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尽心尽意的承载服务
文/赵贺
“一屋不扫何以扫天下”。在今天的市场，要想获得高额的回报并且甩开其他竞争者，远远地伫立于领先地位，就得提高服务质量和用心的附加值。这条规则在物业行业中同样有效，拿多少钱做多少事的年代早就过去了，竞争迫使你不得不去思考自己的附加值是什么。这种附加值就是——树立品牌，追求品质，在蓄势待发的中国物业中独领风骚。作为物业管理，不仅仅要做“到”，更要未雨绸缪的做“前”和做“好”，建立品牌。保证小区安全和井然有序是最基本的服务标准，营造一个整洁舒适的生活环境也只是满足了部分业主受尊重的基本需要。物业管理品牌要走得更远，就要将企业价值融合到业主价值中，不仅要让企业的人才得以体现，更重要的是让业主真正感受到物业服务的超值回报，更多地为业主创造价值，品牌的价值才会真正被业主认可和信赖，才能在市场上推广，才能走得更远。我们只有深入分析所有业主的特点和需求，洞悉他们的社会地位、兴趣爱好、价值取向，分层设色的为他们量身定做服务标准，正如孔子的因材施教一样，物业管理也应该因类服务，建立起两类档案，一是业主与物业“一家亲”式的亲情化资料；二是业主的家人及朋友与物业“全互动”式的人性化档案。
物业管理品牌要真正推广，就要将文化价值寓于经济价值当中。物业管理品牌从本质上看，是一个物业管理文化的品牌。事实上，业主对物业管理的需求是两个层面的，即物质层面和精神层面，因而，物业管理品牌只有将经济价值和文化价值统一起来，才能满足业主物质和精神的需求。如果每天早晨，你在小区大门口看到一位西装革领、精神抖擞的男士向出门的车辆微笑致敬，不要意外，那是我们物业的部门经理；当你踏入物业办公室时，看到笑容可掬的女士向你问候“您好”，热情的询问你需要什么帮助，第一时间解决所有困难的，这是我们物业的客服人员；当你大包小包的走进小区，立刻就有年轻的小伙子上前一个标准的敬礼，询问是否帮你提东西，你也不要担心，那是我们的秩序维护人员；当你看着可以当镜子照的楼门，摸着一尘不染的楼梯扶手，走进连苍蝇蚊虫都找不到的楼道，观赏墙壁上挂着每栋楼负责的相关人员的照片，遇到刚拖过地板，一句“当心路滑”的温馨叮咛时，可曾想过，这些都是我们保洁员的默默努力和温情服务。点点滴滴的一切，或是之言片断的叮嘱，都是我们物业公司保证品牌的充分体现。
一个民族需要文化传承文明，同样，一个企业也需要企业文化承载品牌。每个进入国华的员工都会学习企业文化，进行礼仪、礼貌用语培训；定期让办公室人员轮流讲课，互相学习，再由各级主管和班长组织其他员工培训，学习后考核，使得每个员工在外部形象和内在涵养上有进一步提高，不仅仅是停留在纸上的表面工夫，而是渗入到平常的一举一动中，甚至进入了现代人的生活中。以家园式的理念和人性化的服务，为业主提供便利舒适，应是物业不断追求的方向。居住在一个社区里，邻里之间难免发生摩擦，其中有些是当事人无意识的冒犯行为，有些是有意识的冒犯。如果是轻微的冒犯，邻里之间打个招呼，一方主动认个错，赔个不是，事情就能迎刃而解。尊重中互敬互爱，让谅解的文明之花传递给业主。比如说，我们小区有住户武先生进行装修，工人抬门时不小心划坏了楼下住户的防盗门。楼下的住户王女士回家后发现刮坏的门，经调查只有这一户在装修，王女士要求楼上武先生当面道歉，并恢复掉漆部分。王女士几次登门找不到武先生，无奈之下到物业公司投诉武先生。我们公司的客服人员先上门查看防盗门刮坏的严重程度，告诫装修工人要按照签订的《装修管理条例》和《装修承诺书》规定的内容施工，随后打电话找到了武先生，我们想先给王女士恢复防盗门，不影响其美观，希望征得同意和他一起登门向王女士赔不是。武先生被我们的真诚和周到服务感动了，出钱恢复划痕，希望和王女士维护良好的邻里关系。王女士觉得物业为业主想得很周到，也原谅了武先生的过失。尊重和谅解可以传递，并能化干戈为玉帛。正是这种良好的企业文化使得业主有温暖的亲近享受，更让公司在和谐的氛围里不断改进提高。
“凡事预则立，不预则废”。催缴物业费是多数物业公司面临最头疼的问题，愈发成为一种普遍现象，业主与物业公司的矛盾越来越大，诉讼官司越来越多，甚至成为一种受到普遍关注的社会问题的时候，必然有其深刻的社会背景和原因，“物业经理身背催费牌办公”是一种无奈，也是一个悲剧。不按时交费的往往总是那些不变的业主，催的次数多了，物业公司头疼，业主看到电话也拒接。从各方面分析，我们制定了一套计划，把欠费的业主分门别类，比如长期不在小区居住的；维修问题得不到很好解决的；开发商遗留问题需要赔偿的等等。针对业主的主要问题入手，通过上门访问、发放慰问信、大力宣传物业资料、组织联谊活动等方式，让这些业主对整个物业管理从知之甚少逐渐转变到深刻的认识，树立物业服务有偿消费的观念。并且，我们应该不断提高管理水平，根据居民的不同情况，制订合理的物业费标准，进一步与业主沟通，加强理解与合作，与业主协商确定，让业主都能接受。逐渐在业主中形成接受物业服务就需要付费的消费观念，收到了很好的效果。
此外，按照新颁布的《物业管理条例》的规定，对逾期不缴纳物业费用的，业主委员会应当督促其限期缴纳，否则物业公司可向法院起诉。而如果物业公司没有尽职尽责，业主委员会可以对违约物业公司进行制约甚至提出诉。有法律和业主委员会的双重制约和保障，也为业主和物业双方提供了交流合作平台。
韩国物业高官曾经说过：“物业管理离不开互助和奉献，不然就会业衰途穷。” 好的产品，需要优良的服务才能获得消费者的称赞与信赖，同样质量的产品，可以因服务得好而增值。每逢业主家有喜事，我们都会第一时间了解具体时间，定制花篮送至他们家中道喜；中外传统的节假日时，我们会精心布置小区环境，送上一份卡片，上门帮助在外地不能赶回来照顾父母的老人，为他们带来亲人般的问候与祝福；遇到大风和雨雪天气，我们会派秩序维护人员巡查，对没有关窗的住户上门提醒或电话告知，张贴防滑防冻的温馨提示，将周到和满意做到家。这种管家式的服务理念是团体文化长期的积淀和凝结，是在特有的实践中提炼出的真谛。
物业服务是一面镜子，你对它微笑，回馈给你的同样也是满意和微笑。
作者单位：山东国华物业管理有限公司东方美郡项目部
