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对农行山东滨州分行信用卡分期业务发展的调查
马德强 李玉杰2012年02月13日
滨州市地处黄河三角洲腹地，北临渤海湾，是山东的北大门。近年来，农行山东滨州分行牢牢把握当地经济形势和客户消费需求，以信用卡分期业务为突破口，搭建平台搞示范，全员发动促营销，突破瓶颈谋发展，信用卡分期业务收入快速增长。2011年，该行实现分期交易额3.15亿元，计划完成率跃居山东农行第二位；实现分期手续费收入2044.9万元，居山东农行第三位。2012年1月，实现信用卡分期业务收入977万元，居山东农行第一位。
强化考核激励、创新工作举措、加强队伍建设，有力推动了信用卡分期业务发展。
健全激励机制，确保组织到位、考核到位。该行对分期业务的业务特点和营销方式进行认真研究后，确立了以乐分卡为抓手、以大额消费需求客户为目标，商户分期与消费分期并重的营销策略，制定了《信用卡业务营销竞赛方案》和《商户分期专项营销促销活动方案》，在全市开展了为期8个月的分期业务专项竞赛活动。活动中，该行将分期业务的目标客户营销、分期商户拓展与产品计价、考核评比结合起来，由点到面，稳步推进，形成网点、员工、商户共同推进的良好发展态势。同时，在去年9月份上级行对商户分期计价进行调整后，该行及时制定下发了《中国农业银行滨州分行2011年信用卡分期业务营销竞赛活动方案》，将奖励政策迅速传达到基层，进一步调动了各支行营销分期付款业务的积极性。
搭建营销平台，分期业务全员做。为有效激发全行员工的参与和营销热情，该行一方面在内部组织开展分期付款业务体验活动，通过采取征集竞赛设计方案、定期抽奖、发放纪念品等措施，使员工加深对业务的了解和认识；另一方面在外部精心搭建市场平台，为员工了解产品用途、体验产品功效营造真实的环境，从而为全员营销积聚力量。该行先后利用“五一”、“十一”、元旦和春节等节假日以及商户店庆契机，联合苏宁电器、国美电器等大型商户，组织开展了多场员工分期付款体验活动，掀起了全行员工营销分期业务的热潮。为加快分期业务推广步伐，该行分别将辖内滨城支行、新城支行确定为家装分期和汽车分期的示范平台，由分行电子银行部对支行营销操作人员进行手把手教学，并全程督导首笔分期业务，将其制作成模板下发给各行参照学习。示范平台的建立，对分期业务在全行的迅速普及和全面发展起到了促进、带头作用。
创新工作思路，打破常规限制。一直以来，商户分期收入归属于POS收单行的问题，影响了部分支行业务拓展的积极性，限制了分期业务全面快速发展。为解决这一问题，该行经过通盘考虑和严格审核，为分期业务量大、业务管理规范的支行申请进行专项改进，突破了商户分期收入归收单行的限制，技术上实现了资源共享，充分调动了各行拓展分期业务的积极性。此外，针对部分持卡人提前还款影响基层行后续收入的问题，该行及时与上级行联系协调，开展了大额分期一次性收费整改工作，实现了手续费收入与分期规模的同步快速增长。
强化队伍建设，实现健康发展。首先，建设多层次营销团队。组建分管行长挂帅，分行电子银行部主导，各支行、基层网点共同参与，涵盖网点主任、支行客户经理、个人客户经理等一线人员的信用卡产品营销队伍，明确工作职责，锁定目标客户，落实阶段性营销任务。其次，开展高频率业务培训。分行电子银行部组织业务宣讲团队，经常定期、不定期外出开展信用卡分期业务知识培训，覆盖了全辖所有客户经理、网点主任和大堂经理、柜员等一线营销人员，加快了分期业务知识在全行的普及。第三，实施多渠道风险监管。在有效规避操作风险的同时，积极构建严密的风险控制体系，通过对各支行采取定期监管和不定期专项检查等形式，重点防范道德风险和信用风险，实现了信用卡分期业务健康发展。
进一步推动信用卡分期业务发展，还需在市场拓展、产品创新和服务上加大力度。
市场是发展信用卡分期业务的前提条件。目前，随着各家商业银行越来越认识到信用卡分期业务的重
要性，良好的市场拓展成为竞争中制胜的关键。一要加强宣传舆论攻势，多开展进市场、进商户、进卖场等大型专项营销活动，在全市范围内迅速树立起农行信用卡分期业务的品牌效应。二要加快膨胀总量规模，持续保持贷记卡业务领先优势。2011年，该行新增信用卡客户逾2.7万户，在山东农行、当地同业均居前列。同时，及时调度指导各支行营销拓展，总结并推广营销管理经验。三要坚持“双轮驱动”，一方面要将汽车、车位、家装分期等大额分期业务做大做精；另一方面要将零售类分期业务做广客户、做足市场，实现分期业务由数量到收益的全面发展和扩张。
创新是发展信用卡分期业务的动力源泉。在银行业产品日趋同质化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，不光要创新产品和服务，更要开动脑筋、盘活思路。要坚持以创新为抓手，在信用卡分期业务营销管理中，以研究和寻找联名卡发行目标客户、探索高价值贡献度持卡人服务模式，以及借商户专业服务公司治理推进收单市场为工作重心，寻求业务发展的后劲和潜力市场。同时，积极研究和探索新产品操作流程的优化措施，准确把握风险点，对系统进行改造和流程完善，确保新产品的顺利投产和市场扩张。山东有家辐射全省的大型企业集团，拥有十几万员工，一直是各家银行争相营销的“香饽饽”。该行经过强力营销拓展和认真钻研，于2011年与企业联合推出一种专用的准贷记卡，经总行批复后，已于2012年1月成功上线。
服务是发展信用卡分期业务的根本保障。过硬的服务质量是业务不断向前发展的助推器。要进一步加大客户维护力度，完善客户维护考核激励机制，全面落实分解维护任务，明确工作职责，进一步提升客户忠诚度、满意度。要进一步加强大堂经理及个人客户经理队伍建设，按照“调减机关、增配一线”的队伍建设理念，将全行人力资源逐渐向业务营销一线倾斜，不断充实服务力量。要切实做好员工培训工作，进一步提升员工专业技能和服务水平，加快信用卡分期业务发展。
