沟通是桥1由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“架起沟通的桥梁1”。
沟通是桥梁，理解是鲜花
曾几何时，当我们走出贫穷和落后，大步走向温饱，又以温饱步入小康。当我们走出祖居破败的小屋告别几代人同居一室的窘迫，同步迈入我们宽敞明亮的新居时，我们会突然发现，一个名叫“物业管理”的名词进入我们的生活。
告别了长期以来住公房、吃公粮、开公饷，习惯住房由公家分，维修由公家管理，房租由公家收的传统模式。那时候，寻常百姓的生活方式和生活质量完全取决于公家，甚至当你的住房漏了雨、跑了水、停了气、断了电，都需要你好言好语地央求房管部门来解决燃眉之急。当然少不了茶烟招待，否则事就办不成，现在我们一下子迎来了以“为您服务”的物业管理公司，有了当家作主的感觉，这时人们在欣喜之余，又会感到几分困惑，不禁要问：
一、物业管理将给我们带来什么
当我回顾历史的长河，其实不难发现，物业管理并不是一个陌生的事物，旧社会在那商贾高绅、达官贵人的深宅大院内，不都是雇佣保镖、园丁、厨师、工匠和保姆吗，这些人打理着主人生活起居，这其实就是一种古老的物业管理，只不过是普通老百姓无缘享受就是了。
现代的物业管理当然不可与此同日而语，它已溶入了全新的内容和理念，物业管理与人们的生活息息相关，直接关系业主的切身利益。良好的物业管理服务，可以为业主营造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活和居住环境，有利于和谐社会的建设。但遗憾的是，当业主们高高兴兴地办理入住手续，签订了业主临时公约，拿着钥匙搬进新居时，他们对物业管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？我们物业管理人员又用了多少时间和精力去向业主解释和说明这些问题呢？这些都是值得推敲的。
于是，随着时间的推移，随着物业管理公司和业主接触的增加，这种先天不足导致的问题和矛盾就不断涌现出来。这种业主和物业管理公司之间的不了解和不理解，若不能及时解决就会导致矛盾激化，就会像目前部分小区内出现业主与物业公司的一些纠纷，业主拒交物业费，物业公司拒绝提供服务，甚至闹上了法庭。
我想，这种两败俱伤的局面是双方都不愿看到的。如果当初双方多一点沟通，多一点理解，在矛盾和问题在萌芽阶段就得以化解，我想这种局面都可以避免。遗憾的是当我们真正认识到这些时，为时已晚，矛盾和问题往往已到了积重难返的地步，这也是物业服务的一个特性。
二、沟通是化解矛盾的桥梁
应该看到，业主和物业管理公司的关系既是对立又统一的，沟通工作则是联系业主和物业管理公司之间的桥梁。沟通工作做的好，对立就会转为统一，反之，若沟通工作做的不足，统一就会转化为对立,致使部分业主无法及时了解到物业公司的工作进程。物业服务公司的服务性工作内容很多，包括设施维护服务、秩序维护服务、绿化服务、清洁服务等等，但说到底就是一种服务，但归根到底，是得到了物业管理员工提供的服务。所以说，双方关系的关键联系还是人与人之间的关系，那么沟通就变得至关重要和必不可少。
首先，从业主角度来说，当你与其他业主一起聘请了物业服务公司，交纳了物业费用，你要清楚你的责权是什么。哪些是你从物业管理中应得到的，哪些是得不到的。哪些是你应该做的，哪些是你不应该做的。对物业服务公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作为业主均应有一个全面清楚的认识。如果不清楚的话，就应主动去与物业公司沟通，把你的要求和希望说出来，把你的不便和困难摆出来，求得物业公司对你的了解和理解，求得问题早日解决。
任何沟通工作都应是双向的。诚然，业主应多和物业公司沟通，但更强调的是物业公司要更及时和经常主动与业主沟通，因为毕竟是提供服务方，又是专业化公司，和业主的个人行为相比，物业公司应更为积极主动的与业主沟通。
现有许多物业公司的沟通工作做的不够积极，业主上门反映、投诉后才开始做沟通、处理工作，这样就给业主一个不良的形象，就算事情得到了解决，但在他们的潜意识里，还是觉得你不够专业。下面
结合物业公司在日常管理服务中的几个事例来看一下，怎样把沟通服务做好、做在前面。
物业公司定期上业主论坛上了解业主动态，积极就服务范围的问题实行以服务中心为主，各部门为单位的处理方法，按照分工制解决。业主上网反映或了解情况的人数达到一定规模后，物业公司专门安排人员通过网络对业主提出的问题进行解答。物业公司将以周报或月报的形式，对自己每个阶段的工作进行总结，对下一步的工作做出计划，并通过社区论谈网和物业公示栏等方式进行发布。物业公司欢迎有责任心的业主代表，每周通过电话、面谈、递交建议书等多种方式，对物业服务工作提出建设性意见。物业管理服务的各种通知、公告务必及时告之业主，宣传有关法律、法规常识。这些措施只是反映要把服务做到前面，要让业主觉得物业公司重视他们，那么相对来说，日常服务就算有些不尽人意的地方，业主也不那么在意了。
以我公司现接管的一个住宅项目的事例来说，在一次服务满意率调查问卷中，有户业主对物业公司的工程维修服务一项评价很差，引起了我们的重视，马上进行回访，在沟通中，了解这户业主因家中卫生间天面漏水，认为是物业公司的责任，所以对物业公司产生了抵触情绪，我们通过了解，发现是楼上住户因装修不当，导致卫生防水层损坏，漏水到楼下。进行再次回访，明确告知业主，这种情况不属于物业公司责任，属楼上住户装修时没有按照装修施工规范进行操作，应由楼上住户和原装修公司负责解决，物业服务中心协调。我们及时跟楼上住户沟通，发现这户装修的保修期还没过，建议业主尽快与施工队联系，进行维修。楼上业主采纳了我们的建议，使问题很快得到了解决。业主消除了对物业公司的不满。这个例子一方面反映了不少业主对物业管理工作还缺乏了解，另一方面，也体现沟通工作的重要性和必要性。
我在这里要特别强调的是，虽然物业员工日常工作涉及的是“物”，但千万不能只见“物”不见人，只抓“物”不管人，如果不注意这一点，很多物业工作会事倍功半，甚至费力不讨好，因为你工作的终极目标是服务到人。
至于物业企业如何做好与业主的沟通工作，我想作为任何一个高水平的物业公司，在其内部的人员培训和管理理念都会详细谈到，我想把它通俗而简单地归纳为三“心”和五“W”。所谓的三“心”就是爱心、耐心、决心，爱心是指物业员工的工作态度，是否能满怀热情地去接待业主，发自内心地把他们当成朋友和亲人，想他们之所想，急他们之所急。耐心是指工作方式，当物业员工面对各种繁琐甚至近于挑剔的诉求时，能耐心地把它听进去吗？决心是指工作目标，当物业员工为解决问题需要付出辛劳和汗水，需要克服各种各样的困难，甚至可能为维护业主的人身和财产安全付出鲜血甚至生命时，能做到挺身而出吗？遇到困难能咬牙坚持到底吗？我想任何一个物业员工若能努力以这三“心”来面对业主和物业管理工作，还有什么业主不愿意与你沟通，不愿意把你当成自己的朋友和亲人呢？五“W”则是指沟通的具本内容,其实这是质量管理体系中的概念,五“W”是指“Why为什么”,“What什么”，“When什么时候”，“Where什么地方”，“Who谁”。具体来说，就是通过沟通工作，每个物业服务人员应时刻明白，我为什么要做？我为谁去做？我去为他做什么？我什么时候去做？我在什么地方做？
如果，物业公司员工与业主通过经常性的沟通，能在这五“W”上找到答案达成共识，很多不满和误解不都是很容易化解吗?
三、理解是献给对方的鲜花
好的沟通工作只是工作的第一步，并不意味着所有问题均能满意的解决，因为美好的愿望与客观的现实总是有距离的。业主的期望值与物业服务的实际工作值往往不能划等号，一旦出现这种情况，双方的相互理解就变得必不可少。
人们常说“理解万岁”，在业主和物业公司之间尤其提倡“理解万岁”的精神，对于物业服务这一新生事物，大家都是初次感受和体验，都在摸索中前进，有问题有矛盾是在所难免的。所以我提倡大家都应设身处地多为对方着想。
对于物业管理人员，应经常提醒自己“假如我是一名业主”,也许这样工作起来就会更积极更耐心一点；对于业主应经常告诫自己
“假如我是一名物业管理人员”,也许你对物业管理人员就会更体谅更宽容一些。
在我们管理的小区就有不少鲜活的例子。入住初期，由于开发商建设进度延迟，一些应同步投入使用的公共设施未能及时地投入使用，致使业主意见很大，认为是物业管理公司管理不善所至。后经双方沟通，业主理解了这不是物业公司的问题，实际上物业公司尽了最大努力来解决这些问题，业主们的抱怨和不满很快也就烟消云散了。
再如我小区内有一些住户，儿女都不在身边，缺少劳动力，当他们碰到家中修水管、换灯泡、疏通下水道等难题时，只能求助于物业公司帮忙解决,实际上这些工作原本不属于物业服务无偿服务的范畴, 通过对业主的沟通，了解部份业主的需求，经公司领导开会研究，提出对于优抚对象及“老弱病残”家庭应尽量帮助他们，尽可能提供及时的无偿服务，得到了业主的理解及支持，受到了很好的效果。所以我们提倡，在业主和物业服务公司之间建立起一种唇齿相依，水乳交融的友好关系。在这中间，理解和宽容就是献给对方的鲜花，是开心的钥匙，是治病的良药，往往能收到“化干戈为玉帛”的奇效，在物业服务工作中，人人都多一份理解和宽容，少一份报怨和苛求，那么物业服务才能有所提高，物业服务企业才能不断成长，真正实现社企共建，为和谐社会作重要的基础贡献
