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浅谈信访记录的规范化
作为一名信访工作人员，天天都要处理不同形式和内容的来信、来访，需要做好信访记录。这事看起来小，要做好却不 容易。下面结合具体案例来谈谈信访记录的规范化。
一、信访记录的规范化
1、信访记录的概念及作用
信访记录是信访工作人员通过与来访人的交谈或查阅来访人当面递交的相关材料，以及邮寄或通过电子邮件传来的信件，将问到的、看到的信访内容用文字的形式记录下来的第一手材料。
信访记录的作用为：一是有利于信访工作人员分析信访事件的情况；二是有利于研究处理信访问题的方法和措施；三是有利于信访信息的处理；四是有利于信访材料归档和查询。
2、信访记录的写作形式
信访记录一般采用以事件为主的记叙文写作形式，要求信访工作人员把来访人姓名和所反映问题的发生时间、地点、原因、经过以及格信访人要求记录清楚，不能漏记、少记。概括起来是六大要素，可以用“5W1H”表示，即时间（When）地点（Where）、人物（Who）、原因（Why）、事件经过（What）、如何要求（How）。
时间、地点和来访人的姓名一般只用一名话就可以说清楚，原因和如何要求用几句话或一段话也可以讲明白。事件经过是信访记录的主体，信访记录大部分段落、语句都是用来写事件经过的。写明事件经过是做好信访记录的关键。对信访记录的要求必须是内容具体、层次清楚、围绕中心、重点突出。
二、信访记录的案例分析
信访工作人员在做信访记录时，往往容易忽略六大要素中的某些要素，使信访记录不完整。现以三个信访记录为例分析。案例一：缺时间、原因要素的信访记录。如：“XX市XX县XX镇胡文平等人联名来信反映，该镇将中学交给私人老板温某‘托管’，收费项目、标准等未市政府批准而且不公示，暗箱操作，并在一栋不加改造的D级危害房里办起小学，把学生生命当儿戏。”这段信访记录的不足之处在于：没有把发生事件的时间、原因等要素说清楚。另外，个别语句还有毛病，如“收费项目、标准等未经市政府批准而且不公示，暗箱操作”。从信访者胡文平等人联名来信看，私人老板温某所“托管”的中学有乱收费现象，其收费项目是自定的，当然更谈不上要公示了。
案例二：缺人物、事件经过等要素的信访记录。如：“来访人说，XX市政府以市政府（2001）第79号文的精神，于2003年上半年，将要拆除该市民主街西段、南门西马道西段、照壁后全部、西城河岸和西城根全部，共有600多户居民需要搬迁。他们认为该市没有执行国务院颁发的《城市房屋拆除迁管理条例》，房屋补偿每平方米仅410元至480元，补偿偏低。”这段信访记录缺少了来访人的姓名、事件经过等要素，他们认为补偿偏低的理由是什么、来访的要求是什么等因素，都没有交代清楚。如果以此信访记录为据办函，或与承办单位交涉该案，就不可能把问题讲明白，更不可能对此问题提出具体的处理方案。
案例三，缺少时间、地点、人物要素的信访记录。如：“一位学生装家长来信反映，有的重点公办中学把高中留着公办，初中转为民办，就是因为民办中学有利可图。对于民办中学的收费问题，群众是很有意见的。教育部门应加强对民办中学的管理。”很明显，该段记录时间、地点交代得不明，来访人的姓名不具体，信访工作人员要以此记录与当地的教育部门联系查办是很难的。所，在信访记录中，来访的时间，事件发生的时间、地点、来访人的姓名都要逐一交代，表达要具体、准确，这样有利于信访事件的调查处理。
三、做好信访记录之我见
要做好信访记录，笔者认为要做到以下六点。
第一，要有强烈的事业心和责任感。要端正对信访接待工作的态度，提高对信访记录的认识，从维护社会稳定，维护广大人民群众的切身利益出发，努力把为群众办实事、办好事作为我们工作的立脚点。
第二，要有认真负责的工作作风。在接待来访人时要做到“四勤”和“四多”。为：“四勤”为：嘴勤、眼勤、手勤、耳勤；“四多”为：多问、多看、多写、多听。该问的都要问题到，该记的都要动笔记下来，该看的材料都要看完，哪一样做不到，接谈记录就可能不完整。只有问得清楚，看得仔细，听得明白，才能记得完整，说到点子上，从而有利于在办理信访事件时抓住实质，有针对性地解决问题。
第三，要有扎实的语文基础、讲求规范。在书写信访记录时，内容上要做到合逻辑、有顺序，要把前面所讲的时间、地点、来访人的姓名、原因、事件经过、如何要求六个要素写全，台实、全面地把来访人反映问题的内容记录下来。信访记录在内容上是否规范的充分，是对信访工作人员认真细致程度的直接反映。要做好信访记录一定要有扎实的语文基础，语句通顺，用词准确。
第四，要有善于处理问题的能力。在做接待工作时，信访工作人员要善于引导来自不同阶层、不同岗位、不同地域、不同文化程度的来访人如实诉说与反映问题，以提高处理信访问题的速度与质量。
第五，要有细致的工作态度。除了认真做好信访记录外，还应来访人书面申诉材料留下，以便补充信访记录的不足；此外，还应把与问题相关的政策、法规搞清楚、弄明白，以便使信访问题得到尽快妥善的处理。
