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第四部分 物业管理方案及内容
4.1概况
地理位置：福建商业高等专科学校位于福州市鼓楼区江厝路黄埔19号，东和南都与义井相临，西与北都与五凤山相临。
物业类型：由7栋学生公寓、4栋教学楼、1栋食堂，一个篮球场、一个排球场、一个操场，11栋各种办公用楼组成。
总占地面积：150亩
总建筑面积：9200平方米主要设施、设备。
（1）屋顶水箱
（2）生活水池
（3）消防水池
（4）配电房
（5）扶梯
（6）开水房
（7）健身器材设备
4.2 物业管理整体设想和策划
我们将对福建商业高等专科学校校园实施专业化、规范化的物业管理，秉承“为业主创造价值，让生活更有风格”的服务宗旨。坚持“以真以诚，用心服务；创和谐家园，传我司美名”的服务理念。坚持“竭诚服务千万家，真情温暖你我他”的服务承诺。始终坚持以服务至上为出发点，努力致力于改善服务意识，提高服务水平，使福建商业高等专科学校有一个“安全、舒适、文明、整洁、优雅、和谐”的校园。
4.2.1总体质量方针、目标
公司质量方针：为业主创造价值，让生活更有风格。公司治质量目标：维修及时率达99%，维修质量合格率达96%，业主满意率达91%。业主投诉率不大于0.5%。
4.2.2 管理与服务工作具体目标
1）管理方面
1岗位标准培训率达到100%。○
2岗位标准知晓率达到100%。○
3岗位标准执行率达到90%以上。○
4公开办事原则、主要服务制度印发业主率100%。○
5持证上岗、佩戴胸卡、仪表整洁、诚实守信，不吃、不拿、不卡、不要。○
2）服务方面
1态度和蔼讲文明，主动热情不拖延，及时处理各类事件，业主投诉回访率达○
95%,维修回访率不低于50%。
2保证24小时受理业主保修，周一至周六全天业务接待，接待业务和受理报修○
率达100%。
3维修及时率达99%，维修质量合格率达96%，业主满意率达91%。○
4业主投诉率不大于0.5%。○
5各类维修严格执行规定，急修不过夜(24小时)，小修不过3天，中修以上不○
超过7天。
6保安员做到仪表端庄、坚守岗位、规范服务，严格防范。○
4.3采取的管理方式、工作计划
4.3.1管理方式
基本原则: 顶呱呱物业服务有限公司接受福州房地产管理局的管理，依据《福州市物业管理若干规定》对福建商业高等专科学校校园进行物业管理。形成市房管局、业主委员会、顶呱呱物业服务有限公司下属各管理处及各专业队的三级管理机制。依照政府关于物业管理工作的政策、法规，对校园实施高起点、高标准、24小时综合一体化全方位物业管理。引进高素质物业管理人才，对校园实行智能化管理，最大限度提高工作效率，降低管理成本，提高服务质量。
法律关系：以合同的形式建立业主委员会与物业管理公司双方互为制约的主体关系，履行乙方责任。协同福建商业高等专科学校业主委员会工作，实施民主管理，加强民主监督，依靠福建商业高等专科学校业主委员会开展物业管理，定期报告公司运作情况，接受业主委员会的检查监督。
内部管理框架:依靠公司ISO9002质量标准及200余条系统规章制度、岗位职责建立公司框架。公司总经理主管物业管理工作的总体规划及重大事项的决策，各职能部门落实总经理物业管理方面的决策并指导、监督、检查、考核物业管理处工作；各物业管理处主任负责对物业的日常管理，以确保公司“为业主创造价值，让生活更有风格”的目标实现。
机构设置：设置公司直接领导下的福建商业高等专科学校校园物业管理处，内设房管维修组、保洁绿化组、保安队。
4.3.2 工作计划
具体的各项工作略。福建商业高等专科学校校园物业管理流程图如下。
4．4 福建商业高等专科学校校园各项专业物业管理制度
4.4.1公众制度
业主须知
日常保养事项绿化管理规定
清洁卫生 规定治安保卫规定
交通管理规定消防管理规定
水电管理规定有线电视管理规定
房屋设施维修管理规定防火注意事项
4.4.2工作流程
保安工作流程保洁工作流程
绿化工作流程业主装修入住流程
福建商业高等专科学校校园物业接管工作流程
监控中心工作流程水电维修工作流程
财务工作流程电梯维护保养工作流程 客户服务工作流程综合服务流程
4.4.3 ISO9002体系制度
1）质量手册（详略）
2）程序文件（详略）
3）操作性文件（详略）
4.5员工培训计划
