案例3： 客人错,还是旅行社错？由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅行社投诉处理案例”。
案例3： 客人错，还是旅行社错？
案情：北海某国际旅行社BZL19990215北京旅游团，于2月19日由越南返回南宁入住凤凰宾馆，原订20日10时30分乘K6次火车返北京。但因春运紧张，柳州铁路局临时通知调部分票支援桂林，致使该社原订的20日南宁至北京的计划票有一部分被取消。
该旅行社知情后采取紧急措施，千方百计在当晚19时才订到了20日15时28分从柳州到北京的卧铺票。并连夜送到南宁凤凰宾馆，向游客说明了今年游客巨增，车票紧张的特殊情况，并请客人多多谅解。但客人不依，坚持要从南宁坐火车走。
深夜1点20分，该社副总经理致电南宁与客人代表通话做工作，经理连夜从北海驱车南宁。20日早上7点40分赶到后立即召集客人在会议室解释，再三动员客人马上动身，但客人仍不愿动身，错过了乘南宁至柳州火车的时间。
这时旅行社通知导游紧急做工作，动员一部分客人从南宁走，另一部分乘韩国产豪华空调大巴到柳州。同时，副总经理电传致歉信给客人，并许诺补偿每位客人200元。尽管一而再、再而三地向客人说明，客人就是不上车，一口咬定只能从南宁返京，否则就要乘坐飞机返京，并不承担任何费用。
当时，旅行社也承诺过可为客人订飞机票，差价由客人出，但当时南宁至北京的机票只有几张，根本无法满足客人的要求。在该旅行社承诺“南宁至北京的卧铺票费用本社全部承担”时，客人仍不同意返京，致使26张火车票全部作废。加上南宁至柳州的火车票及全部手续费共损失13221元。
计调部在此情况下，传真给凤凰宾馆叫客人自付房费、餐费。但总经理知道这件事后，马上纠正过来，并于2月21日电传该社在凤凰宾馆的工作人员，传真如下：“由于北京客人不同意从南宁市经柳州中转回北京的行程安排，致使客人在南宁市已停滞两天，请你们代表我们向客人表示敬意和歉意，请他们多保重！现请你们做好以下工作：继续为客人支付房、餐费，直至离开南宁；全力以赴为客人购买返程票，使他们尽早与家人团聚，尽快回到工作岗位；协助客人与家人通电话，告诉在南宁的情况，话费由我社承担，请家人放心；注意客人的饮食、身体健康情况，特别要注意老年人、妇女和儿童；出现情况要及时报告北海总社。” 23日，客人终于全部返回北京，该旅行社终于松了口气。
点评：在本案中，首先是旅行社违约，造成游客的损失，旅行社要承担违约赔偿责任。对旅行社而言，在宣传产品时应实事求是，不要夸大，以免引起争议。但在行程中，遇到旅行社违约，游客应本着合理而可能的原则，与旅行社协商问题的解决方案，待返程后仍可再向旅行社追究违约赔偿责任。违约已是事实，游客损失已造成，任何过激的行为如拒上车，既不利于事件的解决，也可能造成更多的损失，将损失扩大化如拒绝从柳州返京的车票损失、滞留的费用等。根据合同法的有关规定，“一方违约后，对方应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。消费者理性维权的落脚点应放在这里，在加强自我保护意识的前提下，提高法律意识，文明旅游。因此，在本案中，车票的损失、滞留的费用等应由游客自行承担。
在旅行社方面，该怎样用法律武器维护自己的合法权益。不要一遇到客人投诉、闹事，害怕媒体曝光也好，息事宁人也罢，总以高额赔偿平息事件。这一方法，可以快速解决问题，但“后遗症”不少：旅行社既损失了经济利益，自己的正当权益也得不到维护；既不利于旅游市场的健康发展，也不利于游客正常消费心理的培养。游客误以为只要一闹就能得到高价赔偿，以后更有“有恃无恐”。其实，旅行社违约后，只要依法依规及时得到游客的谅解和支持即可。成熟游客心理的形成既有待于游客群体自身的努力，也有赖于旅行社的培育和正确引导。
