对顾客态度对应练习手册(大纲)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“消费者态度习题”。
销售人员对顾客态度对应练习手册
□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
*接受:客户对你的产品表示满意。
*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备
这个优点。
*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:不接受你的产品。
(二)应付客户各种不同态度的方法
客户的态度冷淡时,你应该:
―――使用封闭式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时, 你应该:
―――你要立刻解决此问题。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
―――举出实例,来证明产品的优点的确属实
通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
4.客户表示怀疑
5.提出实证
通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
*“嗯!我看,四个月以后你再来好了......”
或“等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
□应付顾客怀疑态度的练习
(一)如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。碰到客户表示怀疑时, 你该怎么办?为了要使客户相信你及你的产品, 你应该：提出实证做证明
(二)实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:
*公司的订单、合同
*研究调查报告
*证明书、奖状等
*第三者的证言
你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:
1.重复说明产品或服务的优点。
2.证明这个优点。
3.申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?--―――利用资料来证明。
当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
1.重复说明―――产品的优点
2.证明―――此优点。
3.申述发挥此优点。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用”所以“、”因此“、”你可以发觉到......“等字句来开头,表示你正在做一个结论。”我保证―――，我们的服务是最快而且是最可靠的。“
介绍产品
优点:
实证:
客户:”实在很难令人相信,――――――。“
证实:重复介绍产品特性:
举出实证:
申述发挥:
所以,只要你――――――
实证不被接纳时,你怎么办:
发掘客户的需要―――＞提出能够满足客户需要的产品优点―――＞提出能够满足客户需要的产品特性或服务―――＞客户表示怀疑，提出证明:
1.重复介绍产品的特性
2.举例证明之
3.申述发挥其利益
实证不成功时
首先，找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因？――＞引发式调查问话法
接下来，发掘客户的需要
客户对你先前提出的证明不觉得满意―――＞提出另外一个更有力的证明资料
□应付顾客反应冷淡的练习
客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的推广方式感到满意,不想换;或是,因为他目前不需要用到你推销的推广产品。当你碰到这些情况时,应该用封闭式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。
引用封闭式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,封闭式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。
当客户因为对目前正在使用的产品感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该:-----用封闭式调查问话法找出对方需要什么。
客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。
有的时候,你会碰到使用前面各种封闭式调查法都无法达到效果,你怎么办?
试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。
用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?
1.封闭式调查问话法
2.促成□应付顾客表示异议的练习
诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:立刻处理
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的产品的某一部分
如何应付客户的误解？
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。
2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。
如何应付对方已存的成见:
1.重复对方表示异议时所说的话。
2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付?
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在推销当中,已经被对方接受的优点
*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用封闭式调查问话法再一次介绍产品的优点。
为什么推销时要介绍产品的优点。
经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:”你能够提供给我什么?”或“你今天来这里是推销什么?”第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?
A使推销进行顺利。
B在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
C使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。
如何做综合性的产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
综合性与特殊性的需要有何不同?
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。
当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该:
AB找出异议的原因,再继续推销。
C
你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。
调查得知客户需要
提供产品优点或服务
用封闭式问话法改变话题或
用综合性产品介绍来改变话题
记住,你可以选择其一。
综合性产品优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。
