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第十三章 团队管理
思考题
1描述群体的不同类型以及群体发展的五个阶段。
群体是为了实现某个具体目标而组合到一起的两个或更多相互依懒、彼此互动的个体。正式群体是由所在组织的结构所确定的工作群体，有着明确的工作分工和具体的工作任务，而且所有这些都是为了实现该组织的目标。非正式群体是社交性质的群体。
群体发展有五个阶段：形成阶段；震荡阶段；规范阶段；执行阶段；解体阶段。各阶段的具体描述在教材P342 2.解释外部条件和群体成员的资源如何影响群体绩效和满意度。
外部条件，例如资源的可获得性、组织目标以及其他因素，会影响工作群体。群体成员的资源会影响成员们在群体中能够做什么以及如何有效地去做。
3.讨论群体结构、群体程序和群体任务如何影响群体绩效和满意度。
群体角色通常涉及使工作完成或者使群体中的成员开心。群体规范能够队成员个体的绩效产生显著影响，而且会决定许多事情，例如工作产出水平、缺勤、工作节奏以及工作中的人际交往程度。从众压力会严重影响个屠城源的判断和态度。如果发展到极端，群体思维会成为一个严重的问题。地位系统是一种显著的激励因素，能够对个体成员的行为产生激励，尤其当成员认为自己的地位与其他成员认为他应该具有的低位之间存在分歧或差异时。多大的群体规模最有效率和效力，这取决于该群体要完胜什么任务。群体凝聚力与群体的生产率息息相关。群体决策和冲突管理是重要的群体程序，能够显著影响群体的绩效和满意度。如果精确性、创造性以及被认可程度至关重要，那么群体决策可能更胜一筹。关系冲突几乎总是恶性冲突。低程度的程序冲突以及中等或以下程度的任务冲突是良性冲突。当工作任务复杂并且相互依赖时，有效的沟通和控制在一定程度内的冲突能够对群体绩效产生最直接的影响。
4.对群体和团队进行比较 课本P353图表13—9 5.描述始终最普遍的工作团队类型
问题解决团队由来自同一个部门或只能领域的员工组成，其目的是改进工作时间或解决具体问题。自我管理型工作团队是由员工组成的一种正式群体，在运行没有一名经理，而且单独负责一个完整的工作程序或部门。跨职能团队是由来自不同智能领域的专业人员组成的工作团队。虚拟团队是利用心理技术把分散在不同地方的成员连接起来以实现某个共同目标的工作团队。
6.列出有效团队的特征
清晰的目标；相关的技能；相互的信任；一致的承诺；良好的沟通；判断的技能；合适的领导；内部和外部的支持。
7.管理者在管理全球团队时面临的哪些挑战？如何应对这些挑战？
在管理全球团队时，挑战主要来自：群体成员的资源，尤其是多元化的文化特征；群体结构，尤其是从众、地位、社会惰化和群体凝聚力；群体过程，尤其是沟通以及冲突管理；管理者扮演什么角色使得全球团队发挥作用。
8.解释非正式社会网络对团队管理的作用 P359 第二段 „„例如“对社会 „„在一起”。
9.你认为科学管理理论家会如何看待当今的组织越来越依赖于工作团队？行为科学家会如何看待？
科学管理理论家可能会对当今的组织大量使用工作团队持否定态度。科学管理聚焦于个体“以一种最佳方式”从事自己的工作，对“以一种最佳的方式”的探寻可能会一直组织使用团队时可以获得的创造力和创新理念。行为科学理论家则赞成组织更加依赖于工作团队和群体。因为工作团队会更好的利用不同个体成员的多元化背景，并且让每个团队成员都承担责任，所以行为科学理论家辉赞成这种方法。
10.为什么管理者想要刺激某个群体或者团队中的冲突？如何刺激冲突产生？
管理者可能想以帮助该群体或团队为某个问题或挑战找到更有创造力、更创新的解决方案。管理者希望通过刺激群体或团队内的冲突来充分利用冲突的良性功能，同时尽量避免分歧成为一种干扰因素。可以通过以下这些方法来刺激冲突：将新成员引入该群体或团队，对该群体或团队进行重组，指定一名持反对意见者，设法改变该群体或团队的变化，使用开放式沟通。
案例应用分析
案例1：瞄准更高的目标
1.在这样一个通过收购其他公司获得成长的组织中，打造一个有效团队会面临哪些挑战？管理者如何应对这些挑战？ 并购涉及将两种或者更多多种不同的个性融合到一起。因为两个组织的成员拥有各自固定的做事方式，所有难以让两个来自两种不同文化的团队成员彼此信任和有效沟通。管理者需要为新群体提供时间及其他各种必要的资源以便于群体的更好发展。除了需要为团队的成功提供奖励之外，合作也应当成为团队追求的目标。
2.在你看来，团队合作为什么对哥伦比亚银行树立唯一的公司形象的努力至关重要？
在并购期间，两个组织可以各自独立，也可以整合成一个组织。为了使这两个组织快速组合成一个组织，哥伦比亚银行决定使用团队合作。建立工作团队成为一个极为重要的目标，也为该银行的成员提供了一个努力追求的方向。
3.同一种办公椅和开放式办公室如何帮助该银行强调团队合作？具体的工作环境对形成一种团队合作的氛围有多重要？
同一种办公家具将有助于保持团队成员之间的平等——这样就没有人认为存在偏袒。但从另一个角度来说，这可以视为哥伦比亚银行在为员工创建一种团队感，就像一支球队的队服一样。开放式办公室可以为团队成员彼此进行互动提供更多机会。通过改变具体的工作环境，组织可以摆脱以前的物质符号，向成员们强化一种重新开始的感觉。
案例二：在混乱中实现秩序
1.如同这个故事所述，有时候团队必须进行迅速行动。你如何使一个团队迅速集结并投入工作？
要想使一个团队迅速集结并投入工作，需要每个成员都理解并接受团队目标和职业精神。在这个案例中，许多垂危的生命需要抢救。海地受到沉重打击，海地人民需要立即获得援助。空中交通管制人员很明白在一个如此拥挤的区域内起飞和降落的飞机所带来的极大危险。
2.在危机情况下，一名团队领导者需要扮演什么角色？并予以解释
强有力的领导能够帮助团队成员接受团队目标，并且指挥团队成员行动。如果拥有足够的时间，团队往往能够逐渐形成群体规范和成员们在团队中的角色，但是在时间紧急的情况下，强有力的领导者能够显著加快这个进程。3.参照图表13-10所列的有效团队特征，本案中的这个团队需要具备哪些特征？请予以解释。
从图表13-10中可以了解到，有效团队的特征包括：清晰的目标、相关的技能、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、谈判的技能、合适的领导、内部和外部的支持。
第14章 理解个体行为
思考题
1.组织行为学知识的重要性是否会随着管理者在组织中的级别而变化？如果是，会有何变化？如果不是，那是什么原因？请具体解释。
组织行为学知识对所有管理者都很重要，因为所有组织层级上的管理者都需要与人打交道。底层管理者更有可能直接监管员工，因此他们需要了解态度、知觉和学习、如果他们还负责员工招聘方面的事项，他们还需要了解人格。中层管理者可能需要了解态度和人格，因为他们负责制定组设计决策和人力资源管理决策。2.把组织视为一座冰山的观点为什么很重要？请予以解释。
如同让“泰坦尼克号”沉没的冰山一样，真正的危险并不在于浮出水面那一部分，而是隐藏在水面之下的部分。在试图理解员工的行为时，是那些隐藏起来的组织要素（态度、知觉、规范等）式的理解个体行为成为一件如此具有挑战性的事情。3.请描述组织行为学的研究领域和目标
组织行为学聚焦于三个领域：个体行为、群体行为，以及组织的许多方面。组织行为学的目标是解释、预测和影响行为。4.定义我们在一节讨论过的六种重要的员工行为。
P369-370一段对员工生产率、缺勤、离职、组织公民行为、工作满意度、工作场所不当行为的解释。5.描述态度的三种成分，并解释四种与工作有关的态度。P370 14.2 第二段
6.将迈尔斯-布瑞格斯类型指标与大五人格模型进行对比。描述另外五种可以帮助解释组织中个体行为的人格特质。P377-378通过前者的四个维度和后者的重要行为来对比
7.对知觉的了解如何帮助管理者更好的理解个体行为？请予以解释。请描述在判断他人时可以采用的三种途径。P384三种途径：假设相似性、刻板印象、晕轮效应
8.请描述归因理论的关键要素。请讨论基本归因错误和自我服务偏见。P385三个因素：区别性、一致性、一贯性 基本归因错误、自我服务偏见P386 9.描述操作性条件反射以及管理者如何事实行为塑造？ P387 14.5.1第一句话+P389第一句并对四种行为塑造方法做出解释。10.请解释管理者在管理代际差异及工作场所负面行为时面临的各种挑战。P390应对管理挑战的三类+P392第二段
案例分析
1.你对这种“员工第一”的文化的印象是什么？这种文化在其他组织是否也行之有效？为什么？如何才能行之有效？
绝大多数人都会看到HCL科技公司这种“员工第一”的文化能够带来的利益。这种文化往往会带来更高的工作满意度和组织承诺。不过，这种文化并不适合每个人或者每个组织。有些员工可能会觉得这种文化含有太多的父爱主义色彩，或者没有发现纳亚尔先生提出的这种方法的优势。有些组织也可能不会益于这种文化，因为他们可能采用一种聚焦于顾客的战略。想要使这种文化在采用上述战略的组织中行之有效。就需要这些组织改变自己的基本使命和战略。
2.对组织行为的了解如何帮助纳亚尔领导的这家公司？请详细阐述。如何帮助该公司的一线管理者？也请详细阐述。
纳亚尔先生非常山与激励自己的员工队伍，不过，他似乎忽视了并不是所有员工都会共享他的人格和他对待工作的态度，这儿可能解释了HCL公司为何会有高离职率。HCL公司所实施的“信任工资”可能会对那些真正喜欢并接受益于灵活工资方案的员工产生消极影响，抑制他们的积极性。虽然纳亚尔提出的许多观点可能在最高管理层产生显著影响，但是对整个组织的影响程度可能并没有他想象中的那么大。与最高层管理者相比，一线管理者处理的问题类型不同，打交道的员工类型也不同。底层员工对纳亚尔先生的方案和热情的重视程度可能并不同于中高层员工。
3.在这个故事中，你发现了那些人格特质？HCL员工的人格特质如何帮助该公司取得如今的成就？
纳亚尔先生似乎展示了非常高的自尊和内控点。作为首席执行官，它的人格和知觉对确定该公司的价值观和目标具有显著影响。通过选择与首席执行官具有相似人格的员工，该公司会发现员工们能够更迅速、更容易地接受本公司的价值观和目标。4.作为HCL公司的员工设计一份员工态度调查表。把你的看法与这位“真正的”管理者提出的观点进行比较。
员工态度调查表的调查项目应该包括工作满意度。组织承诺以及组织公民行为等。由于纳亚尔先生实施的这些方案，公司员工在这些态度方面应该得分较高。不过，需要考虑的一件事是开篇“管理者困境”中提到的高离职率。高离职率可能意味着员工对组织持有负面态度以及具有较低的士气。案例二
1.你在这个故事中发现了个体行为的那些主题？请予以解释。发现态度、人格、知觉、学习以及激励等主题。
2.你如何看待这种配对理念？你能否适应这种安排？为什么？
鼓励学生大胆说出他们对员工如此亲密共事有何看法。虽然有些学生会喜欢这种与一个搭档亲密共事的志同道合的感觉，但是如今更多的学生可能并不太喜欢与其他人如此亲密共事。让学生们说出他们以前在群体中的经历如何使得他们对任仕达这家公司实施的这种方案持积极态度或者持消极态度。3.这种类型的工作安排最需要哪些人格特质？为什么？
以下人格特质与任仕达公司的配对文化是一致的。思考其他人格特质，并且提出论据来支持自己的观点。外倾性 感知性 尽责性 开放性 随和性 自我激励型 稿子尊型
4.如果一名Y世代员工与一名年纪更大、经验更丰富的员工组成配对，他们可能会面临哪些类型的问题？在如此紧密的工作关系中，这种工作搭档如何解决这些问题？也就是说，如何使调整变得更容易？
任仕达公司提倡的配对理念肯定会使得不同两个时代人之间的重大差异暴露出来。让学生们思考自己于年长的员工，然后思考自己与一名Y世代员工共事时可能会与带哪些困难。这两个时代的员工是否可以分别做出某些调整和改变来改善工作关系？这两个世代的员工如何能够建立一种共同的基础，以便形成牢固的工作关系。5.为任仕达公司的员工设计一份员工满意度调查。
设计的员工态度调查会包括各种各样的项目。毫无疑问，你应刚强调的一点是雇主询员工的问题类型应当符合法律要求。学生们应当能解释自己为何设计这些特定的问题来调查员工的问题来调查员工态度。你可能想向学生们询问的另外一个问题是他们如何确定自己所设计的调查项目的信任和效度。
第15章
思考题
1.请分别定义沟通、人际沟通及组织沟通。为什么有效的沟通并不等同于同意？ 沟通的意思是传递和理解。人际沟通是两个人活多人之间的沟通。组织沟通是组织中的各种沟通模式、网络和系统。有效的沟通并不等同于同意。如果某个人不同意作者的观点，那么作者会认为这个人并没有完全理解他的立场。有许多人把良好的沟通定义为让某个人接受自己的观点或意见，但情况可能是，能够清楚理解对方的意思，但并不同意他所说的话。2.沟通的功能是什么？
沟通的主要功能包括：控制员工行为；激励员工；为员工表达自身情绪和满足社会需要提供一种途径；提供信息。3.请解释沟通过程的组成部分？
再沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为将被传递的信息。它在发送者和接收者之间传递。该信息首先被转化为符号形式（成为编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者接收者则对收到的符号进行再议（称为解码）。这样，意思就由一个人传递给另外一个人。整个过程容易受到噪声的影响。噪声指的是对信息的传达、接收或反馈造成干扰的因素。4.管理者可以使用那些不同的沟通方式?管理者可以利用什么标准来评估这些沟通方式？
沟通的方式包括：面对面沟通、电话沟通、群体会议、正式宣讲、备忘录、传统邮件、传真、员工刊物、公告牌、其他公司刊物、录音带或录影带、热线电话、电子邮件、视频会议、语音邮件、电话会议、电视电话会议。管理者可以根据反馈、容纳复杂性的能力、宽度潜力、保密性、编码容易度、解码容易度、时空限制、费用、人情味、正式程度、信息可得性、处理信息的时间等维度来对各种沟通方式进行评估。5.有效的沟通障碍有哪些？如何克服这些障碍？
有效沟通的障碍包括：过滤、情绪、信息超载、防卫、语言、民族文化。为克服这些障碍，管理者可以采用以下方法：使用反馈、简化语言、积极倾听、控制情绪、观察非语言线索。6.请比较正式沟通与非正式沟通？
正式沟通指的是在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通。非正式的沟通指的是不被组织的层级结构所限定的组织沟通。7.请解释沟通的流动方向、三种常用的沟通网络及管理者应当如何处理小道消息。
组织沟通的流动方向包括:向下、向上、横向或者斜向。下行沟通是从管理者流向下属员工的沟通。上行沟通是从下属员工流向管理者的沟通。在同一组织层级的员工之间发生的沟通成为横向沟通。斜向沟通是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。
有三种常用的沟通网络：链式网络、轮式网络和全通道式网络。在链式网络中，无论是上行还是下行沟通，都按照正式的指挥链流动。在轮式网络中，由一位明确的、强有力的领导者与工作群体或团队中的其他成员进行沟通。该领导者充当所有沟通都会经过的中心。在全通道式网络中，沟通可以在工作团队的所有成员之间自由流动。
管理者应当把小道消息作为一种重要的信息网络来进行管理。通过与员工进行充分的、诚实的、公开的沟通，谣言的负面效果可以降至最低程度。
8.技术如何影响组织的管理沟通？技术如何影响组织？
技术从根本上改变了组织成员进行沟通的方式。它增强了管理者对员工的表现和绩效进行监控的能力；它使得员工能够获得更加充分、更完整的信息来制定更快速的决策；它使得员工有更多机会进行写作和分享信息；它使得员工在任何时间、任何地方都能够被组织联系上。信息技术通过影响组合成员进行沟通、分享信息以及从事工作的方式来影响组织。9.请讨论管理者面临的五种沟通事项
对当今管理者意义重大的五个问题是：管理互联网世界中的沟通：管理组织的知识资源；与顾客的沟通；获得员工的投入；进行有道德的沟通。
在管理互联网世界中的沟通时，管理者面临的两个主要挑战是：（1）法律与安全问题（2）人际交往的缺乏。
在管理组织的知识资源时，管理者可以采取的一种方法：使员工能够更容易的交流和分享信息，从而使他们能够从彼此身上学会更好的方法来有效率、有效果地完成工作。另一种方法是建立一个让员工能够进入的在线信息数据库。此外，公司还可以创建实践社区。
与顾客进行沟通的是另外一个重要的管理事项，因为沟通的内容和方式能够显著影响对服务的满意度以及他们成为回头客的可能性。
获得员工的投入对组织具有非常重要的意义。组织不应当忽视员工提供的那些很有可能具有重要价值的信息。
最后，组织的沟通努力应当是有道德的。通过制定清晰、明确的指导原则以及回答一些能够促使沟通者严肃思考自己的沟通选择及其后果的问题，组织可以激励有道德的沟通。
10.你认为哪一项对管理者更为重要：说话准确还是积极倾听？为什么？
学生们对这个问题的答案可能会不同。不过，他们需要提供一个强有力的案例来支持自己的答案。可以分别为这两个选项提供一个强有力的案例来予以支持。正如学生们已经了解到的那样，在沟通的过程的任何步骤都有可能会出现沟通的障碍。发送者应当发送一份准确的信息，然后为该信息选择一种最合适的渠道，并且考虑到接收者的特征和所处环境。积极倾听也是至关重要的，接收者只有这样才能够成为正确解读接收到的信息，并且向发送者发送有价值的反馈，此外，在学习型组织中，管理层与员工之间开诚布公的沟通是非常重要的，而这种沟通取决于一种彼此信任的氛围。员工必须相信自己的管理者会积极倾听自己的意见和关注事项。案例分析
1.你对此有何看法？你是否会同意市议会解雇这四名女性并拒绝让她们复职的决定？
学生们对这个问题的答案会各不相同，并且讨论市议会作出的这项决定是否合法。为了对这个案例展开讨论，可以把全班同学分为两个小组，让其中的一个小组支持这四名女性员工，而另外那个小组支持市议会。
2.我们在本案例中说过，最近一项员工调查表明60%的回答者认为流言飞语是自己在工作中最不能忍受的事情。对于办公流言/办公室谣言这个主题进行一些研究。办公室流言始终都是有害的吗？请予以讨论。它是否会对管理者有用？
要想更多地了解这项员工调查，学生们可以登录：http://www.daodoc.com”或“www.daodoc.com”等网站都可以找到精益组织的信息。精益组织意味着以更低的价格为顾客创造更多价值。就星巴克这个案例来说，该公司可以通过减少浪费和降低成本来创造更高的顾客满意度，这意味着该公司找到更有效率的艺术来改进顾客订单系统和供应链。案例二
1.是什么使得该集团的质量改进措施取得了成功？在你看来，该集团实施的每一项质量改进计划分别对它如今取得的成绩作出了什么贡献？请予以讨论。
像任何实施质量改进计划的公司一样，该计划的最终成功取决于公司管理层对该计划的认同和承诺。该集团的质量改进措施之所以取得成功，一项重要因素是该集团并不仅仅努力改进本集团中的某个领域。该集团认识到，整个集团都必须投身于质量运动中。
2.价值链管理的概念如何帮助该集团提高生产率？为了使自己从价值链管理中获益，该集团采取了什么措施？
价值链管理是沿着整个价值链来有序管理各种工作活动和信息的完整过程。与内部导向的、主要关注原材料供应（资源）高效流入组织的供应链管理形成对照的是，价值链管理是外部导向的，重点关注流入及流入组织的产品和服务。供应链管理是以效率为导向的，其目标是降低成本和提高生产率，而价值链管理是以效率为导向的，致力于为顾客创造最大的价值。
就这个案例来说，蓝鸟校车集团坚决测量本集团中的每件事情，这有助于该集团更好地完成每项工作，从跟踪和记录装配线上的产品到实现更高的顾客满意度（甚至包括校车被售出纪念之后的顾客满意度）。这样一项计划能够帮助该集团纠正质量问题并改进新校车车型的质量。
3.从进入最佳工厂榜单到关闭工厂，这个结局也许是你没有预料到的。我们可以从这个故事中吸取哪些与一个组织的运营管理有关的教训？
运营管理对组织非常重要，这是因为：（1）它涵盖服务业和制造业；（2）它对有效率、有效果地管理生产率至关重要；（3）它对组织在竞争中获得成功发挥着战略性作用。由于全球经济衰退，该集团不得不关闭工厂，为了在激烈的竞争中获得成功，该集团应该改进自己的运营管理，提高生产率和产品质量，以最快的速度真正满足顾客的独特需求，并且提供竞争对手无法提供的低廉价格。
4.在宣布位于北佐治亚的工厂被关闭时，该集团首席执行官声称所有的生产活动、技术人员和服务都集中到一家工厂将有助于显著提高效率。运用你已经学到的运营管理知识，你认为该集团需要采取什么措施来实现这样的效率？
该集团应当聚焦于精益制造，减少制造过程中的浪费和实现快速交货。精益制造的关键在于质量、成本以及时间。精益制造能够为制造商和顾客节省成本。19章思考题参考答案
1.什么是运营管理？
运营管理指的是把各种资源转化为产品和服务的过程。
2.你认为是制造型组织还是服务型组织更加需要运营管理？请予以理解。
制造型组织和服务型组织都非常需要运营管理。对于这两类组织来说，生产率都是一个核心事项。已经在制造业获得成功的许多概念和技术现如今正在被服务型组织采用。由于组织所提供的无法几乎立即被顾客收到，因此有效率、有效果的运营管理对服务型组织尤其具有挑战性。
3.什么是价值链？什么是价值链管理？价值链管理的目标是什么？价值链管理能带来什么好处？
价值链是整个组织在从原材料到成品的每个步骤中依次能够增加价值的工作活动集合。价值链管理是沿着整个价值链来有序管理各种工作活动和信息的完整过程。价值链管理的目标是：创建一种价值链战略来满足和超越顾客的需求和欲望以及实现价值链中所有成员之间充分、无缝的整合。价值链管理具备四种主要的好处：改进采购；改进物流；改进产品开发；改进顾客订单管理。
4.成功的价值链管理需要满足哪些要求？要想实现成功的价值链管理，需要克服什么障碍？
一个成功的价值链战略需要满足六项主要的要求：协调与协作；技术投资；组织过程；领导；员工；组织文化和态度。管理者在管理价值链时必须克服几种障碍，其中包括组织障碍（拒绝或不愿意共享信息、不愿意改变现状，以及安全事项），不支持价值链管理的文化态度，缺乏所必须的能力；员工不愿意或无法实施价值链管理。5.如何在你的日常生活中运用价值链管理？
这个问题要求学生们把理论知识运用到自己的现实生活中。例如说我们在准备和提交课外作业这个过程中的“价值链”，以及老师评审课外作业这个过程中的“价值链”。6.技术如何在制造过程中发挥作用？
聪明的公司正在寻找各种方法来充分利用技术，以实现广泛的协作和控制成本，进而改进自己的运营管理。7.ISO9000和六西格玛是什么？
ISO9000是由国际标准化组织建立的一系列国际质量管理标准，这些标准为制造流程制定了统一的指导方针，以确保产品符合客户的要求。六西格玛是一种被设计用来减少瑕疵率以帮助降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量计划。六西格玛设置的目标是每100万个单位产品或程序中不超过3.4个瑕疵。8.描述精益组织并解释它为何很重要。
精益组织指的是这样一种组织：能够理解顾客需求，通过分析制造这些产品所需的所有工作活动来确定顾客所需的价值，然后从顾客角度出发来优化整个制造过程。精益组织会剔除在顾客看来不会增加价值的所有工作活动，通过持续学习、创造力和团队工作来追求完美并尽量减少浪费，从而实现更高的顾客满意度，在激烈的市场竞争中获得成功。9.如何将运营管理应用于除控制之外的其他几项管理技能？
成功的运营管理对计划、组织、领导和控制这四项管理职能都具有至关重要的作用。为了制定能够实现现有资源的最大效用的战略方案和运营方案，组织中任何一个级别上的管理者都应当通过学习和工作经验来了解运营管理。就组织职能来说，管理者必须设计出合适的组织结构来管理本组织的运营。就领导职能来说，管理者必须考虑本组织最重要的资源——在本组织开展运营的员工——的多元化背景、文化、能力和技能。
10.以下哪项对组织取得成功更加重要：持续的质量改进还是质量控制？请提供证据来支持你的立场。⑴定义的区别
GB/T 19000－2000 标准对质量改进与质量控制的定义分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，使现有的质量水平在受控的基础上得以提高，达到一个新水平。
⑵实现手段的区别
当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量控制可以使之满足质量要求，从而提高质量水平；当产品质量已满足规定要求时，质量改进则致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客满意度。
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
⑶两者的联系
质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
质量改进的必要性
目前，我国企业更迫切需要开展质量改进，以提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争力。单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面。
⑴在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如：
①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。②技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
⑵优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。⑶技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。
质量改进的重要性
质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面: ⑴质量改进具有很高的投资收益率。俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些管理人员甚至认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。
⑵可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。由于全新的新产品毕竟数量比较少，大部分新产品都属于改进型新产品，所以，质量改进也是推出新产品的主要途径和手段。
⑶通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。⑷提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
⑸有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量乃至质量管理体系的质量，为产品质量提供强有力的保证。
