
3.C
4.D开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性以上答案都包括
9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确
1.A
2.B是否
10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确
1.A
2.B是否
11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确
1.A
2.B是否
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确
1.A
2.B是否
13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确
1.A
2.B是否
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。回答：正确
1.A是
