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关于赴北京市西城区、河北邯郸市、营口港务集团学习考察政务服务中心等工作的情况报告
为提前做好创业大厦政务服务中心的基础工作和加快推进电子政务网络平台建设。3月6日，开发区党工委委员、管委会副主任高玮，党工委委员、党工委办公室主任常城带领管委会办公室、机关事务服务中心、科教文广局相关负责人一行6人，赴北京市西城区综合行政服务中心、河北省邯郸市民服务中心、营口港务集团业务大厦就政务服务中心的建设情况、运行模式和电子政务工作开展情况以及机关后勤管理中的先进经验和做法等事宜进行了为期4天的学习考察，现将考察报告汇报如下：
一、各地基本情况
（一）北京市西城区综合行政服务中心基本情况
北京市西城区综合行政服务中心位于西直门内大街275号，于2011年4月18日正式落成启用。总建筑面积近1.5万平方米，总体设计为地上三层、地下一层，共设臵131个窗口，55个后台工位。现有窗口工作人员260人，实行AB岗制度，1 工作人员均经过进驻单位的推荐，并进行统一笔试、面试等考核程序进厅上岗。
该行政服务中心秉承“首善之区、智慧中心”的建设理念，采用智能化物联网、互联网等先进信息技术，将大厅、网上、社区、自助机、手机融合在一起，实现数据资料共享。并设有全国首家24小时自助行政服务系统，该系统是集触摸屏、打印、扫描于一体的行政服务终端机，通过二代身份证感应识别，办事人员可自助进行办件进展查询、办事预约、自助填报等事项。同时，为给公众提供最为便捷的服务，设立了政府信息公开查阅区，为办事人提供相关政府信息的查阅服务；设立行政投诉中心，受理办事人对中心工作人员履职及行政效能等方面的投诉；设立商务中心为办事人提供复印、打印、传真等服务。此外，设立行政客户服务中心咨询热线，整合相关局办业务部门的政策知识及常见问题，为公民提供法律法规依据、办事流程、所需材料及其他办事指南等咨询服务。目前，已有发展改革委、监察局、司法局等33个部门和金融街商会、中国银行、浦发银行等5个服务单位进驻，受理368个办理事项，行政审批301项，公共服务37项，社会管理29项，效能监察1项，各服务单位相互衔接，构成了行政服务中心“多个部门，一个政府”的整体平台效果。
（二）邯郸市民服务中心基本情况
为优化邯郸发展环境，邯郸市委、市政府在2001年5月便成立了邯郸市投资项目审批中心。2005年8月，按照河北省推进行政权力公开透明运行试点工作要求，建成了包括行政许可大厅、行政网络大厅和政民互动大厅的行政服务中心。中心成立以来，探索出一条符合国家要求，适应经济社会发展需要的行政服务之路，2007年将3个大厅进行整合，建成集人力资源配臵、社会保障、医疗保障、项目许可、证照办理、市政配套、招标投标、集中收费及中介服务为一体的综合性行政服务中心。建成后的综合性行政服务中心，位于人民东路342号，建筑总面积3.5万平方米，投资总额近2亿元，地上五层，地下一层，2008年1月2日，各职能部门和相关服务单位正式入驻运行，本着“以人为本，方便群众，科学布局，合理利用”的原则，共设臵了9个功能服务区，即：社会保障服务区、人力资源配臵服务区、证照办理服务区、社会综合服务区、法人登记服务区、投资项目服务区、中介援助服务区、招标投标服务区、管理会议服务区。
为加快社会管理创新，建设群众工作平台，2011年3月联合接访中心入驻，整体提升为邯郸市民服务中心，下设行政服务中心和联合接访中心。目前，共入驻85个单位839名工作 3 人员（其中，行政服务中心入驻60个单位、联合接访中心入驻25个单位）。另设3个分中心，分别是车管所、房产交易中心、国税局车辆购臵税办税大厅。
（三）营口港务集团业务大厦和营口港电子港务平台基本情况
1、营口港务集团业务大厦是营口港务集团最大的综合办公楼，建筑面积为64475平方米。共有12层（地下室为设备间、健身室、停车场和职工食堂），一层为档案室、公安局指挥中心、业务部调度中心及大厦消防监控中心；二层为集团会议中心，设有大中小会议室及贵宾室20余间，另有营口港沙盘展览室及荣誉室；三层至十二层为办公区域；顶层为观光阳台。营口港务集团业务大厦分别由集团的写字楼物业管理部、动力工程部、绿化部、餐饮部及保卫部等部门共同管理，同时集团设有监督领导小组负责业务大厦的物业管理监督工作，定期进行检查，并下发通报，做到了分工明确，各负其责，监督有力。2012年，该大厦被评为“全国物业管理示范大厦”。
2、营口港电子港务平台于2005年下半年投入使用，平台主要包括集团的公文处理、综合办公、工作计划、公共信息、资料库等模块。同时，可通过电子系统对工作任务实时监控、跟踪工作进展情况。还可通过该平台落实任务、检查任务、统 4 筹任务，并可做到任务反馈和向企业高层管理者汇报工作等。集团员工通过清晰的工作任务，可以有条不紊的进行工作，实现了内部通讯和信息发布、工作流转的自动化信息处理访问平台。
二、各地主要经验和做法
通过此次实地学习考察，我们感受到北京西城区、河北邯郸市、营口港务集团在政务服务中心建设、启用电子政务平台、后勤管理方面虽然建设时间不长，但都走出了一条不断加强组织领导、不断创新机制、不断丰富服务内容、不断提升服务质量的成功路子。其主要做法和经验是：
(一)党委政府高度重视，财力物力投入到位。
1、为确保中心建设顺利和高效运转，各地的成功经验表明，政务服务中心建设离不开党委、政府的高度重视和各部门的大力支持。当地党委、政府通过会议和集中学习等，统一思想，提高认识，形成共识与合力，要求各部门理解、支持、配合这一体制创新工作。对个别不服从分配的部门领导，党委、政府态度明确，通过纪委、监察谈话和采取组织措施予以解决。有关政务服务中心建设和运行的工作意见大多通过党委、政府的文件下发执行。各地在政务服务中心建设上，都是政府常务副职挂帅，不定期的到现场办公，解决中心运行中的实际问题，5 把中心作为地方党委、政府的窗口和形象来抓、作为一个“永不竣工”的工程来建设。
2、此次考察，所到之处，各地明确了行政服务中心是干部的培训基地，各单位将精兵强将推荐到中心窗口，不让不做事、不管事、一般闲散人员和临时工在窗口上岗或顶岗，大厅工作人员须统一着正装。另外，窗口工作人员每年进行年度考核，其考核结果，做为干部职务晋升、职称评定、年终奖金发放的依据。
（二）健全服务体制机制，增强行政服务能力。各地均建立首席代表制，进驻部门向窗口派遣行政服务首席代表并充分授权，使其代表本部门直接在窗口履行审批职责，有效解决授权不充分问题。同时，进驻部门均对外承诺并公告，所有的审批事项全部进入审批中心（涉及国家秘密的除外），中心的窗口是本部门唯一的审批事项受理点，坚决杜绝窗口和单位“两头受理”的情况发生；此外，邀请金融服务部门入驻中心，实行统一收费制，明确收费程序，并规定项目建设过程中的所有收费必须按规定标准统一在中心银行窗口缴纳，规范了收费行为，提高了审批效能。邯郸市民服务中心为进一步加大监督监察工作力度，市纪委、监察局在全省率先成立电子公务监察室并成建制入驻行政中心，利用电子公务监察 6 系统，对事项办理和人员遵章守纪情况进行全方位、多角度、跟踪式监督监察，遏止了首席代表缺岗、工作人员不在位以及工作时间打开浏览器等，有效预防了不作为、慢作为、乱作为。
（三）运行模式高效创新，提升行政服务水平。
1、北京市西城区行政服务中心的两个“服务平台”和“三级联动”网络，成为该中心的亮点。两个“服务平台”，即：综合行政服务大厅为代表的实体平台和综合行政服务网为基础的网上平台。实体平台采取窗口集中办理方式，统一名称标识、服务时间、办理事项等，提供人性化、面对面的服务；网上平台采取网站自助办理方式，统一网址、支撑服务后台、运行机制等，实现个性化、全天候、可持续的便捷服务。“三级联动”网络，指：建立区、街道、社区“三级联动”行政服务体系。加强行政服务机构和场所的连接与融合，联通联办，就近便民开展服务，统一标准、规范管理、集中服务，形成条块配合，层级联动的一体化、网点式服务，逐步实现“横向到边、纵向到底”的长效服务机制。
2、邯郸市民服务中心的统一受理制和联审联验制值得借鉴。统一受理制，在中心设立统一受理平台，通过网络系统与入驻部门窗口相衔接，对进入中心限时办理的各类事项实行统一受理、跟踪督办、限时办结，有效遏制体外循环、场外交易 7 现象发生。联审联验制，为提高房地产和固定资产投资项目审批效能，中心组织相关单位进行联合审查、验收，各单位须在规定时间内审查、验收完毕，审查、验收结束后，各单位不再加盖公章，由首席代表签字后，统一加盖联审联验专用章，实践表明，该中心的办理时限由235个工作日缩短为15天，审批用章由144枚减少到23枚，大大提高行政效能。
（四）后勤保障管理有方，采取措施监督有力。营口港务集团业务大厦是集团的后勤单位，主要负责港口餐饮服务、供暖保障、环卫清扫、绿化维护、职工宿舍、写字楼及生活小区的物业管理与服务工作。在集团写字楼物业管理、食堂服务和电子政务建设方面探索出一整套新的管理模式：
1、为加强业务大厦制度化、标准化管理，在落成时便出台了《营口港业务大厦管理手册》, 制定了各岗位工作职责、考核标准、设备操作流程及各项应急预案。同时定期组织保洁员、会议室服务员、维修工、保安进行专业化的培训工作，提高广大员工的安保和服务能力。并设有专门的维修队伍，承担着大厦的空调、消防、水电、电梯等13个重要系统的日常监控和维修养护工作。同时，根据季节变化情况，制定楼内各部位电灯、电梯、空调等设施的开关时间表，并且严格加以控制。8 由于各项措施及时落实到位，设备完好率达到98%以上，也节约了大量维修资金。此外，业务大厦保洁员实行全天侯、全方位的循环保洁，每日早7：00-晚17：00为保洁工作，晚17：00-22：00为清洁工作，此举措为员工们营造了一个清洁、舒心、不留死角的办公环境。
2、在食堂服务方面，营口港务集团在采购物资中实行集中采购，通过对周边城市的各大市场、厂家进行物品的价格、质量实地考察对比，采用主渠道采购的方式，向合作单位、厂家直接购入食品，减少中间环节，降低采购成本。食堂员工实行单班核算制度，要求各班组进行单独的成本核算，形成每班、每月经营情况一览表，通过这种单班核算的形式，进一步落实责任，减少水、电、气等能源跑、冒、滴、漏情况的发生。另外是严把入库关。坚决杜绝以次充好的原材料在食堂入库、制作，对购进的原材料必须经过食堂经理、管理员、保管员、采购员共同验收确认后入库，每周再由职能部门与餐饮部门监管人员对已入库原材料进行样本抽查，切实保障广大就餐职工的利益。此外，制定了每餐留样制度，对餐菜品留取适量样品，确保食品安全事件发生时，做到有证可查。
3、营口港电子港务平台分内网、外网两套。内网主要是公文流转、公文传输、通知通告、工作监督等内部办公平台，9 集办件管理、办件查询、内部交流论坛、视频监控、电子考勤等功能，并与电子政务平台相容，有接口相通；外网主要是对外宣传、政务公开、表格下载、办件咨询、内外交流等功能。目前，该集团的电子政务已形成了“网中有网、网网相连”的信息网络，为该集团在信息化快速发展方面发挥了应有的作用。
三、此次考察的几点建议
“他山之石，可以功玉”考察组一行一致表示，要认真吸收消化考察结果，努力在结合上下功夫，实践中求创新，真正使学习考察成为解放思想、更新观念的过程，针对此次考察内容，有如下三点建议：
（一）关于设立政务服务中心。
为转变政府职能，提高办事效率，进一步优化经济发展环境，建议在创业大厦 楼设立政务服务中心，建立与电子政务相衔接的政府运行机制。并参考外地先进经验，将大厅建设、入驻部门、人员配臵和便民服务项目等事项，进行科学化、合理化、规范化设计，采取集中办公、公开办事的运行模式，简化办事环节，压缩审批时限，进而有利于加快推行政务公开，打造阳光政府。此外，在总体设计上，还可参考邯郸市民服务中心将联合接访中心入驻中心，负责处理普通信访事项和涉法 10 涉诉信访案件，同时，设有领导接待室，协调处理重大疑难事项，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的运行机制，进一步畅通信访渠道，促进社会和谐稳定。
（二）关于电子政务平台建设。
电子政务是实现政府管理现代化的必由之路，是政府管理改革的“助推器”。实施电子政务建设，有利于改善政府公共服务、提高服务质量、促进政务公开和廉政建设。电子政务包括公文制发、公文流转、督查督办、会议通知等子系统，可实现无纸化办公，以提高办事效率，降低行政成本。此外，北京市西城区行政服务中心为了更好地服务社会、服务办事人在门户网站上开设了网上服务平台。依托政府和社会信息资源，为办事人提供信息服务，同时通过网上服务系统为办事人提供个性化定制服务，使网上服务平台和大厅平台并行，办事人不出家门即可找政府办事，全力打造服务型政府、透明型政府和效能型政府。考察组一行建议，为加快推进开发区的电子政务网络平台建设，可以以开发区门户网站为龙头，以政务网平台建设为支撑，完善功能设施，打通网上传输通道，实现机关事务“让数据跑路代替人跑路”，从而达到在线咨询、审批事项网上办理以及与民交流的平台。
（三）关于创业大厦后勤管理。构建高效和谐的后勤服务工作，离不开科学的管理，合理有效的服务可以使机关工作高效运转，如今，机关后勤服务社会化已经逐渐形成渐次推进态势。目前，北京市西城区通过使用光伏发电系统、太阳能热水系统、温湿度环境无线传感网，积极打造绿色低碳的办公环境。并在会议室装有红外线感应器，通过红外感应判断室内是否有人、自动关闭电灯、调节空调温度，实现绿色智能办公。同时，建议在后勤管理方面引入营口港务集团物业大厦的管理经验，实行招投标方式引进优质服务企业，实现“监、管、办”分离的模式，变过去的“养人搞服务”为现在的“花钱买服务”，办公室把主要精力用于管理和监督上，纪委、监察局最后介入年终考核，优胜劣汰，奖勤罚懒。同时，对所需的门卫、保洁、绿化等工作人员，由主管部门与相关公司签约，公司派员来完成服务保障工作，既提升了服务效率和服务质量，也节约了成本支出。在职工食堂菜系搭配上，营口港务集团业务大厦让“众口难调”不再成为问题，机关食堂实行社会化服务，与大型餐饮集团签约，每周一例菜谱，并经分管领导审阅后实施，目前，干部职工的满意度已经超过90%，实行市场化运作后，收到了良好的服务效果。
