餐饮部服务员应变能力训练题(内部资料)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐饮服务员应变能力”。
餐饮部服务员应变能力训练题
一、如果在服务过程当中，客人向你送礼品你会怎么办?
1)由于我们的热情，有礼、主动、周到的服务，深得客人和好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，发表心意。
2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。
3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务 员应暂时收下并谢意，事后交领导处理，并说明情况。
二、在服务中自己心情欠付佳时，怎么办?
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼;
2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以至于心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去，且要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给人留一愉快的印象;
3、只要每时每刻都得记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务;
三、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办?
1、客人正谈话，我们急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的旁，比目注视着要找的客人。
2、客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述找他的事由;
3、说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他的客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
四、客人对帐单有异议时，怎么办?
1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美;
2、我们要仔细过目检查客人帐单，发现差错，及时更正;
3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心解释;
4、若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应立即诚恳表示歉意，并到收银台更正;
五、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办?
1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，以“接听电话”、“有人找”等理由，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有某某单据的结算，请您核对一下，现在方便结算吗?”客人付钱后说“对不起，打扰您了，谢谢。”
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱，”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
六、客人发脾气骂你时，怎么办?
1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或漫骂。
3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
七、客人损坏了饭店的物品，怎么办?
1、接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录。
2、经查认是食客所为或负有责任人后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔。
3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束。
4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌减，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。
5、如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，然后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出赔偿。
6、如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。
八、遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办?
1、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位置。
2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。
3、不要议论或投以奇异的目光、议论客人。
4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
九、在客人点菜过程中，应注意什么事项?
1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋。
2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式。
3、菜的分量要与客人确认，最后感谢客人，请客人稍等。
十、一位客人带一只小狗进入饭店，你应如何处理?
1|、有礼貌的告诉客人根据饭店规定，宠物是不能带入饭店的，建议将宠物交行李部代为看管;
2|、寻找适当地方寄养;
3、通知客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡以免宠物被人冒领;
4、行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。
十一、客人在酒店公共区域不小心摔倒时怎么办?
1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3、维护好现场和秩序。
4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。
十二、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?
1、礼貌地向客人解释餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候
2、告诉客人需等候的时间，并时常给客人以问候
3、迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务
4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座
5、如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。、十三、用餐的客人急于赶时间，怎么办?
1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开
2、介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做
3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘
4、预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
十四、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办?
1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消
2、若已做好，迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉、十五、两台客人同时需要你服务时，怎么办?
1、要做到既要热情、周到、又要忙而不乱
2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑
3在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
十六、客人喝醉酒时，怎么办?
1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水
2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等
3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照
4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
