酒店英语培训由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店英语培训研究”。
酒店外语培训
一 酒店基础礼貌服务用语礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？”“How are you(today)?”
— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expreions:
1)Sir
2)Madam
3)Mi
4)Ms
5)meet
6)Good morning/ afternoon/ evening!
7)Glad / Nice to „
8)How do you do? /How are you ?主动向客人提供帮助:
— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点：
— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expreions:
1)May /Can I „?
2)If you need my help, just call me please.记住一些能讨人喜欢的言词:
— “谢谢。”“Thank you.”
— “别客气。”“You are welcome.”
— “对不起。”“I’m sorry.”
— “没关系。”“That’s all right.”
— “请。”“Please.”
※ Useful Words and Expreions:
1)welcome
2)That’s all right.打扰客人之前，要提示客人：
— “打扰了„„”“Excuse me„”
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。向客人呈递某物时：
— “这是您的„„” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper„”)/ “Here you are.”要客人等待时，要先有交代:
— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expreions:
1)moment
2)wait
3)I will be„
4)Sorry to„听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
— “请再说一遍好吗？”
“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介绍:
— “我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”
“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:
— “再见。”“Goodbye.”
— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”在三响之内迅速接听电话:
◆ 拿起电话时：
— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。我是„„，我可以帮您吗？
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).„speaking.May I help you?”
◆ 挂电话前：
— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”
“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”
— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”
“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”
“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 当你不能满足客人要求时：
— “我恐怕这违反酒店的规定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “对不起，我们不允许这样做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”
“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”当你请求客人做某事时：
— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you(sign here)?”
— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I(have your name)?”为客人指示方向:
— “请跟我来。” “Follow me please.”
— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”
— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”
— “它在 楼。”“It is on the floor.”处理投诉，错误:
— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”
— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”
“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”
