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酒店督导期末复习要点
一、名词解释
1.管理（P4）
指集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2．管理组织（P9）
指组织结构或组织体系，它主要侧重于组织的静态研究，即以效率为目标，研究各种组织实体内部如何建立合理的管理组织结构。
3.督导管理（P18）
指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
4.管理创新（P32）
指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并促使组织发展的过程。其实质是延续组织的发展性。
5.团队（P40）
指为既定的目标相互协作、不断努力的一群人。具体而言，这群人以任务为中心，相互合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。
6.领导风格（P64）
领导风格是领导作风和领导方式的总称。领导作风是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为；领导方式是指领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式。
7.激励（P76）
指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的过程。
8.动机力量（P80）
指动机的强度，即调动一个人的积极性和激发人的内在潜力的力度，它表明为达到预先设置的目标而努力的程度。
9.管理沟通（P94）
指各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以获得预期反应效果的全过程。
10.时间价值分析（P121）
主要是用算术方法衡量你的时间价值，也就是每单位时间（小时、天）值多少钱。
二、简答题
1.衡量成功督导的八项标准（P23—）
答：
（一）忠诚百分百（督导对酒店忠诚、对领导个人忠诚、对所从事的事业
忠诚）
（二）沟通能力强
（三）领导意图心领神会
（四）执行力能力强
（五）懂得承上启下
（六）服从并有补台能力
（七）高效率工作
（八）与下属同甘共苦
2.如何培养团队精神（P52—）
1、建立明确的共同目标
2、培育共同的酒店价值观
3、建立系统的管理制度，创建公平公正的机制
4、构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通
5、营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系
6、引导全体成员参与管理
7、增强自身的影响力
8、尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长
3.如何做一个优秀的基层领导（P72—）
（一）“泡沫”与“海绵”——不断学习的问题
（二）“小女孩”与“领导者”——快速成熟的问题
（三）“夜郎自大”和“高屋建瓯”——树立大局问题
（四）“利己主义”和“助人为乐”——要会“做人”的问题
（五）“你中有我”和“如果我是你”——懂得换位思考的问题
（六）“冰”与“火”——学会沟通的问题
（七）“撒手掌柜”和“老妈子”——讲究工作方法的问题
4.工作中常用的激励手段（P87—）
职业保障、奖金、送股、休假、培训、提升、表彰、认可、参与、授权
5.管理沟通的原则（P102—）
（一）管理沟通要明确
（二）进行有针对性的管理沟通
（三）对沟通信息要有所控制
（四）及时沟通、及时反馈
（五）讲求管理沟通的效率
（六）注意管理沟通的连续性
（七）限制越级沟通
（八）控制非正式沟通
6.时间管理技巧（P124—）
（一）做好规划、要事第一
（二）克服拖延、当日事当日毕
（三）追求零缺点，做好第一次
（四）保持文件等物品的整齐有序
（五）排除工作的干扰
（六）用好零碎的时间
（七）巧妙授权
7.大堂副理督导工作程序规范之处理客人投诉（P141）
（一）倾听
1、认真倾听，保持目光接触。准确了解每一细节，不要插话打断客人
2、礼貌地向客人道歉
3、询问客人的姓名和房号
（二）解决问题
1、详细了解情况，做出具体分析
2、找出解决问题的方法并征询客人的意见
3、热诚帮助客人解决，不能推诿拒绝
4、无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任
5、如不能马上答复客人，应立即请示上级
6、首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释
7、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意
8.饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（P146）
叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要是可增加总机人员，或更换有关设备。
9.客房会议督导工作程序规范之员工晨会（P168）
1、会议时间
每日8:00，由各区域领班主持召开班组晨会，时间为10分钟。
2、会议内容
（1）检查员工的仪容、仪表
（2）根据客房出租状况、员工工作能力合理安排工作，按垂直领导体系严格执行
（3）对前一天查房情况进行讲评，并提出整改措施
（4）将巡查时员工的工作效率、服务质量、劳动纪律情况、以表扬的形式进行通报；提醒员工卫生和需注意事项。
10.客人不在房间，而有访客要求进入客房的处理方法（P175）
服务员应有礼貌地告诉来访客人，住客不在房内，可建议来访者在大堂沙发上等候或建议客人去走走，回头再来，千万不能让来访者私自到客人的房间内等候。
服务员应有礼貌地对来访者说：“对不起先生/小姐，客人已经外出，请您先到大堂稍候。”还有客人有关照，有访客让他进房（楼层值台，应要求客人，详细写清来访者姓名、特征、性别、年龄等），并以有效证件填写访客登记单。
11.客人反映在客房失窃时的处理方法（P175）
首先，应即随客人进房间观察现场，听取情况反映。如失窃价值不大，先请客人回忆丢失的东西原放的位置，东西小的可能会掉在床底下或枕套、被单内。其次，应详细了解，何时发现，确实找不到应及时向领班、主管汇报。如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告值班经理、保安；必要时将客人的外出，访客来访等情况提供给有关部门，协助主管调查处理、酒店不要轻易报案，建议客人自己报案。
12.餐厅营业现场督导的内容（P197）
1、人员管理
根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导，如做记录等。评估员工的工作效率，激发员工的积极性，关注有无违反酒店制定的情况。检查工作中的仪容仪表。
2、设备管理
观察各种设备是否正常运行，如温度、气味、光线等。检查安全隐患（用电、用气、设备等）。核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理
时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理
上菜速度如何，是否有台位需要催菜；客人进餐时的感受如何；出品的菜肴是否符合标准。
13.餐厅现场督导的方法（P198）
1、走动管理
营业中一定要走动管理，告诉员工督导就在身边，身边总有一双眼睛关注。当员工需要帮助时，当员工需要鼓励时，当员工做的正确时，当员工犯错误时，管理者都在身边。要根据餐厅的结构布局，制订高效的巡视路线。
2、现场示范
督导巡视过程中，发现员工面对某事不知所措时，可现场示范给员工看。如包间服务员小丽面对摆满了菜盘的餐桌，不知新来的菜该如何上桌，督导可以去完成这项工作，既及时为客人提供了服务，又能使员工快速明白该如何处理类似问题。
同样，发现员工在对客服务有不正确的行为时，不要马上批评指责，这样会影响客人的感受，也会使员工紧张更加容易出错。可采用现场示范的方法，让员工明白自己应如何做才是正确的3、及时指导
如果当时的时间和情景许可，在员工出现不正确操作和态度时，可及时给予纠正，告诉员工正确的方法，这样的现场培训，会加深员工的认识，效率较高。
4、直接命令
在营业紧张的情况下，可直接下命令，不做解释，必须执行，以保证营业工作的顺利或尽量减少损失。
5、重点关注
对重要的客人（VIP、同行、提出过不满者）要重点服务
14.客人对菜品不满意时怎么办？（P209）
客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新送上一份。如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求的客人的理解，服务员应向客人表示歉意。如果是客人心情不好而投诉菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
15.出菜时菜点上错了台面怎么办？（P211）
首先，发现错误，但客人尚未动筷，应立即说明情况，并向客人道歉，及时撤回；撤回的菜肴，应端回厨房，严禁当场端到其他的台面上；及时通知划菜部所出现的错误，以作及时弥补；给出错当事人开出罚单。
其次，发现错误，但已被客人吃过应立即说明情况，并向客人道歉；推介该菜肴美味可口，用诚意及礼貌打动客人加菜；劝说加菜成功后，立即加补点菜单，送到划菜部和厨房；划菜部要及时弥补；事后给当事人作奖罚处理。
再次，发现错误，但客人吃了，劝说加菜不成功，应及时填写加菜单，并注明情况；按程序送到厨房和划菜部，并给原来点菜的客人及时上菜；给出错当事人开出罚单。
三、辨析题（先判断对错，再说明理由）
1.酒店督导基本技能不包括时间管理技能。
（错）
2.民主式领导在酒店督导现场的任何场合中都能发挥作用。
3.要想成为一名优秀的酒店督导，只要具备高超的专业技能就可以了。
四、论述题
1.领导影响力的有效运用（P62—64）
（一）有效运用影响力的条件（领导者、被领导者、客观环境）
9、领导者的职权必须清晰，而且要有实权，领导地位明确
10、组织系统要优化，管理层次要清晰，上下级渠道要畅通
11、人际关系要好
12、工作目标且切实可行
13、具备较好的领导技能
（二）权力性影响力的运用
（1）谨慎使用权力，避免权力滥用
（2）用权不可与法律法规相冲突
（3）慎用强制权力
（4）对下级尽量以发问代替命令
（5）讲求实事求是
（6）恰当运用奖励权
（三）非权力性影响力的运用
1． 以高尚的品格赢得尊重
2． 以广博的知识和才干赢得信任
3． 以真切的感情赢得拥护
2.假设你是客房部的楼层领班，请你结合“团队建设技能”的有关知识，谈一谈如何加强本班组的团队建设工作。（第三章与第九章的内容）
五、材料分析题（略）
