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海南大学2012-2013学年度第2学期
《公关经典著作选读》课程论文
题 目： 读书报告—《危机公关》
姓 名：
陈锦坤
学 号：
20100706310003
专业班级： 2010级公共关系学1班
学 院：
政治与公共管理学院
2013 年 6 月 5 日
读书报告—《危机公关》
书名：《危机公关》，迈克尔·里杰斯特著，郭惠民译，由复旦大学出版社于1995年6月出版。
作者简介：迈克尔·里杰斯特，国际著名的危机管理专家，曾任查尔斯·巴克公关公司危机智理部经理，该公司属英国大型公关集团—企业传播集团。1979年，因成功处理了海湾石油公司在爱尔兰班特利海湾发生的油轮爆炸事件，而名声大振。近年他组建了自己的公关公司，专门承接危机管理业务。
内容介绍
第一章为“危机案例”，这一章作为整本书的开篇同时起到了引言的作用。通过对“泰莱诺尔”中毒事件、博帕尔惨案、金融恐慌事件等世界著名的危机公关案例的分析，提出危机处理的要点：将公众利益置于首位；考虑到最坏的可能，有条不紊地采取行动；策划一个危机管理计划；设立危机控制中心和专线电话，调配训练有素的专业人员；掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源；了解组织的公众，倾听他们的意见；利用媒介与公众进行传播沟通，要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；邀请公正、权威性机构来帮助解决危机；在制订危机应急计划时，倾听外部专家的意见；培训处理危机专业人员；当危机处理完毕后，应吸取教训并以以此教育其他同行。
第二章为“危机剖析”，重点解剖了恐怖主义和电脑灾难两个典型案例，提出了更为严重危机的防范措施；面临恐怖主义时，采取以下行动：情报交流；确定可能遭袭击的目标；制定高级管理人员的安全保护计划；成立一个危机管理小组；设计“模拟危机”情况。出现电脑故障时采取以下应急计划：关键部件在一定的较短时间内恢复运转；整个系统恢复到原来的标准运行程序。
第三章为“策划以防不测”，介绍了危机管理策划的要点：保持正确积极的态度；组织行为与公众期望保持一致；建立组织的信誉；寻找并把握机遇；组建危机管理小组；对组织潜在的危机形态进行分类；制定预防危机的方针对策；为处理危机制定具体的战略和战术；组建危机控制和险情审核小组；确定可能受到危机影响的公众；建立有效的传播沟通渠道；写出书面方案；对方案计划进行试验性演习。
第四章为“在企业兼并危机中求生存”，通过阿瑟贝尔公司和吉尼斯公司之争这一典型案例，分析了企业出现兼并危机的原因：企业兼并与价值认识有关；目标公司管理层无能力管理其财力；企业忽略与股东投资公众及金融团体的交流问题；兼并者消除对手对自己竞争威胁；其它外部因素。提出了反兼并策划的要点：注意险情信号；观察不甚明显的动向；按照兼并法进行全力抗争；组建危机管理小组；了解股东的忠诚度；正确对外发布信息；了解兼并者的身份；注意公司的形象。
第五章为“讲述自己的故事”，通过作者亲身经历的三个危机事件：塞勒菲尔德事件、中毒休克综合症、班特利海湾危机，介绍了策划危机管理传播方案的要点：设立对外新闻发布办公室；专门人员来应付媒体来电；不要轻易采取低姿态；纠正组织的不正当行为；指出并要求更正与事实不符
可抗拒的状态下发生的。因此，针对企业有可能面临的种种危机，提前精心制定应对方案，并以此为根据来处理紧急发生的危机事件。危机应对方案应设想各种可能发生的危机和所采取的应付行动。它应提出和回答许多诸如此类的问题：“如果发生某种情况，我们该怎么办？”方案必须体现危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。平时可以模拟演习，试验检测。只有这样，当企业真的面临突发危机时，才能临危不乱，有条不紊，根据计划，全面安排资源配置，展开全面的危机处理行动。
作者在书中指出：当组织面临危机时，与相关公众的沟通和传播会比往常任何时候都显得更为重要。处理危机要遵循作者提出的“3T原则”： Tell Your Own Tale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息发布主动权；Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；Tell It All（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地，准确发布权威信息，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况。有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。事实上，正是由于某些企业在危机传播管理过程中没有处理好快与慢、疏与堵、说与做的关系，失去了把握舆论引导主动权的时机，才导致局面失去控制。正如作者所说的：“现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”
结语
可以说《危机公关》是公共关系学中的一部经典著作，它的重大意义不是告诉我们其中的结论是多么的具有权威性，而是要让我们去领略其研究的过程，去学习其中所应用到的研究方法。总之，读完这本书，感觉受益匪浅。
