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成都喜玛拉雅大酒店前厅部综合业务知识考试题
姓 名：成 绩：
一、填空题：（每空格1分，共计40分）
1、成都喜玛拉雅酒店是山东五洲集团在成都投资兴
建的四星级旅游商务酒店，位于成都市二环路北一段八
号，总机号码是02886319988，传真号码
是02887663333(前台)02886319999（销售部）本酒店
有各类型客房共计188间（套），其中套房有6套。
2、酒店三性原则指（3分）： 1.经营管理的专业性2.酒店氛围的整体性。3。饭店产品的舒适性。
3、酒店五个凡是是指（5分）：1凡是客人看见的地方必须是整洁
卫生的。2 凡是 客人使用的物品
都必须是安全有效的。3凡是员
工见到客人都必须是微笑，热情，友好的。4 凡是员工给客人提供的服务都必须是标准，规范，快
捷的。5 凡是客人提出的投诉都
必须是高度重视的.4、本酒店紧急电话是 4444，我市火警电话是 119，匪警电
话是 110。
5、消防安全中的“三懂”指 ：① 懂得火灾的危害性②懂预防火灾的方法③懂得扑灭火灾的方
法。“四会”指：①会报警②会使用消防
器材③会扑救初期火灾④会组织人
员输散
6、工作当中应做到及时汇报和的工作理念。
7、当接到火警电话时，接线员的操作程序是（总台做，3分）：；大副接到通知后处理程序（大副做3
分）（1）接到火警通知后，记录准确的时间，立即赶到现场；
（2）检查该事件是否属于误报，如果属于误报，应检查无误，消除
隐患，做好防范工作才可离去；（3）记录情况向总经理汇报；(4)如
果有浓烟，再次拨打“4444”，确认现场无人员生命危险情况下，利
用灭火器材立即灭火；（5）回到岗位，记录情况报总经理审阅。
8、服务工作中的“十二字”方针是（2分）微笑，问候，起立，让道，协助，礼貌。
9、服务工作中“四勤”是指勤更衣，勤剪指甲，勤洗澡，勤理
发。
“三轻一快”是（3分）
10、在得知客人姓氏后，应该主动带姓称呼客
人，服务当中时时注意 请 字开头，谢谢结尾。
11、电话铃响 3声内需接听，大堂副理早班接听电话标准是：Goodmorning,aistantmanager ,may I help you ? 您好，大堂副理，请问有什么可以帮您吗?，接待部中班接听电话标准是：，礼宾部中班接听电话标准是：Good
morning,concierge, may I help you ?您好，礼宾部，请问有什
么可以帮您吗？
12、各岗位员工必须无条件执行领导的工作指令或安
排
13、行李员护送行李到房间的程序（礼宾部做，3分）：
二、判断题，正确请划（√），错误请划（Χ）并改错：（每题2分，共计10分）
1、员工可以穿着便装在前厅部区域逗留。（错）
2、未经请示擅自离开当值岗位均视为脱岗，脱岗10分钟以内扣20
分；脱岗20分钟至1小时以内按旷工半天计算，扣40分；脱岗1小
时以上视为旷工一天，扣60分。（对）
3、当上级安排工作时，如果是错误的，可以不执行。（错）
4、上班时应提前10分钟到岗，上岗前检查自己的仪容仪表；上班期
间可以使用客用设施，可以使用四川话交流。（错）
5、接听电话当中，可以使用“喂、恩、啊”等语言。（错）
三、简答题：（每题8分，共计40分）
1、请你写出本酒店各部门经理及总助以上管理人员姓名及办
公室电话。
董事长：辛克升电话：5598
副董事长：杜凡电话：5996
总经理：窦锦江电话：5580
副总经理：张德胜电话：2310
市场总监：宋涛电话：5568
副总监：周凯松电话：5528
前厅部经理：李华君电话：5566
保卫部经理：裴军电话：5508
工程部经理：陈彤电话：5541
销售部经理：肖宇电话：5596
餐饮部经理：李富电话：5529
餐饮部副经理：刘雯电话：2302
客房部经理：程丽电话：5567
质检部经理助理：肖芙蓉电话：5581
物管部主任：周云仙电话：55012、本酒店对员工仪容仪表的要求有哪些？
3、请写出你所在岗位的岗位职责有哪些？
大堂副理岗位职责：
1、执行总经理和前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理
客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见，并及时反馈给有关部门。
3、处理在酒店内发生的各种投诉和突发事件，在处理投诉和突发
事件时，有权调动酒店内的一切可用资源，各部门需给予配合，同时拥有200元以下房间签免权，7折餐饮折扣权（烟酒除外）、茶坊消费8折权。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟
悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队
和客人抵离情况；检查当日抵店VIP客人的房间及物品摆放，协调各部门共同做好接待工作。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融
洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视酒店各部门，监督和检查各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效、及时。
9、监督检查各个部门员工仪容仪表、礼节礼貌等行为规范，监督
检查各部门的服务质量和工作效率，对于违规违纪现象有权当面给予处罚和纠正。
10、负责为住店客人联系求医看病等事宜。
11、协助收银处解决客人账务方面的问题，处理因客人损坏酒店财
务的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理
书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一
些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交相关领导审阅。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给
部门经理。
16、负责审核前台夜间报表，确保数据准确无误。
17、每晚22：30将酒店相关信息发至杜总、窦总、宋总、周总和部
门经理手机上（信息包括房间入住数、预订数、餐饮收入、茶坊情况、重要VIP姓名）。
4、①怎样理解“大堂副理、GRO”这个岗位。（大堂副理、GRO做）
②请写出叫醒服务程序（本题接待员工做）
③请写出行李寄存程序（本题礼宾部员工做）
5、当客人向你询问酒店领导姓名、电话及办公室在何处时，你怎么处理？
答：请问客人贵姓，是哪个单位的！然后给该领导联系问其是否可
以告知信息！
四、论述题：（本题10分）
如何提升前厅部形象和服务质量？
