移动营业厅业务办理三个重要环节对话情景演示由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“营业部情景剧人物对话”。
业务办理三个重要环节对话情景演示
亲情业务对话情景
营业人员在客户走近柜台两米内，忙时应点头示意请其稍等片刻，并告知大概的等候时长；闲时营业员应站起身来问候客户
营业员：“您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？”五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务（此项暗访员观察营业员的基本服务礼仪）。
1、暗访员：我听说你们这里有亲情包业务，我想了解下？
营业员：先生/小姐，您好，我先跟你解释下，移动的动感地带可以办理亲情包，而全球通、神州行的大众卡可以办理集团业务（下面针对动感地带举例说明）
营业员：先生/小姐，您好，请问下您是什么品牌的客户
暗访员：我是动感地带的营业员：先生/小姐，您好，动感地带是可以办理亲情包业务
2、暗访员：亲情包业务有什么优惠，多少钱一个月？
营业员：先生/小姐，您好，动感地带套餐可以分为校园计划08版、时尚计划08版、动感地带上网套餐（2011校园版）与动感地带学习套餐，校园计划有2元、3元及4元；时尚计划有2元的；动感地带上网套餐有2元、3元及4元；动感地带学习套餐有5元。（营业员应礼貌递送宣传手册或产品宣传单张给客户，根据动感地带品牌的四大套餐主要特点并甄别客户的需求进行准确的推荐，比如询问被设置的亲情号码是在外省还是省内。）
1）、校园计划08版
本地亲情号码：2元/月，可设一个本地移动亲情号码，包1000分钟与亲情号码本地通话主叫。省内亲情号码：3元/月，可设一个省内移动亲情号码，包600分钟本地主叫亲情号码。
国内亲情号码：4元/月，可设一个省外（不含港澳台）移动亲情号码，本地主叫亲情号码前1000分钟0.1元/分钟。
温馨提示：亲情号码的优惠仅限设置方拔打其亲情号码的电话可享受，被设置的亲情号码与设置方通话，按其品牌的正常标准收费。
2）、时尚计划08版，本地亲情号码：2元/月，可设一个本地移动亲情号码，包1000分钟与亲情号码本地通话主叫。
温馨提示：亲情号码的优惠仅限设置方拔打其亲情号码的电话可享受，被设置的亲情号码与设置方通话，按其品牌的正常标准收费。
3）、动感地带上网套餐
本地亲情号码：2元/月，可设一个本地移动亲情号码，包1000分钟与亲情号码本地通话主叫。
省内亲情号码：3元/月，可设一个省内移动亲情号码（不能为娄底本地号码），包600分钟本地主叫亲情号码
国内亲情号码：4元/月，可设一个省外移动亲情号码（不含港澳台号码），本地主叫亲情号码前1000分钟0.1元/分钟。
温馨提示：动感地带上网套餐（2011校园版）三种亲情包可同时办理。所有亲情号码中，与亲情号码享受的优惠是指设置方拔打和接听其亲情号码的电话可享受，被设置的亲情号码与设置方通话，按其品牌的正常标准收费。如客户变更亲情号码，新亲情号码在申请后24小时内生效。客户当月变更亲情号码，则老亲情号码本月通话时长+新亲情号码本月通话时长，举例：客户本月变更了省内亲情号码，则本月可享受亲情
号码的市场为老亲情号码本月通话时长+新亲情号码本月通话时长，不超过600分钟
4）、动感地带学习套餐
亲情包：5元/月，可设置2个本地移动号码为亲情号码，与每个亲情号码之间每月免500分钟本地基本通话
3、暗访员：我办理亲情包，要准备什么材料？
营业员：先生/女生，您好，你只需要准备本人与对方的身份证复印件及双方的手机号码即可办理该项业务。
4、暗访员：那我怎么开通这个业务？
营业员：先生/女士，您好，开通亲情包必须机主本人到营业厅前台办理，不可代办。
温馨提示：设置省内或省外客户为亲情号码，必须提供主号码身份证原件；取消亲情包凭机主有效证件或服务密码在自营厅或代办点办理；亲情包副卡客户如要求自行取消，可凭其本人有效身份证到自营厅或代办点办理。
5、暗访员：亲情包什么时候可以生效？
营业员：先生/女士，您好，申请、变更与取消均是24小时生效
营业员：
a应礼貌指导客户认知产品内容，并获得客户的确认
b为客户办理业务，礼貌递送“免填单”，并特别说明请客户确认免填单内容
c礼貌向客户递送签名笔（笔头的方面朝上营业员）
d请客户出示相关证件
e礼貌接住客户的证件
f礼貌告知客户请其稍等片刻，为其复印证件
g礼貌向客户致歉（感谢您的等候）
h礼貌递送证件给客户，请客户收好业务受理底单
营业员：您好，请问你还有其他业务需要办理吗？
如客户有需求，按以上操作流程进行。
如客户无其他业务需求
a营业员应礼貌提醒客户带好随身物品，b礼貌向客户告别，并有请走好、欢迎下次光临等礼貌词句
c整理好台席物品，摆好椅子，向下一位客户礼貌示意
开户对话情景：
营业人员在客户走近柜台两米内，忙时应点头示意请其稍等片刻，并告知大概的等候时长；闲时营业员应站起身来问候客户
营业员：“您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？”五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务（此项暗访员观察营业员的基本服务礼仪）。
1、暗访员：我想办一张卡？
营业员答：营业员应该问客户，您每个月的话费是多少，长途多还是市话多，经常出差吗等问题。
(注释：简要根据三大品牌的主要特点甄别客户的需求进行推荐，例如：短信多、上网多推荐动感地带；本地电话多，短信少、上网也不多考虑推荐神舟行；电话多、经常漫游推荐使用全球通产品)下面针对全球通举例说明：
2、暗访员：我每个月大概用个100多块钱，有时候需要出差，漫游多，办哪种卡好点？
营业员答：您好，根据你的情况，我向您推荐我们的全球通88套餐，并详细的介绍这个套餐的资费给客户听，解释为什么这个套餐适合客户，已经与其他品牌，其他套餐进行对比，凸显你推荐的套餐是最好的，最正确的。
（注释：简要根据全球通品牌的三大套餐主要特点并甄别客户的需求进行准确的推荐。例如：如果客户上网流量较大，国内漫游通话比较多的话，推荐客户使用全球通上网套餐；如果客户以语音通话为主，国内漫游通话比较多的话，推荐客户使用全球通商旅套餐；如果客户在本地拨打市话、长途通话时长比较多，但漫游通话比较少的话，推荐客户使用全球通本地套餐。）
3、办一张这种卡需要多少钱啊？
营业员答：营业员应该回答办一张卡需要预存100元话费，免卡费。
营业员：应该根据客户的选择，主动推荐给客户相关的业务，并详细介绍给客户听，已达到客户购买欲望。
4、暗访员问：我到哪里选号码？
营业员应该给客户选号薄，并告诉客户现在也可以网上选号，并提醒客户什么号码是可以选的，什么号码是要有固定消费的。
5、办卡需要什么证件？
营业员应该提醒客户要带好身份证原件，并帮客户准备好办理工作。
a请客户出示相关证件
b礼貌接住客户的证件
c礼貌告知客户请其稍等片刻，为其复印证件
d礼貌向客户致歉（感谢您的等候）
e礼貌递送“免填单”到客户面前，并特别说明请客户确认免填单内容
f礼貌向客户递送签名笔（笔头的方面朝上营业员），请客户签名
g礼貌告知客户收费金额，罗列收费明细
h礼貌接地客户钱物，做好唱收唱找（切忌勿当着客户的面甩动纸币或照光来验钱）
i打印票据并礼貌地送给客户
j礼貌将证件递送给客户，请客户收好业务受理底单
营业员问：请问您还需要办理什么业务吗？
如客户有需求，按上面操作流程进行。
如果客户没有什么需求，按下面操作进行：
a.礼貌提醒客户带好随身物品
b.礼貌向客户告别，并有请走好、欢迎下次光临等礼貌词句
c.整理好台席物品，摆好椅子，向下一位客户礼貌示意.产品变更对话情景
营业人员在客户走近柜台两米内，忙时应点头示意请其稍等片刻，并告知大概的等候时长；闲时营业员应站起身来问候客户
营业员：“您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？”五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务（此项暗访员观察营业员的基本服务礼仪）。
1、暗访员问：我现在这张卡打电话好贵哦，可不可以换个品牌？
营业员答：询问客户现在每个月用多少话费，打电话用了多少钱，发信息用了多少钱，其它的费用用了多少钱，然后推荐客户用什么品牌的卡可能更加适合客户。
(注释：简要根据三大品牌的主要特点甄别客户的需求进行推荐，例如：短信多、上网多推荐动感地带；本地电话多，短信少、上网也不多考虑推荐神舟行；电话多、经常漫游推荐使用全球通产品)下面针对动感地带举例说明：
2、暗访员问:我可能上网多一点，发短信息也比较多。办那种卡比较好？
营业员答：您好，根据你的情况，我推荐您使用动感地带品牌。营业员应该把这个品牌的详细资费介绍给客户，并与他之前的品牌进行对比，让客户选择。
（注释：简要根据动感地带品牌的三大套餐主要特点并甄别客户的需求进行准确的推荐。例如：如果客户上网比较，喜欢网络的话，推荐客户使用动感地带的网聊套餐；如果客户喜欢听音乐，玩音乐的话，推荐客户使用动感地带的音乐套餐；如果客户学习比较多，看书的话，推荐客户使用动感地带的学习套餐。）
3、暗访员问：办理这个品牌需要什么带什么证件？
营业员答：您好，营业员应该把变更产品的需要带什么证件告诉客户。
4、暗访员：亲情包什么时候可以生效？
营业员答：先生/女士，您好，产品变更业务下个月生效
营业员帮客户准备好办理工作
a请客户出示相关证件
b礼貌接住客户的证件
c礼貌告知客户请其稍等片刻，为其复印证件
d礼貌向客户致歉（感谢您的等候）
e礼貌递送“免填单”到客户面前，并特别说明请客户确认免填单内容
f礼貌向客户递送签名笔（笔头的方面朝上营业员），请客户签名
g礼貌将证件递送给客户，请客户收好业务受理底单
营业员问：请问您还需要办理什么业务吗？
如客户有需求，按上面操作流程进行。
如果客户没有什么需求，按下面操作进行：
a.礼貌提醒客户带好随身物品
b.礼貌向客户告别，并有请走好、欢迎下次光临等礼貌词句
c.整理好台席物品，摆好椅子，向下一位客户礼貌示意.
