酒店前台职责_酒店前台工作职责

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酒店前台职责、要点培训

一、预订：

1、接到客人预订的时候，一定要仔细记录客人的姓名、电话、到店日期及最迟到店时间，如果是协议单位，一定要问清对方协议并记录。

2、不管是预订和开房的时候，听到客人报出你不熟悉的协议单位的时候，一定要先查电脑

里面是否有此协议，落实清楚。

3、预订接了以后，如果是当天的必须做到电脑里面，在预订单上写明做好的房号，如果不

是当天的预订就放在预订夹里面。

4、客人开了房以后，预订单和押金单、登记单一起放在房贷里面。

二、登记入住：

1、客人来开房的时候，给客人说清楚各类房型的房价，客人确定房价后在开房。

2、如果是协议或网络客人一定要问清楚协议单位并在电脑上记录清楚。

3、登记时一定要认真核对电脑上的房价和实际房价是否相符，如有错误，及时改正。

4、登记押金时必须要输入押金单号。

5、如果是团队或者几个房间一起缴费的，一定要把帐并在一起。

6、入住客人必须1人1证登记，认真核对客人出示的证件，及时保存上传，客人离店后及

时在公安系统里面退出客人资料。

三、客人在住期间系列问题：

1、房间客人打电话投诉房间问题时，通知相关人员解决，不能解决的必须记录下来上报。

2、每天中午（2点以前）查看所有预离房间所剩金额以及电话通知客人最迟退房时间是2

点，超时要加收房费，如果客人所剩押金不够第二天房费，房间也没人接电话，（在查

房贷里面是否有客人预订单，如果有预订就打客人手机通知客人）就通知楼层阿姨查房，房间如果有行李，房间就暂时不管，如果没有行李，在2点前把该房间做未结账退房处

理。

3、客人如果寄存行李，一定要记录清楚客人房号、姓名、电话，贵重易碎物品不能寄存。

4、客人如果有叫早服务及其他酒店可提供的需求时，必须在交班记录上写明，准确的传达

到下个班次。

5、客人换房的时候一定要注意房价的变动，确认房价是否正确。

四、收银结账：

1、在住房间，如果有需要冲账的时候必须在备注写明冲账原因并通知经理。

2、客人退房时第一时间通知楼层大姐查房，快速有效的为客人办理退房，如果当时发票有

问题不能打印，客人又需要发票，需要在账单上写明发票未开并签字。开发票时一定要

认真核对发票号，如果需要多开发票必须先咨询张总/罗总。（打了发票后，记账联传结

账单，存根联留前台，不得遗失）

3、团队退房一定要把所有房间的房卡收齐后才结账，房卡赔偿30元一张。并帐房间单个

房间退房，先把要退房间拆分帐单，然后再把要退房间的帐转到一起的还未结账房间里，再退房。（注：一定要注意几个房间房费是否足够）

4、挂账房间退房，必须要挂账单位有效签字人在账单上签字，特殊情况例外。

5、如果客人需要借用什么物品一定要记录清楚，如有遗失，当班人负全责。

6、夜班夜审之前要认真检查房租预审表，如果检查出房价有误的房间，打出预审表以作凭

据，然后把房价核正确在过夜审。夜审发现房价错误房间奖励10元。当天开房员

工罚款20元。并照差价赔偿。如果房价有误，夜审未发现，开房员工和夜审一起承

担责任。

7、结账以后，自己确认下账单结账是否有误，如果有误及时账目补救，从新操作，再找钱

给客人。

8、未结账退房必须把要退房间的所有单据放到未结账文件夹里面，每个房间必要单据如有

丢失，罚元。

交班人员必须把所有该交接的数目写清楚（交班款、房卡、会员卡、充电器、吹风、发票），接班人员仔细确认后在交班本上签字。未仔细核对就签字，数目不对的情况，接班人员赔偿。