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长沙移动人资〔2011〕250号
关于客户经理薪酬激励改革试点的通知
公司各部门、五区四县（市）分公司：
为有效应对全业务市场竞争环境，确保集团客户市场与中高端客户市场的稳定和企业的可持续发展，强化客户经理的目标意识，合理转移工作重心，在确保客户经理服务质量的基础上，以KPI绩效结果为导向，以团队合作共赢为基础，激发客户经理的工作热情，推进客户经理由服务型向服务销售型转变。根据省公司的统一部署，长沙分公司为客户经理薪酬激励改革项目的试点单位。为切实组织开展好这项工作，现将有关事宜通知如下：
一、组织机构及职责
为确保顺利完成客户经理薪酬激励改革试点项目，全面提升客户经理工作效率，点燃客户经理的工作热情，全力提升公司一线服务人员的服务与销售水平，长沙分公司成立客户经理薪酬激励改革 1 试点领导小组，负责审定《客户经理弹性薪酬考核管理办法》，协调解决有关重大问题，并指导客户经理薪酬激励改革试点工作小组、宣传小组、业务支撑小组和综合保障小组开展工作等。人员组成如下：
组 长：周晓春 常务副组长：李 波
副 组 长：陈建忠 杨宏宇 郭 慧 李仁龙 成 员：蔡荣辉 彭高祥 阎力新 王 佳
严 斌 朱 晖 邹 艳 熊逆波 戴 红 朱雁冰 曾淑文 赵家群 刘晓军 黄 伟 崔 海 彭宇峰 鲁芳洲 符俊安 何富林 李冬梅 涂玉初 郭益龙 郭 平 陈 容 王有才 余明哲 刘思平 张晓滨 黄 荣（省级行业）
领导小组下设工作小组，宣传小组、业务支撑小组和综合保障小组，具体职责及分工如下：
（一）工作小组 组 长：李 波 副组长：朱 晖
成 员：熊逆波 戴 红 刘晓军 黄 伟 崔 海
彭宇峰 鲁芳洲 符俊安 何富林 李冬梅涂玉初 郭益龙 郭 平 陈 容 王有才 余明哲 刘思平 张晓滨 黄荣（省级行业）何波涌 蒋志淳 陈志阳 屈 柳 刘 婷 刘晓吉 石宇平 刘 恋
负责统筹协调各相关部门及客户经理薪酬激励改革试点日常组织工作，制定《客户经理弹性薪酬考核管理办法》，及具体实施工作。
（二）宣传小组 主 任：朱 晖
副主任：蔡荣辉 彭高祥 阎力新 王 佳 严 斌
李冬梅 涂玉初 郭益龙 郭 平 陈 容 王有才 余明哲 刘思平 张晓滨 黄荣（省级行业）何波涌
成 员：屈 柳 刘 恋 石宇平 蒋志淳 陈志阳
刘 婷 刘晓吉 祖 婕 蒋 甜 贺加贝 宋 波 张 敏 熊 瑜 肖 双 余见秋 罗胜端 周毅龙 于 真 李春华 魏 悦
负责制作统一的《客户经理薪酬激励改革试点》的宣传内容，并通过会议、移动传媒和CSYD等媒介进行正面宣传，确保精神传达不走样，知晓率100%，使得广大员工及时、快速、有效地了解改革试点各项工作。
（三）业务支撑小组主 任：符俊安
成 员：朱 晖 熊逆波 戴 红 刘晓军 黄 伟
崔 海 彭宇峰 鲁芳洲 何富林 李 畅 陈志阳
负责客户经理薪酬激励改革试点的数据统计分析与系统开发与支撑工作。
（四）综合保障小组 主 任：王 佳
副主任：朱 晖 何波涌 程 军
成 员：屈 柳 陈志阳 罗 剑 宋 波 张 敏
熊 瑜 肖 双 余见秋 罗胜端 周毅龙 于 真 李春华
负责客户经理薪酬激励改革试点各项日常支撑与后勤保障工作。
二、各相关部门工作职责
（一）人力资源部
1.负责《客户经理弹性薪酬考核管理办法》的制度、修改，并向省公司及公司办公会汇报。
2.负责调整客户经理薪酬发放体系，对考核所需劳务费用进行预算和控制；
3.负责核算客户经理基础服务工资和计件工资，及时下发员工激励奖金；4.负责把控全区客户经理岗位配置，关注人工服务效率指标变化。
（二）市场经营部
1.协助制定集团客户经理/VIP客户经理服务工作一级考核指标、考核标准和权重；
2.确定阶段性工作重点，协助制定信息化业务、数据业务和3G终端营销基础值和单价的确定；
3.负责一级排序考核数据审核检查。
（三）客户服务部
1.协助制定客户满意度、投诉两类指标、考核标准和权重； 2.每月8日前将客户满意度情况、客户经理的客户投诉情况提交集团客户部、VIP客户服务中心。
（四）集团客户部
1.负责制定集团客户服务工作一级排序考核指标、考核标准和权重；
2.为各参评单位制定服务工作二级排序考核指标、考核标准和权重提供技术支撑和咨询；
3.牵头制定信息化业务、数据业务等营销基础值和单价； 4.负责相关数据的提取与采集，给各个单位评分和排序；每月10日前通报上月考核排序结果，并报市场部、客户服务部、人力资源部。
（五）VIP客户服务中心
1.负责制定VIP客户服务工作一级排序考核指标、考核标准和权重；
2.为各参评单位制定服务工作二级排序考核指标、考核标准和权重提供技术支撑和咨询；
3.牵头制定数据业务、3G终端业务等营销基础值和单价； 4.负责相关数据的提取与采集，给各个单位评分和排序；每月10日前通报上月考核排序结果，并报市场部、客户服务部、人力资源部。
（六）全业务分公司
1.协助制定集团信息化业务基础值和单价；
2.负责按月提供集团信息化指标完成情况，每月8日前提交集团客户部、VIP客户服务中心。
（七）数据部
1.协助制定数据类业务基础值和单价；
2.负责按月提供数据业务指标完成情况，每月8日前提交集团客户部、VIP客户服务中心。
（八）G3办公室
1.协助制定客户经理G3终端营销的基础值和单价； 2.负责按月提供G3终端营销指标完成情况，每月8日前提交集团客户部、VIP客户服务中心。
（九）业务支撑中心
1.每月8日前协助集团客户部、VIP客户服务中心提取各类报表，做好数据分析与对比。2.为区、县（市）及省级行业集团客户服务中心提供每一位集团客户经理、VIP个人客户经理相关的数据报表。
（十）区县（市）分公司及省级行业集团客户服务中心 1.承接客户经理功效挂钩项目内容，做好内部日常规范化管理；
2.分解部门服务工作一级排序指标，制定每位客户经理的服务工作指标、考核标准和权重；
3.督促指导大客户服务主管做好内部管理与排序考核； 4.每月16日前将部门内部大客户经理和集团客户经理排序分档情况报集团客户部、VIP客户服务中心和人力资源部。
三、改革试点进度安排表 详见附件。
附件：客户经理薪酬激励改革试点工作时间计划表
二○一一年四月二十七日
抄 送：公司领导，存档（2）。中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司综合部 2011年4月27日印发 8
