十要十不要 2003 文档由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“10编写需求文档”。
（一）“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。
要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称
呼和招呼。
要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。
要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。
要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持
良好的精神状态。
要及时满足每位客人提出的合理需求，或
给定一个解决方案。
要主动与客人多沟通、多交流，关心和关
注每位客人，及时客人需求。
要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和
祝愿。
要向员工招呼和问候，时时关心员工，体
现酒店温馨。
要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
(二)“十不要”
永远不要向客人说“不知道”，“不清
楚”。
不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。
不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。
不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。
不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。
不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。
不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。
不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。
不要有理不让人，与客人争辩夺理。不要谈论员工之间的消极事件。
