如何处理投诉_如何处理好顾客投诉

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如何处理投诉

1、投诉的种类：

（1）硬件的投诉：设施、设备；

（2）软件的投诉：服务

2、投诉的重要性：

投诉实质上是也一中性词，一方面说明酒店的在某些方面存在不足，但更要的是如果客人对我们投诉说明客人相信我们，这样我们可以根据客人的投诉找出自身存在的不足，从而提高服务质量

3、了解客人投诉的心理：

（1）求尊重

（2）求发泄

（3）求补偿

4、处理投诉的步骤：

A、认真而关切的听顾客诉说；

B、保持冷静，充当听从，适时表示正在聆听客人的述说；

C、表示同情；

D、注意顾客的自尊；

E、集中精力；

F、记录；

G、告诉客人你将解决问题的方法；

H、确定酒店解决问题的过程；

I、监督或跟踪解决问题的过程；

J、加强效果；

K、表示感谢；

L、建立完整的顾客投诉记录及处理方针；

M、吸取教训。立刻改正。

5、处理投诉注意事项：

A、不要推卸责任。指责酒店其他部门员工；

B、顾客脾气暴躁，很难满足其要求时，员工应及时与上司联系，让其出面解决问题；

C、员工不可单独进客人房间调查处理问题；

D、员工不可因业务繁忙而仓促给客人许诺，否则会给投诉处理造成困境； E、慎重考虑折价和赔偿。

6、处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。