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企业文化建设
1.2002年5月，开始筹备，11月，电信上市
2.2008年三家公司重组，联通网通合并，移动铁通合并，电信卫通合并，形成三家通信公司。
3.电信主要经营：手机宽带固话
4.5.17日，中国电信日
5.2005年电信开始转型，传统基础电信运营商→综合信息服务提供商。
6.2008年收购联通C网
7.两个品牌：天翼E家（我的E家）、商务领航
8.2002年5月开始使用“牛角标”
9.“牛角标”含义：
双C交叉：“用户”“合作”第一个英文字母
外观：牛头：脚踏实地
网络：四通八达，畅通高效的服务
和平鸽：与时俱进
舞者：以人为本的价值观，公平高效的企业环境
颜色：蓝色，代表沉稳，具有理智，准确，高科技创新。
字体：书法：生命力，亲和力，感染力
英文：国际化，现代化
二者搭配：古代与现代融为一体，源自传统，走向国际
唐山电信
1.2003年1月9日成立，14个分公司
2.企业使命：让客户尽情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值
经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长
服务理念：用户至上，用心服务
企业形象口号：世界触手可及
对外：以人为本－以客户为根本
对内：以人为本－以员工为根本
“选、用、育、留”。
个人绩效=能力＋意愿
七步营销法
欢迎问候－判断用户类型－引发兴趣－引导了解－体验演示－促成销售－售机
鱼缸定律：善解人意，身临其境，设身处地
＊什么样的服务才是最好的？
服务态度积极；服务要有同理心；服务要宽容；服务要适应环境；有问题要向好的方向看，善意的理解。
关注重要信息
（眼神，肢体动作，衣着，语言）
＊引发兴趣
1.FABE（F）特征（A）好处（B）利益（E）证明
2.发问方式：开放式和封闭式
4.Swot法则： S-优势W-劣势O-机会T-威胁
对比法、赞美法、以情动人、成功是一种习惯
总结：
1.善解人意，身临其境，设身处地 –-----鱼缸定律 2.无法改变外在的时候，要学会改变自己 3.成功是一种习惯
4.人都是逃避痛苦，趋向快乐的 5.办法总比困难多，思路决定出路
6.在恰当的时候，恰当的地点，用恰当的事，对恰当的人说恰当的话 7.谈话最短的距离不是直线而是曲线
营业知识
三大业务品牌：①天翼 ：单产品套餐
②天翼E家：E6：固话+手机E8：固话+宽带
E9：固话+手机+宽带
③商务领航：手机+固话
手机+固话+宽带
CDMA业务优势：通话稳定，语音清晰，高速上网，保密性强，业务丰富，绿色环保
3G的含义：第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术.1G、2G、3G的区别：
1G：只能进行语音通话（大哥大）
2G：有收发短信，电子邮件以及浏览网页功能
3G：宽带上网，视频通话，手机电视，无线搜索（2007年）3G标准：
移动TD－CDMA。电信CDMA2000。联通WCDMA 上.384kbps.1.8Mbps.5.76Mbps 下.2.8Mbps.3.1Mbps.14.4Mbps
天翼单产品：无线宽带，飞young，大众，乐享
无线宽带亮点：无缝覆盖；无线宽带（1X／3G）＋无线宽带（WLAN）上网共享时长；使用方便；无线高速上网；稳定的网络信号。
大众套餐：低月租，可选包多。
有线宽带：
1.接入方式：XDSL－传统电缆
FTTX＋LAN－光纤到楼FTTH－光纤入户
2.按业务钟分：甲－家庭宽带乙－商铺底商
企业专线－为用户提供专用的信道，让用户的数据传输变得可靠
上行：是指电脑到服务器 下行：是指下载东西速度快
理论下载速度：带宽✖1024÷8=理论下载速度
协议期自入网当月开始算，合约期自入网次月开始算
用户级：用户单个号码的账单
账户级：同一账户下所有号码的账单 包年语音王： 1宽带6M／年
2赠一张“市话王”手机卡，最低5分钱／分钟
“无线座机20元套餐”，200分钟本地通话时长与10M手机上网流量（自备机）
业务流程：
新装：“初始预存不退不转，协议期内不允许过户，不允许办理退网” 补卡：补卡费5块，新卡号码不变，旧卡同时作废，话费预存转入新卡
资费变更：改资费只能每月申请一次，所有改资费均为当月申请下月生效，有最低消费限制的，如消费不够扔按最低消费扣。
过户：1.核查用户是否欠费，如欠费需先补清欠费。
2.查看是否为合帐用户，如为合帐用户需要办理帐分业务3.查看用户是否有预约业务，如有预约业务需先取消预约业务
4.查看用户是否为集团网，如为集团网，需和集团代表联系后才可办理
5.核对机主是否签订了特殊协议，如租机／话费补贴协议靓号等协议期期间有规定不允许办理过户业务
备注：过户后通话详单及短信详单就没有了，过户后用户余额资费值保持不变，积分清零。
停机保号：费用5元
口径：停开机当月月租照收，自第二个月起每月5元停机保号费，有个性最低消费的，停机期间仍按照最低消费收取，四级以上靓号，严禁办理停机保号，最长可办理7天的临时停机，停机期间扔收取最低消费，停机最多停6个月，6个月后如不复机系统将自动销户。
退网销户：协议期未到期用户不允许办理退网；参加缴费租机，缴费赠费及初始预存不退不转；空中充值费不退不转，缴费卡“只转不退” ＊停机保号业务办理退网必须先开机 ＊集团退网要问客户经理
开通国际漫游：打1891890000咨询（可代办）
口径：如开通漏话提醒需先取消，出国后七彩铃音及彩信业务不能正常使用 “manyou.ct10000.com”查看国际漫游新知识 取消国际漫游／国际长途：20天后可退出费用
＊退钱必须机主本人持身份证到营业厅办理，退钱时看下余额
重置密码：机主本人持身份证
基本性价比：双核A5芯片具有出色的性能；双核处理器，CPU性能提高一倍；双核图形处理7倍；8小时3G通话时长。
摄像：最先进的光学技术；800W像素传感器；混合红外线滤镜；由5个元件组成的镜头 优势：无论何时何地，轻松抓拍精彩瞬间；直接锁屏打开相机；使用“＋”音量键拍摄照片；使用网格，双指开合缩放手势，迅速构图；icloud和照片流将照片推送到顾客的所有设备。
Safari阅读器去广告
邮件：多邮件整合，字体编辑 Imeage:蓝色（安全加密）通讯录不可设置群组
“云”－非实体的移动硬盘，备份功能 Icloud:5G，最多存5000张照片
联通与电信4S区别： 1.系统：联通：5.0电信：5.1 2模式：联通：单模电信：双模单待 3.联通：剪卡
电信：换卡（QQ微信，QQ通讯录）A操作系统
B简洁，直观的界面
C最大的移动应用程序集 D性能和稳定性 E硬件和软件集成 F安全可靠
合规知识：越狱 投诉处理：
1工作者是以声音或肢体语言的方式与大众接触 2工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态 “好的服务者必须是好的情绪管理者”
＊面对消极情绪的错误态度 1忽略 2转移 3否定 4压制 四个复述：
1事情经过 2类似经过 3客户情感 4自我情感 如何做到情绪同步？ 1进入对方的内心频道
2站在对方的立场上为对方考虑 3让对方觉得被了解，被尊重 面对咆哮的客户时的四重境界：
他这样做一定是有原因的 他有多大愤怒就有多大痛苦
用善意解读他人的意图（善解人意）行为促成行为，我是一切问题的根源。2.需求同步
1.设身－这是一个什么客户
2.处地－身临其境客户的情绪感受和环境状态 3.理清－客户的要求有什么？
4.排序－了解客户的需要排序，明确主导要求 3.投诉需求分析
理性：希望了解问题；希望解决问题；希望得到补偿；希望避免失误。感性：希望得到尊重；希望得到轻松；希望体会愉悦 营业厅现场管理
班前会：调整心情，鼓励员工，训练员工，管理员工 三声服务：来有迎声，走有送声，问有答声
岗位分配：外销岗，维系岗，销售岗，体验岗，兼顾岗，台席岗，支撑岗（兼）穿着制服的意义：信赖，专业，尊重。首饰佩戴原则：同一色系，同一风格，精简
亲和力三大要求：态度，微笑，语言 目光交流：平视，六秒，微笑
电子渠道
一.电子渠道优势
减少营业员的：风险，投诉，业务繁重，解释口径，附加业务，繁重操作量
增加营业员的：收入，有之的服务，业务准确率，详细宣传，主动营销时间，轻松的笑容 对于用户：减少行程，路费，限定条件，等候时长；方便随时查询，随地办理，密码通行证，无需等候
重点功能介绍：套餐使用情况查询，费用查询，套餐使用，实时话费，历史账单，账户余额，缴费记录，呼叫转移设置除了在手机之外，网厅也是可以设置的手机丢失：网厅－基本业务办理WAP停开机
账单：除当月外前 6 个月的账单 详单：本月及前 5 个月的通话
