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物业管理服务机构在构建和谐社会中的作用
黑龙江北方工具有限公司吴彦峰
【摘要】在构建和谐社会的今天，提高人民群众生活质量，消除社会矛盾，加强精神文明建设，是构建和谐社会的重要内容。社会的和谐，必须要求社会机制的科学合理，社会政治经济的均衡发展以及人们生存环境的不断优化。作为城市管理的一部份，物业管理服务越来越为人们认同，成为了居家生活的重要组成部分。社区是社会的细胞，是社会的组成部分。构建和谐的社区无疑对推动构建和谐社会具有重大的意义和作用。物业管理服务机构提供的物业管理服务对构建和谐社会主要有教化和影响业主的社会功能；促进业主身心健康的社会功能；促进社交和繁荣文化的功能。
而构建和谐社区，需要物业管理服务机构和业主等各个方面的共同努力，重点要解决社区存在的矛盾和问题；提供规范而又满意的服务；通过宣传和引导，提高业主住房消费意识，不断密切与业主的关系，建立社区内和谐的氛围。做到“政府立法、行业立规、企业立信、百姓立德”。然而，作为物业管理服务的主要角色，物业管理服务机构的作用应得到突出发挥，这就需要物业管理服务人员认清职责，明确目标，在构建和谐社区、构建和谐社会中做出积极不懈的努力，发挥应有的作用。
关键词：构建和谐社会物业管理服务作用
在构建和谐社会的今天，提高人民群众生活质量，消除社会矛盾，加强精神文明建设，是构建和谐社会的重要内容。社会的和谐，必须要求社会机制的科学合理，社会政治经济的均衡发展以及人们生存环境的不断优化。而作为生存环境基本内容的居住环境--社区的和谐，理所当然地占有重要位置。作为城市管理的一部份，物业管理服务越来越为人们认同，成为了居家生活的重要组成部分。社区是社会的细胞，是社会的组成部分。构建和谐的社区无疑对推动构建和谐社会具有重大的意义和作用。
物业管理服务在构建和谐社会中的意义和作用就是物业管理服务机构运用现代管理与服务技术，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理服务机构并不提供具体的实物产品，而是向业主提供劳务商品，为业主提供方便。其经营方式是凭借自己现代化的管理服务手段向业主提供综合性的劳务项目。构建整洁、文明、安全、方便的居住环境和工作环境。
作为物业管理服务机构所提供的产品，物业管理服务对构建和谐社会主要有以下三个方面的社会功能：
1.教化和影响业主的社会功能。物业管理服务追求的是一种情调和感觉、文化与品味，使业主有一种认同感归属感，激发业主对集体和社会的热情，发扬互助精神，邻里和谐。潜移默化地对业主产生影响。
2.促进业主身心健康的社会功能。追求舒适、个性的生活正成为人们更高层次需求的集中表现。物业管理服务可以使业主有享受高质量生活的感觉，使业主心情舒畅，身心健康。
3.促进社交和繁荣文化的功能。物业管理服务作为一种消费，存在着循序渐进、由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理服务能通过建立多种平台或采取多种形式，来促进业主的交流，繁荣社区文化。物业管理服务机构作为社区的管理服务组织，同时也担负着各级政府关于治安、市政保障、绿化城市、卫生防疫等方面一定的职能，对构建和谐社区具有得天独厚的条件和应尽的义务，这是由我国物业管理服务机构的性质、特点和地位决定的。因此，为构建和谐社会，从构建和谐社区的角度出发，物业管理服务机构必须从以下几个方面发挥其应该发挥的作用：
一、构建和谐社区，重点要解决社区存在的矛盾和问题。理清社区的基本矛盾，重点进行解决，是当前构建和谐社区的重要工作。社区利益体现在三个方面，即开发企业、全体业主和物业管理服务机构。从总体上说，三方利益是一致的，但由于在处理各自利益的关系上角度不同，会导致矛盾和问题的出现。从物业管理服务的角度，应注意在不同的阶段采取相应的方法和措施来解决矛盾和问题：
1.前期。前期介入要规范化。物业管理服务机构的前期介入对规范开发企业在房地产前期开发过程中的行为具有积极的意义。物业管理服务机构在前期介入后应积极主动地开展工作，勇于发现问题，努力发挥应有的作用，把问题消灭在萌芽状态。
2.中期。物业管理服务机构和开发企业在业主入住前后应达成共识，提高服务意识和服务水平，完善客服机制，重视业主投诉问题的处理。花力气认真进行解决。
3.后期。完善保修机制。业主入住后，或多或少会发现所谓“质量问题”，这些问题不管大小，作为开发企业，从应该给消费者提供合格的房屋产品这一原则出发都必须认真负责，彻底解决。然而现实中这类问题大量的存在，并且有些不能及时得到很好的解决，这是当前业主最为不满的事实。物业管理服务机构必须发挥职能，全力配合，以达到业主的满意。
4.全程。物业管理服务机构要扮好协调角色，切实通过良好的服务化解业主与开发企业对立的情绪，限时解决问题并及时向业主反馈。要注意工作方法和技巧，注意发现不稳定因素，不要使矛盾激化。
二、提供规范而又满意的服务是物业管理服务机构构建和谐社区的根本使命。1.要强化服务意识和使命感，开展规范性服务。物业管理服务机构作为以服务为主营业务和生存发展条件的实体组织，服务质量是安身立命之本。努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，使业主对物业管理服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。
2.要创新服务，不断提高服务标准和质量。在规范和提高服务质量工作中，应充分发挥员工的自主性和创造性。既要按照多年来物业管理服务不断形成的规范、制度、经验来做，同时，应根据项目的实际情况和不同特点因势利导，引导和激发员工的创新服务意识和服务技能，使服务质量不断提高，以适应和实现业主对物业管理服务机构服务质量不断提高的愿望。
3.要从维护业主长远利益的角度出发，严于律己，规范服务行为。随着城市化建设步伐的加快和房地产业的不断发展，物业管理服务这一涉及千家万户切身利益的工作普遍受到政府和人民的关注，各项规章制度、规范、程序、条例以及政府文件规定等相继出台，而业主大会的建立又为社区物业管理服务工作的规范提供了有力的监督，加上行业协会的约束，客观上为推动规范服务提供了依据和外界推动力。在这种大环境下，物业管理服务机构要从维护业主的长远利益这—根本点出发，以向全体业主负责的态度出发，强化企业的自律意识，不要以追求纯粹的利润为目标，严格按照物业管理服务规范，尤其是设备设施维护的操作规范开展各项服务工作，以全体员工的规范性行动体现为业主服务的宗旨，这必将取得业主的支持。
4.把人性化服务与规范服务有机结合，尽可能向业主提供部分常规服务以外，业主想到的和想不到的但又确实需要的服务，这是人性化服务的要求。坚持作好部分“超常”的服务正是物业管理服务机构“回馈”业主的有效方法，也是会产生事半功倍效果的好事。
三、通过宣传和引导，提高业主住房消费意识，不断密切与业主的关系，建立社区内和谐的氛围。
由于消费意识的滞后，物业管理服务等费用欠缴的问题普遍存在，这严重影响了小区物业管理服务的正常进行，也损害了其他业主的利益。物业管理服务接受全体业主的委托作为小区日常性的管理服务组织，和业主朝夕相处，有责任、有义务也有条件通过宣传来引导业主提高住房消费意识，从而密切与业主的关系，以建立社区内和谐的氛围，实现维护全体业主现实和长远利益的目的。
在宣传和引导工作中，首先，物业管理服务机构要把社区内物业管理服务的三方主体关系向业主讲清楚，让大家明确各自的权利和义务，尤其要明确物业管理服务机构是代表大家的共同利益对社区内的公共设施、设备、公共区域和公共秩序进行管理，提供服务，是涉及全体业主长远利益的大事，需要全体业主共同关心和支持，并主动配合物业管理服务工作的开展。其次，物业管理服务机构还应把政府关于物业管理服务的政策法规及时通过宣传栏和《业主通讯》等形式向业主进行宣传，以提高业主的住房消费意识，使业主积极参与，加强对物业管理服务的关注、支持和监督。更重要的是物业管理服务从业人员要通过自己热情、耐心、周到的服务赢得业主的理解，让业主体谅物业人员是代表他们利益开展管理服务的，从而以良性互动和相互理解与配合促进和谐气氛的形成。第三，物业管理服务机构还可以通过交流、沟通、发资料、办讲座、开研讨会等形式让业主更多地了解物业管理服务工作，欢迎业主监督物业管理服务工作。物业管理服务机构对业主提出的意见、建议，要虚心接受和采纳，不断改进工作。第四，物业管理服务机构还应通过组织各种类型的社区文化活动，丰富业主业余文化生活，密切物业管理服务机构与业主和业主之间的关系，以实际行动促进小区内和谐气氛的形成。结束语：构建和谐社区，需要物业管理服务机构和业主等各个方面的共同努力，做到“政府立法、行业立规、企业立信、百姓立德”。然而，作为物业管理服务的主要角色，物业管理服务机构的作用应得到突出发挥，这就需要物业管理服务人员认清职责，明确目标，在构建和谐社区、构建和谐社会中做出积极不懈的努力，发挥应有的作用。
参考文献
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