班组学习材料第五期由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“班组学习记录”。
2014年班组学习材料第五期
北京邮政营业服务规范（试行）之三
附录1
邮政服务敬语及忌语
1．用户走近柜台约一米或办完业务离开时： 敬语：您好！请问您办什么业务？
欢迎您再来！再见！您慢走！忌语：办什么？
什么事？
快点，后面还有好多人等着呢！2．当用户需要办理非本台业务时： 敬语：对不起，请您到××号柜台办理。忌语：我这儿不能办！
该找谁找谁去！3．当柜台前用户较多时：
敬语：请大家按顺序排好队等候，不要着急。忌语：后面排队去！
急什么，都等着呢！没看见我正忙着呢！
4．当用户询问的业务无法解释清楚时： 敬语：对不起，我请示一下领导，请稍等。忌语：我不知道。
不太清楚。自己看牌子。5．当招呼用户到本台办业务时：
敬语：请您或后面排队的用户到这边办理业务。忌语：喂，到这边来！
6．当用户填写的业务单式项目不全又必须由用户自己填写时： 敬语：对不起，请您把××填写齐全，然后我先给您办理。忌语：怎么不填好？写全了再过来！
7．当用户填写的业务单式有误，必须重新填写时：
敬语：对不起，您××处写错了，需要重新填写，填好后我先给您办理。忌语：写错了，重新写！
写对再过来！
8．当接、递用户钱款唱收唱付时： 敬语：您给我的是××钱！
这是找给您的××钱，请收好。忌语：给我钱！
找你钱，拿走！9．当需要询问用户姓名时： 敬语：请问您怎么称呼？ 忌语：你叫什么？
10．当需要查验用户证件时： 敬语：请您出示一下证件。忌语：给我证件！
把证件拿来！11．当还给用户证件时： 敬语：谢谢，请您收好。忌语：给你。
拿走。
12．当让用户付邮费时： 敬语：请您付邮费××元。忌语：给我钱！
13．当将用户取的钱交给用户时：敬语：这是您取的××元钱，请您验钞。忌语：给你钱！
把钱拿走！14．当需要验视内件时：
敬语：请协助我们工作，打开您的邮件（包），谢谢合作。忌语：打开，检查！
拆开，都拿出来！让你拿出来听见没有？
15．当用户所办业务非本局业务范围时：
敬语：对不起，我们邮局目前没有这项业务，请您到××地方办理。忌语：办不了。
没听说过。
16．当用户等候时间过长发牢骚时： 敬语：对不起，让您久等了。
忌语：着什么急，没看见我这儿忙着呢！17．当系统或设备故障不能办理业务时：
敬语：对不起，现在系统或设备出现故障，正在检修，修好后我马上给您办，请您稍候。
忌语：系统或设备坏了，到别处办去。
机器在传数，这会儿办不了。18．当用户所寄的包裹超大、超重时：
敬语：对不起，您的邮件超过规定的最大重量（尺寸），需要分开封装，如果您需要，我们可以协助您。
忌语：太大（重）了，寄不了，分好了再拿来。19．当用户所寄包裹较大、较重，营业员不便搬动时： 敬语：麻烦您帮我把包放在秤上，谢谢！忌语：把包放秤上。
20．当快下班时用户来办理业务： 敬语：您别着急，我等您！忌语：真烦！刚结完账，又来了。快下班了，明天再来！怎么才来呀？ 下次早点来！
21．当用户书写邮政编码有误时：
敬语：对不起，您书写的邮编有误，请您正确书写。忌语：邮编不对，自己查去！22．当没有零钱找给用户时：
敬语：对不起，请您稍等，我跟邻台换一下零钱。忌语：没零钱，找不开！
自己换零钱去！干嘛不准备好零钱？ 23．当用户使用非标准信封时： 敬语：对不起，请您使用国家标准信封。忌语：这信封不能用，换标准信封去！24．当用户邮寄物品封装不合格时：
敬语：对不起，为了邮件安全，您的包裹需要重新封装或做好衬垫，我可以帮助您。忌语：拆了，重新包。
不能寄就是不能寄。25．当用户分几次办理业务时： 敬语：请问您还办理其它业务吗？
您所有业务我们可以一次帮您办完，可以节约您的时间。忌语：你一次办完好不好？一趟一趟不嫌累？ 26．当遇书写有困难的用户要求代写单据时：
敬语：您别着急，我马上帮您填，„„请您核对后在这里签名。
忌语：我们这儿不给写，邮件出了问题我们没法承担责任，你找别人去写。27．当用户邮寄禁寄物品时：
敬语：对不起，您的物品属于禁寄范围，不能邮寄，请您理解。忌语：这东西寄不了，拿回去！
这是上级规定。
28．当用户要邮寄限寄物品时：敬语：对不起，您的物品属于限寄范围，只能邮寄××件（盒、公斤等）。忌语：寄不了这么多，拿回去！
这是上级规定。
29．当有包裹需要交纳逾期保管费时：
敬语：对不起，您的包裹已经逾期，需要交纳保管费××元。如果您对投递日期有异议，您可以到××投递部进行核实。
忌语：过期了，交××元保管费或罚款！
没及时收到通知单我不管（跟我没关系），你找投递员去！30．当用户不愿意交纳逾期保管费时：
敬语：包裹逾期保管费是经国家物价部门批准的收费项目，请您协助我们的工作。忌语：不交保管费（或罚款）不能取，这是上级规定。
谁让你不早取。
31．当用户在交寄的包裹内夹寄信函时：
敬语：对不起，按规定包裹内不能夹寄信函，请您将信另行邮寄，谢谢合作。忌语：包裹里不能夹信，拿出去！
这是上级规定的！
32．当用户询问报刊代号、发行期时： 敬语：请您稍等，我帮您查一下。忌语：自己查目录。
自己看收据。不知道。
33．当用户查询没收到的报刊杂志时：
敬语：这个问题已经记录完毕，我尽快找投递部门或××投递员、发行局、报刊社问清楚后，马上给您答复。
忌语：找投递员问去！
不归我管。还没到我们这儿呢！报刊社或发行局没给我们！
34．当营业员疏忽错订报刊，用户要求退订时：
敬语：对不起，给您添麻烦了。我现在就按您的要求办理退订，手续费我们支付。忌语：有什么大不了的，给你退了不就完了。
谁给你订的找谁去！35．当办理业务中需要用户核对时： 敬语：请您核实后签上姓名。忌语：签个字。
36．当用户办完业务需要开发票时：
敬语：麻烦您持收据到××台换取正式发票。忌语：我这开不了。
去那边开！
37．当用户办理代收话费业务对话费有疑问时：
敬语：对不起，这是系统中显示的费用金额，如果您有疑义，可以暂不办理，到电话局查清后再缴费。
忌语：不明白到电话局问去！
机器就这么打出来的！38．当用户支取大额款项没有预约时：
敬语：希望您下次提前预约，请稍等，我尽量帮您解决。
对不起，实在没有这么多备用金了，我给您约明天可以吗？ 忌语：你没有提前打招呼，今天取不了，怎么不早通知我们。39．当用户存款时：
敬语：请问您存定期还是活期？
请您将钱整理一下好吗？ 忌语：你存活期死期？
钱这么乱整理好再拿来。40．当用户需要兑换零钱时：
敬语：请问您需要换什么样的零钱，我尽量帮您解决。忌语：换不了。
这不是我们的业务。
41．当收缴假币，储户认为邮储无权没收时：
敬语：人民银行授权邮政储蓄收缴假币，如果您有异议，可持假币收缴凭证到人民银行核对，请您合作。忌语：假币就得没收，有意见爱找谁找谁。42．当用户提出利息计算有误时： 敬语：请您稍等，我再帮您复核一下。忌语：不可能，机器算出来的还能有错？ 43．当向用户介绍封装用品时：
敬语：我们这里有各种型号的邮政封装箱。忌语：我们这儿大盒小盒都有，您买个盒儿吧。44．当向用户收取封装费时： 敬语：请您付封装费。忌语：请您付盒儿钱。
45．当用户购买邮品、信封、杂志等要求挑选、更换时： 敬语：我会尽量帮您选择满意的。
忌语：全这样，有什么可挑的，爱要不要。46．当用户不能出示有效证件要求领取给据邮件时： 敬语：对不起，挂号邮件需要凭有效证件领取，请您理解。忌语：没有有效证件取不了（不能给你），出了问题谁负责！47．当用户不愿意在包装箱上书写名址时：
敬语：为了保证邮件妥收，请您在包装箱上详细写明收寄人名址，防止运输途中详情单脱落影响邮件寄达。
忌语：不写，没法寄。
东西丢了找谁去呀。
48．当发现用户买杂志未付款就要离开时： 敬语：对不起，您是不是忘记付款了？
请您付款后再离开，谢谢合作。忌语：你怎么偷杂志？
不交钱就想走？
49．当用户因为特殊原因要求优先办理业务时：
敬语：要向其他排队等候的用户进行解释：“这位同志有急事，我先给他（她）办理，可以吗？我替他（她）谢谢您（大家）了！”
忌语：就你着急，后面排队去。50．当用户交寄的邮件不明原因被退回，用户到邮局咨询时： 敬语：您别着急，我帮您查一下。忌语：我不知道，这不是我的责任。
这事不归我管，我管不了。51．当用户要看工号章时：
敬语：我的工号是××，如果您对我的服务不满意，请您批评指正。忌语：看吧！看吧！谁怕你呀（爱哪告哪告去）！52．当用户对我们的工作不理解或提出批评时：
敬语：谢谢您的宝贵意见，我们会向相关部门反映这个问题。
谢谢您的批评指正，下次我们一定注意。忌语：有意见找领导去！
我们就这么规定的，你愿意上哪告上哪告去！53．用户查询外埠进口给据邮件时：
敬语：对不起，我们营业支局没有邮件进口投递档案，请您到XX投递部接洽此事。忌语：这事不归我们管，该找谁找谁去！54．用户查询平信时：
敬语：对不起，平常邮件因为没有登记手续无法办理查询，不过我们会帮您留意您的邮件。
忌语：平信（平刷）不能查！
对方寄没寄还不知道呢！
55.当用户将液体类物品按特快专递寄递时：
敬语：对不起，目前民航部门规定，不运输液体类邮件，您可按快递包裹交寄。忌语：寄不了，上级规定的。附录2
亲情服务用语
1．当接待第一位用户时对第二位用户说：
您好！请您稍等。
2．当人多排队时，要边受理业务，边对后面排队的用户说：
请您别着急，我尽量加快速度。
3．当办理业务时间相对较长，办完业务时对用户说: 让您久等了！
4．当用户不熟悉用邮流程需要引导时对用户说：
您好，您需要帮助吗？
5．当营业员窗口投交邮件时，提醒用户说：
请您当面验视邮件，以免给您带来不必要的麻烦！6．当办理完一项业务后对用户说：
请问您还办理其它业务吗？
7．当用户交寄完给据邮件时，提示用户说：
请把收据保存好，您可以在X个月内持据办理查询。
8．当优先为老、弱、病、残、孕用户办理业务，需要向其他排队等候的用户进行解释时说：
这位用户身体不方便，我先给他办了，我替他谢谢您。9．当储户输入密码有误时说：
您别着急，仔细想好再输，如果连续输错三次，系统会将账户自动锁定。10．当储户忘记密码时说：
您别着急，慢慢想想。如果累计输错三次，您可以凭有效身份证件把密码解锁，然后再继续输入。如果密码确实忘记，您可凭本人有效身份证件办理密码挂失手续。11．当用户填写国际包裹七联单时对用户说：
请您仔细阅读文字说明，特别是关于邮件“无法投递时”选择“退回”应注意的事项。
12．当用户欲购的邮品或杂志未到货时对用户说：
对不起，您要的XX暂时没货，请您留下联系方式，到货后马上通知您。13．当用户对我们的工作表示感谢，提出表扬时对用户说：
不客气，这是我们应该做的。
