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办公室管理历年大题
简答题
1、什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？
2、文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？
3、文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
4、办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明
5、简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？
6、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？
7、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？
8、文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点？
9、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
10、简单说明提高会议效率的一些基本做法？
11、文员出于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的？哪些是不合适的？
12、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。
13、文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
设计题
1、.安微某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安微比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
2、文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？
3、上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室内主请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
4、某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？
5、文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？文员应如何应对？
7、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？
9、某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合 适的价格打入市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做?
10、总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？
11、文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
12、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？
13、某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
案例分析
1、对下面的案例进行适当分析
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务
2、教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”。。。。五个必须五个不宜
3、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对非人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”。。。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?
4、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请款，结果两位领导的意见很不一致。。。。
5、请将以下列文件分别组合成三到四个案卷，并拟制案卷标题：
1、市教委关于2008年招生工作的通知；
2、北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
3、北京广播电视大学生2008年招生工作计划。。。
6、:上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任”未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。“此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
7、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经。。。
8、某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务公谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。。。
9、A公司原定于12月25日18 : 00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光|恼，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在1 6 : 00赶去时，却发现预订的能容纳5 0人的大包房己为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说”若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了“，事后由于总汇工作人员的疏忽
10、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他拍出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来，在处理其他信件时，其中有一封几件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
11、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（3）市物价局关于物价检查的通知；（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（6）市工商局关于年检工作的通知；
（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；（10）市税务局关于税务自查的通知；
（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结；
简答题：
1、什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者,不必要参加的邀请性活动,不想接听的电话,由文员出面阻挡或谢绝.文员没有必要把真正原因告诉对方,只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的止的即可。（1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。（2）来访挡驾。先问清来由，判断能力有无必要引见给上司，或先作请示。（3）会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。
2、文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项
(1)会议名称；(2)会议记录人的姓名、盖章；(3)时间（开始时间、结束时间）；(4)会议地点(5)议题(6)主持人、主席(7)出席者名单(8)会议的经过情形及结论(9)相关的资料(lo)下次会议预定日期文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
答：有电子提示系统和人工提示系统。电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表；使用提示性备忘录；准备约会表；准备特殊提示卡；准备交往提示文件。
4、办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明。答：一是为上司服务；二是为组织服务；三是为公众服务
5、简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？
答：①会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。②可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。③有两种形式：议决性会议纪要和周知性会议纪要。
6、文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？
答案：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(3)补缺作用；(4)增进关系作用；(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)适时。考虑时机；(7)适地。看场合；(8)适度。要注意掌握分寸。
7、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？
答：(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；
(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果 是这样，理由有三个，一是„„。”(4)一定要简短、扼要、流畅；(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；
(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。
8、文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点？ 答：（1）充分了解即将开始的工作内容；（2）思考以什么方法进行效率会最佳；（3）上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。还需要进行一般阐述。
9、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
答：具体应注意以下方面： ①桌子和办公器械是否摆放平稳，有无歪斜和灰尘？ ②时钟是否拨准并正常走动？日历是否准确？ ③办公室内温度和湿度是否调到适意的程度？ ④盆景、挂画是否得体？草树是否修剪新鲜？ ⑤报纸、杂志是否最新的一期？ ⑥书架是否归置妥当，摆放整齐？ ⑦来访者使用的沙发坐垫、靠背套是否干净，有否皱褶？ ⑧窗帘是否干净，拉链是否好使？百叶窗、垂直帘角度对否？ ⑨废纸篓是否垫好了垃圾袋？ ⑩摆放在上司办公桌上的用品是否整理好了？有无需要补充？
10、简单说明提高会议效率的一些基本做法
答：遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。
11、文员出于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的？哪些是不合适的？ 合适的话题：
（1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。(2)一般人喜闻乐见的话题。(3)显示地方或民族色彩的话题。(4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。
不合适的话题：
(1)应当忌讳的话题。
(2)令人不快的话题。过于敏感的话题。
(3)自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题。4)庸俗的、色情的话题。(5)不宜谈论的保密的话题。
12、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。（1）拟稿。（2）核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。（6）校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记。（9）分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。
13、文员受上司指示，向对象要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？
答：（1）要获得上司的许可；（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会）、所需要的时间等等；（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。（5）星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；（6）对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；（7）公司有重大活动的那一天不宜安排约会；（8）地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
设计题
1、.安微某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安微比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？
答：①.接送任务。②.了解来宾。③.制定计划。④.预定食宿。⑤.迎接来宾。⑥.商议日程。⑦.安排会议。⑧.陪同参观。⑨.送别客人。⑩.接待小结
2、文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？
答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
3、上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室内主请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：①.接送任务。②.了解来宾。③.制定计划。④.预定食宿。⑤.欢迎来宾。⑥.商议日程。⑦.礼节性拜访。⑧.宴请。⑨.正式会谈。⑩.签订协议书。⑾.陪同参观游览。⑿.互赠礼品。⒀.欢送来宾。⒁.接待小结。
4、某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？
来电单位 来电号码 来电者姓名 分机
来电时间 年月日 时 分 手机 内容摘要： 上司批示 处理结果 记录人
5、文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？文员应如何应对？
答：(l）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3）情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4）骗人的老手。他们① 介绍的产品或服务价格低得离谱；② 公司经营时间不长；③ 个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益
6、某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
答:(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
7、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会（1）座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以
七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；
（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
（7）会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
8、某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合 适的价格打入市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做? 答:（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以
七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
9、总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？ 答：首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；
其次，正确告知总经理的姓名，目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。
第三，决定时间、地点时，要注意：
（一）星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；
（二）地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；
（三）如对约会地方没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
（四）约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料
10、文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
答：(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境 ；(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
11、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？ 答：1.（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点，是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2）制定约会计划。约会计划包括：城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。（3）为商务洽谈收集资料。（4）决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息，为每件行李准备识别标签。（6）安排差旅费。（7）建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
12、某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
答：（1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等。考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2分菜单，供上司挑选。（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地方，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
案例分析
1、美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半。。。
答：1.这是一位老顾客,所反映的情况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救 2.补救.一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰,二是给予适当的赔偿货款.3.道歉,赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重,方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加郑重其事.这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,这提出了防止以后发生类似事情的保证,最后再联络一下 感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度.此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”。。。。五个必须五个不宜 答：
1、必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会；
2、必须正确告诉对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间，不宜在周一早上、周末下午安排约会；
3、必须告知对方你或者上司的联系方式，不宜在午餐前后安排约会；
4、必须尽早和对方联络，不宜在公司有重大活动的那天安排约会；
5、地点必须选择对方比较方便的地方，不宜在上司出差回来的当天安排约会。
3、新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对非人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着”欢迎、欢迎”。。。请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的? 答:（1）握手礼仪，主客之间，应该主任先伸手；（2）替客人拿行李应应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（4）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等式不合适的话题；（5）应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
4、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请款，结果两位领导的意见很不一致。。。。
.答：①小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；②在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到馗尬的境地；③两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；④如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；⑤如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。
5、请将以下列文件分别组合成三到四个案卷，并拟制案卷标题：
1、市教委关于2008年招生工作的通知；
2、北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
3、北京广播电视大学生2008年招生工作计划。。。
答：
一、案卷一：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复(1）市教委关于2008 年招生工作的通知；(4）北京广播电视大学关于2008 年招生工作的请示（呈市教委）；(5）市教委关于北京广播电视大学2008 年招生工作的批复；
二、案卷二：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知。(2）北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(6）北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7）北京广播电视大学关于调整系主任的通知；(8）北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
三、案卷三：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结(3）北京广播电视大学2003 年招生工作计划；(12）北京广播电视大学2003 年度工作总结；
四、案卷四：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告。(9）北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10）北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11）北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
6、上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。。
答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
7、海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经。。。
答：(1)应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。(2)卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。(3)宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。(4)可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
8、某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务公谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。。。
答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（5分）(2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（2分）(3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（4分）(4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
9、A公司原定于12月25日18 : 00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光|恼，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在1 6 : 00赶去时，却发现预订的能容纳5 0人的大包房己为B公司占用。。。。
答：(1)A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决(6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
10、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他拍出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来，在处理其他信件时，其中有一封几件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去
（4）拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。
（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，寄给美国的信件信封地址位置写错了
11、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（3）市物价局关于物价检查的通知；（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（6）市工商局关于年检工作的通知；
（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；（10）市税务局关于税务自查的通知；
（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结；
案卷一：
（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；（8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录； 标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录 案卷二：
（4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（12）方舟利亚公司2008年销售工作总结； 标题：方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结 案卷三：
（3）市物价局关于物价检查的通知；（6）市工商局关于年检工作的通知；（10）市税务局关于税务自查的通知；
标题:市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知 案卷四：
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；（9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；
标题：方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题 案卷一：
1.利华公司2003年2月份经理会议记录； 5.利华公司4月份经理会议记录； 8.利华公司2003年6月份经理会议记录； 10.利华公司2003年8月份经理会议记录； 标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：
2.利华公司2003年销售计划； 12.利华公司2003年销售工作总结； 标题：利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：
3.市工商局关于年检工作的通知； 6.市物价局关于物价检查的通知； 11.市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知
案卷四：
4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7.香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9.利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
