前厅工作由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前厅部工作简介”。
投诉处理
接到客人投诉
1． 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人
2． 安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪个部门或个人的错误，接待人员首先向客人道歉，并通知am解决
解决投诉
1． 弄清事实，不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情作出承诺
2． 如客人投诉其他部门，应立即通知am或部门经理
3． 将解决办法先告知客人并征询客人意见，征得客人同意
4． 随时关注其他部门对客人投诉问题的处理，跟进回复客人i
5． 处理完后客人投诉事项及时将结果通知客人，以表示对客人的重视
6． 致谢，欢迎客人投诉，使酒店留下美好印象
贵重物品寄存程序
1． 先问好，在询问客人是否用保险箱，用之前先检查保险箱是否可用
2． 辅助客人将保险箱使用单填写完整，3． 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签字，核对房间姓名是否一致
4． 选择尺寸合适的保险箱并拿到客人面前当面将物品放入
5． 在使用卡上写下保险箱号，把钥匙给客人
6． 客人每次用时要出示保险箱钥匙,并在使用卡上签字
7． 核对卡前和卡后的客人签字
8． 当客人取物时不要站在客人旁边
9． 当客人不用时要收回钥匙，并得到客人签名，让客人在指定位置签名，将使用卡存档
10． 钥匙遗失需强行打开时，应事先讲清，并告知费用
房间升级顺序
房晚数（一个房晚）
房价（高房价客人优先）
客人身份（贵宾）
当机的处理
住店客人名单（按房号、客人姓名）
预抵客人名单
酒店房间状态明细表及客房报表
住店客人费用明细
预离客人明细账单
