员工行为规范[优秀]_员工行为规范内容

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员工行为规范

2011年7月整理

一、员工意识

一、忠诚企业：

忠诚并不是从一而忠，而是职业责任感，对企业来说能带来效益，增强凝聚力、提升竞争力、降低成本，对员工来说蹴忠诚能带来更多机会和来自企业的安全感。

二、员工应具备的素质：

五讲、四美、三热爱

五讲：讲品德、讲正气、讲管理、讲经营、讲贡献

四美：心灵美、环境美、卫生美、服务美

三热爱：热爱公司、热爱本部门、热爱员工

三、如何对待工作：

1、在工作中没有任何借口：

牢记工作中没有任何借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功永远不属于那些找借口的人。

优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每项工作做到超出宾客预想，最大期限的满足宾客提出的要求，而不是找借口推诿。

2、借口是温柔的拖延：

习惯性的拖延者通常是制造借口与托辞的专家，凡事者留到明天处理的态度，就是拖延，这是一种很坏的工作习惯。

3、当事情还没发生时，你做了；当事情发生后你再做，就晚了。

做事情要有一定积极主动性，把事情提前做好，就等于避免的事故的发生。

4、改变自己做事拖延、找借口的方法：

①每天列出自己立即可做的事，从最简单的又很少的时间就可以完成的开始。

②每天从事一件明确的工作，而且不用等别人提示就能主动去完成。

③运用吃食物的方式去工作。就是像吃食物一样一口一口的吃，运用到工作当中就是一点点，一步步的去完成工作。任何事情不是一蹴而就的。

④到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事情去做，而且不期望获得报酬。⑤每天要将养成主动工作的习惯价值告诉一个人。

⑥在日程表上记下所做的工作----工作日志。

⑦不找任何借口，任何借口都是不负责任的。

5、服务态度：主动热情宾客至上

耐心周到体贴入微

文明礼貌举止文雅

助人为乐照顾周详

主动热情、宾客至上：

①以主人翁态度对待本职工作，牢固树立宾客至上的第一思想。

②第一时间接受任务，第一时间完成任务。

③自觉遵守岗位纪律，坚守岗位，具有整体观念。

④眼勤、口勤、手勤、腿勤。想宾客之想所，做宾客之所需，服务于客人开口之前。⑤对客服务热情饱满、精力旺盛，对客礼貌态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。耐心周到、体贴入微：

①对客服务有耐心、不急燥、不厌烦，操作认真、细心。

②对客服务始终如一，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人吵架。

③服务细致，表里如一，时时刻刻为客人着想，体察客人心情。

文明礼貌、举止文雅

①注重仪容、仪表，给客人庄重、美观、大方、整洁的形象印象。

②对客服务说话方面：称呼得当、语言亲切，使用敬语，肢体语言得当。

③举止优雅、动作规范。

助人为乐、照顾周详

①对老弱病客人，主动服务，虚寒问暖。

②对残疾客人细心照料，服务周到。

③对有困难的客人提供帮助，准确、及时。

6、管理人员应该具备的素质：

有事业心、有魄力、有理想、有正气、有责任心、有工作能力、有组织能力、有领 导艺术、有工作原则、有服务经营意识，有专业知识。

7、员工应该具备“感恩的心” ：

感激伤害了你的人----他磨练了你的心态

感激绊倒了人的人----他强化了你的双腿

感激欺骗了你的人----他增进了你的智慧

感激藐视了你的人----他增强了你的自尊

感激抛弃了你的人----他教会了你的独立

感激一切使你成长的人，对凡事都抱有一颗感激之心，去对待我们的同事、朋友、上级和职业。

四、行为准则：对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要负责，对上级要真

诚，对下级要培养。

诚信是我们公司兴旺发达的基础，是酒楼最大的无形资产。有了诚信，酒楼才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒楼，与公司同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真

研究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任）的承诺。

五、服务常规

1、永不对客人说“不”

当客人的愿望不能实理时，服务人员应该如何做？

（1）抓住要点，尽最大努力去满足客人的要求

（2）如果不能直接去满足客人的要求时，应通过其它方式弥补

（3）冷处理的方法，调整自己的态，对客人不合理的要求应用婉转方式、方法处理，如当事人回避、给客人台阶下、给客人自尊，使客人在其它宾客前有面子、模糊的语言，用两可式或选择性语言供客人选择。

2、服务过程中的三不计较：客人态度、客人语言、客人无理要求

3、服务人员应了解的六种意识：角色、朋友、协调、团队、品牌、沟通

角色意识：服务员是最好的推销员，也是最好的信息反馈员

朋友意识：把自己当成客人的朋友，设身处地的为客人着想。

协调意识：一个人不是万能的，有问题及时与其他员工协商，尽快解决给客人满意答复。团队意识：互相帮助，团结协作，我们是一个事体，一个团队。

品牌意识：使客人想到品川菜美食，就想到蜀国演义，每个工作者都是蜀国演义的旗帜。沟通意识：有问题及时与客人沟通、说明，至于客人满意。

4、服务六化：行动军事化；表情微笑化；语言亲切化；服务程序化；管理规范化；培训经常化

5、服务五要：要全心全意服务、要主动服务、要超前服务、要微笑服务、要使用敬语服务

6、服务五心：对重要的客人要精心

对特殊的客人要贴心

对普通的客人要全心

对挑剔的客人要耐心

对所有的客人要热心

7、服务六声：来有应声、问有答声、客帮有谢声、服务不周有歉声、遇到客人有称呼声、客走有送声

8、服务“20字”方针：仪表、微笑、问候、让路、起立；优雅、关注、尽职、致歉、保洁。

9、三轻、五勤：

说话轻、走路轻、操作轻

眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤

10、“五一样”：

客人消费多少一样贴心；

熟人生人一样；

忙时闲时一样耐心；

领导在与不在一样工作；

大事小事一样认真对待。

二、员工具备素质

服务质量是酒楼竞争的关键，员工素质是服务质量的基础。作为酒楼员工应具务以下素质：

1.身体素质：体质好，无传染病，身体健康。身材匀称，体态美，五官端正，秀丽。

2.智能素质：A.学历及知识水平。要求员工必须是博学多才，知识面广。在礼仪、心理学、理

论学、商品学、旅游、食品营养等各方面知识都应具备和了解。

B.语言表达能力。应吐词清楚，说话流利，普通话标准，声音亲切柔和并善于运

用语言技巧。

C.应酬应变、处事能力。能独立处理餐饮经营中出现的某些突发、应急问题，处

理好顾客的投诉，化解各方面矛盾、冲突或误解等现象，建立良好的公共关系和

融洽的用餐和工作环境，努力营造一种和谐的氛围。

3.心理素质：A.性格温柔开朗，对顾客亲切、友善、真诚。并举止大方得体。

B.观察记忆力强，反应快，动作敏捷，要善于观察不同宾客的特点和需求，发现

自己应做的事情并及时付诸于行动或给予适当的反应，使客人有及时、体贴、周到之感。能记住常来客人的姓名、外貌、特点、爱好和饮食特点及习惯，记住客人及上级或同事交办的有关事项。

C.善于控制自我情绪：①用餐客人就是餐饮业的上帝，衣食父母和，更是你的老

板，所以任何服务工作人员在工作中，都必须始终保持亲切的微笑、热情和耐心。

不能将不好的情绪带到工作中，更不能把自己的怒气、怨气和不满发泄到客人或

同事身上。因为客人或同事并不知道和理解你当时的心理状况。会误认为是对他的不敬，从而引起矛盾误解或反感，直接影响客人用餐情绪或工作积极性，所以

服务人员要有一定的心理承受能力，更能控制自我情绪。②在工作中遇到或受到

不愉快、不合理、不平等或挨骂、签罚单等也同样需要一个成熟稳重的心理状态

并能正确认识和对待这些问题，更不能因此影响工作或闹情绪生是非等。与同事

之间努力做到多关心，多听取，多反思，多为他人着想，多虚心接受他人意见，多检讨自己。

4.思想素质：思想素质对于树立良好的职业道德，服务态度有着十分重要的作用，也是做好服

务工作的基本保证，具体要求如下：

①职业道德是指人们在从事各项工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。道德主要有⑴正义感⑵助人为乐⑶尊重他人A.作为人才主要强调道德品质的重要性，要宽于待人，严与律己，遵循己不能欲，勿施于人的原则。要爱人，助人为乐。B.道德素质首先强调敬业精神，他要求每一个人都应做好自己的工作，只有每个人都做好了公司才会运转正常，发挥高效率。C.处世态度：要求员工精神饱满，时刻保持微笑，对客人热情、细致、周到，对工作勤恳、努力、积极、热忱，不懈怠、不懒散。上、下级之间相处融洽，让整个公司发挥出积极、乐观的风貌。这样企业内部就会减少很多不必要的纠纷、争吵，每一个人都认识大家都为同一个目标。（既为公司，又为个人的利益、价值而工作）

②热爱本职：能正确对待餐饮服务工作，充分认识到餐饮服务工作的意义，始终 保持一种积极热情、敬业乐业的思想与工作作风，做到对企业忠诚、勤勉、节约。③遵守纪律：严格的组织纪律是做好餐饮工作的必要条件。服务人员应有严格的组织纪律观念和法律观念。同时要有严格的时间观念，服从工作安排和调动等。

④整体观念：宾客享受到的餐饮服务，是由不同岗位，不同部门，不同工作人员

共同提供的，虽有分工不同，但互相联系，紧密配合与协作才能做好的一项工作。

所以就必须要求服务工作人员在工作中应有强烈的整体观念，视公司为家，视企

业为家，塑造良好的企业精神和工作心态。以此才能达到整体良性、规范及高效

优质率的运转效果。