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前台行为守则
前台文员是体现公司企业文化、大型国际化企业的窗口，前台的仪容仪表言行举止代表着企业的形象及管理水平。为规范前台文员的岗位职责、行为举止、仪表仪态，提高前台的职业形象和职业素养，为维护公司形象及各部门的发展提供优质的服务，特制订本行为守则。
第一部分岗位职责
1． 负责公司前台日常接待工作，协助监督各项规章制度的执行情况；
2． 负责为客户及公司全体员工提供优质的总机转接服务、传真的收发等工作；
3． 负责前台传真机、复印机、交换机的日常维护及管理工作；
4． 负责公司人员出差和来访人员的酒店预定，车船、机票的预定购买工作以及公司会议室的管理；
5． 协助各部门进行内部件的管理，及时处理公司往来信函的收发工作；
6． 负责公司通告栏的文件张贴管理；
7、负责二级库（物资库）的管理；
8、公司会议的通知及会议纪要整理工作；
9、负责名片印制、快递寄件的处理工作；
第二部分行为规范
一 仪容仪表
着装
1． 周一至周五，在有制服的情况下要求必须着制服上班。
2． 制服要完整清洁，不得穿脏或有皱折、有破损的衣服。
3． 周一至周五，无制服的情况下则要求着职业套装，且颜色不宜过于鲜亮刺眼，以纯色且保守颜色为主。严禁着牛仔裤、背心等过于休闲的服装。
4． 不得穿拖鞋上班。
5． 清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦干净。
头发
6． 头发梳洗整齐。
7． 头发不得掩盖眼部或脸部。
指甲
8． 不得留太长指甲。
9． 不宜涂鲜红或其他重色的指甲油，指甲油只可用淡色的。
体味
10． 保持清洁无体味。
11． 不得用强烈气味的香水。
12． 上班前不吃有刺激气味的食物，如酒、蒜等。
二 仪态
姿势
1． 接待人员应当保持优雅的站姿和坐姿。
2． 当有人来访时要求站起接待。
3． 当站立工作时，要挺胸收腹，端正站立，4． 以坐姿工作时，应保持端正的坐姿和饱满的精神。
表情
5． 保持得体的表情。在工作的时候，常带着自然的笑容，和蔼可亲的神态。
6． 当凝视问询者时要目光专注，不要东张西望。
7． 当有人前来询问事宜时应主动致意，抱以真诚、友善、适度的微笑。
三 行为
1． 保持端庄、稳重的行为举止。
2． 工作时不得咀嚼香口胶，吃东西。
3． 走路时，应脚步轻快无声，不可奔跑。
4． 在来往的客人面前要杜绝不良举止，比如双手抱胸、手势或其他身体动作过大等。
5． 工作期间不得谈论私事。
6． 禁止聚集同事在前台工作区域内攀谈。
7． 上班期间不得进行电脑游戏等与工作无关的娱乐活动。
8． 不能在问询者面前谈论与工作无关的事，不对来往人员品头论足。
9． 前台电话不得作私人之用。
10． 工作时间不得离开岗位，如必须暂时离开，不得超过3分钟，如有特殊情况需要长时间
离开，必须请同事代岗。
11． 午饭期间要求不离开座位，但要注意用餐动作及声音不宜过大。
12． 保持工作区域整洁干净，物件文档摆放整齐有序，电脑显示器的位置以不挡住脸部为宜。
13． 保持前台区域内没有嘈杂纷乱的声音及秩序。
14． 收到的传真文件必须在2小时内分发到收件人。
15． 通告栏文件要求张贴一周后进行收取，除特殊要求张贴时间更长的文件，另具时效性通
知类文件的必须在过期之前收取下来，对收取下来的文件必须妥善进行归档保管。
16． 做好打印机、复印机、传真机等设备的部分维护工作，如耗材的登记、保管等。
17． 过往文件注意严格保密，不得向同事或客人传播未被公开的任何消息。
四 语言
1． 说话时专注，吐字清晰，不含混应答。
2． 注意说话的音量适宜。
3． 语调声线平和。
4． 多用礼貌用语，如：“请”“您”“谢谢”“麻烦”“对不起”“请原谅”等。
5． 不得争论，不粗言秽语。
6． 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，要清楚表达所要说的话。
五 接打电话
1． 在整个接打的过程中，一定要保持彬彬有礼的态度，在接打的过程中保持端正的姿态，并面带微笑说话。
2． 听话认真，礼貌应答。
3． 通话尽量用简练的语言，如需对方等候时间尽量要短。
4． 电话机旁准备纸笔，如需记录要快速进行并认真记录，并复述重点。
5． 礼貌地结束电话，待对方挂断后才放下听筒，且轻挂轻放。
接电话
6． 通常电话铃响到第二声即拿起听筒。
7． 开口先是问候语“你好！××公司”，然后再询问对方有什么事，或询问需要什么帮助。
对方若是找人，那就直接转去相应的分机，对方若是问事，那就必须先仔细听完他陈述的情况，然后再转去相关部门。
打电话
8． 电话通了以后先是“你好！我是××公司××。”然后询问对方是否是自己需要找的人，确认以后再说出自己的意图。
六 接待
1． 在处理文件工作时，同时要不时留意周围环境，一旦有客人来，立即起身接待。
2． 应该在客人即到前面之时，马上放下正在处理的文件，主动与客人打招呼，面带笑容问
好：“你好！请问你有什么事吗？”。
3． 在了解客人的来意及需要找的人以后，请客人稍等，立即电话告诉相关同事。
4． 在与客人的交流过程中注意留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清
楚的解答，以免答非所问。碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
5． 如果需带领客人到达目的地，应该给予清楚的引导或指示。
6． 如果客人要找的员工不在时，如果有需要，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何
时回来，礼貌地问客人是否需要留下电话、地址，并明确表示一定帮助客人转达，待相关同事回来则确实转告并请同事联系客人。
7． 当客户要找的员工暂时不在，客人愿意等待时，应安排客人坐在合适的地方暂歇。安排
客人就坐时说：“您请坐，稍等片刻，××即刻就来。”
8． 如果同事因为忙碌片刻还不能到来，需要对同事进行提醒催促，请向客人致歉。
9． 如果需要客人等待的时间有些长时，待客人坐定后，要适时为客人奉上一杯水。
10． 客人离开，需要前台送出时，要求对客人说：“再见！您慢走。”
11． 接待过程中，注意尽量不要发出刺耳的体声，例如：哈欠、咳嗽、喷嚏等。
12． 对客人在不知准确称呼的情况下需称呼其先生或小姐，不得以不礼貌的方式称呼。
13． 对不受公司欢迎的客人也尽量以礼貌的方式拒之门外。
第三部分奖惩办法
以上规范要求公司前台遵照执行，主管部门将每月对所有前台进行考核记录，对于违反以上规定者，第一次处以警告，第二次起视情节轻重处以每次20至50元不等的罚款。对于进行了超出职责范围或岗位要求的工作或者有超出一般工作要求的表现，则给予每次20至50元不等的奖金以资鼓励。
