第二章岗位管理规定(DOC)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“品管部管理规定doc”。
第二章岗位管理规定 第一节网点类型与岗位职责
一.网点的基本类型
根据我行网点转型规划.我行营业网点根据功能定位的不同
转型为四类网点.即自助网点.基础网点.精品网点.财富网点.一.自助网点
自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备.为客户提
供24小时自助银行服务 二.基础网点
基础网点是指为普通客户提供基本交易服务.以服务一般客
户和提供便民交易服务为主的营业网点.三.精品网点
精品网点是指兼顾中.高端客户和一般客户.能够提供全功能
交易和实现功能分区.服务分层的营业网点.四.财富网点
财富网点是指以服务高端客户为主.能够为客户提供个性化
财富管理.贵宾理财等;一站式.综合金融服务的营业网点.包括
金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心.二尧网点各岗位职责 渊一冤网点负责人 1.角色定位
根据网点类型的不同袁网点负责人分为基础网点负责人尧精
品网点负责人和财富网点负责人遥。2.岗位职责 1.网点资源管理。包括对网点人员尧费用尧设施设备的调 配和管理遥
2.网点服务管理。组织实施标准服务袁传导落实网点服务文
化袁提供规范一致的客户服务体验袁提高客户满意度与忠诚度遥
3.网点营销管理遥管理网点客户资源袁分配尧监督尧执行营
销计划袁策划组织营销活动袁激励管理员工团队袁指导员工更新
营销理念和开展营销活动袁及时向上级行反馈信息袁提高网点销 售能力遥
4.网点现场管理遥组织制定网点弹性排班计划袁根据业务流
量合理安排营业窗口和岗位人员曰组织实施营业现场管理袁监督各 岗位各负其责袁保障网点正常营业袁提升网点服务和营销效能遥网 点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%遥
5.网点风险管理遥监督执行各项风险防范措施袁实施关键风
险点控制袁做好员工思想行为排查袁提高风险管理能力遥 六..会计主管 1 营业机构会计主管一律实行委派制。即院农业银行管辖行向所
辖基层营业机构委派会计主管袁委派会计主管代表委派行对受派机 构行使会计监督职能袁委派会计主管隶属于委派行管理袁其工作对 委派行负责遥 2.岗位职责
(1)代表委派行做好对受派机构的监督尧服务尧指导和协调工 作
5.定期组织柜员学习金融法规尧规章制度和有关业务知
识袁开展岗位技术练兵活动袁辅导柜员业务操作袁不断提高柜员 的业务素质。
第二节网点负责人任职条件和素质要求 一，基础网点负责人 一.具备良好的职业道德与合规经营意识袁遵纪守法袁无不
良行为和违规记录曰 二。全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识曰
三.熟悉银行网点业务袁掌握岗位要求的银行产
品知识尧营
销技巧尧服务规范尧服务流程尧规章制度尧计算机操作能力等曰
四.具备较强的学习能力尧应变能力尧沟通能力和组织管理
能力曰具有较强的全局意识和分析判断能力袁能根据业务发展要
求袁实施有针对性的策略和措施曰
五.具有3 年以上网点工作经验袁且业绩突出曰 六.符合银行业监督管理部门规定的任职条件遥 二.精品网点负责人
除应具备基础网点负责人的任职条件外袁还应具备以下条件院
1..具有2 年以上的网点负责人工作经验袁且业绩突出曰
2..具有银行业理财从业资格遥
三尧财富网点负责人 除应具备精品网点负责人的任职条件外袁还应具备以下条件院
1.具备3 年以上的网点负责人或部门副职以上工作经验袁 且业绩突出曰
2.取得AFP 渊金融理财师冤尧CFP 渊国际金融理财师冤或
EFP 渊金融理财管理师冤资格证书遥 二.工作流程 一.营业前
1.个人营业前准备
渊1冤着装配饰标准遥按照通用服务礼仪着装配饰标准执行遥
渊2冤心理状态调节遥网点负责人应保持良好情绪面对客户和员工遥 2.营业环境检查
渊1冤检查当班员工是否到岗袁着装是否规范得体袁精神面貌是
否良好袁工作用品是否准备到位遥
渊2冤督促大堂经理检查与落实营业网点服务管理的各项标准
化要求袁确保营业网点内环境尧人员和设施符合营业要求遥
渊3冤检查营业网点的门窗尧电源尧报警系统尧消防器材尧二道
门等安保设施袁发现异常情况及时报告上级行保卫部门遥
3.参加当日晨会袁传达上级行文件精神袁明确当日工作重点袁
点评员工工作袁鼓舞员工士气袁振奋员工精神遥
二.营业中
1.负责网点文件的管理袁每日及时传达和组织贯彻上级行发 24
布的最新文件精神尧重要指示和工作要求遥 2.维护网点正常营业秩序遥督促大堂经理做好客户引导分流袁
处理客户现场纠纷和投诉袁处理客户插队尧喧闹情况袁处理客户遗 失物品等工作遥掌控服务现场秩序袁根据网点客户流量尧业务密度 调整柜台窗口尧处理大堂经理无法解决的现场纠纷和投诉遥
3.组织人员对网点优质客户尧潜力客户进行维护管理袁督促
个人客户经理拟定并落实客户维护拓展计划袁协助个人客户经理
开展客户营销和管理遥当网点四星级渊含冤以上客户前来办理业务 时袁网点负责人应主动亲自接待袁让客户感受尊崇礼遇遥
4.对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查袁确保良
好的客户服务质量和网点的安全运行遥
5.营业中的服务现场巡视遥巡视现场管理情况袁督促大堂经
理对客户翻阅后的宣传资料及时整理袁对缺少的凭证尧单据尧物品 及时补充袁设施出现故障及时向厂家或上级行报障维修遥
6.关注员工工作状态遥关注员工工作情况袁留心员工工作
态度和效率袁观察员工身体和精神状况袁出现异常情况的要及 时纠正引导遥 三.营业后
1.组织并督促员工每日营业结束后清理工作场所袁整理营业
机具和柜面办公物品袁督促大堂经理对营业厅各类物品尧设施进
行归整尧清理袁关闭客用点钞机尧饮水机等设施电源遥
2.信息整理遥了解当天业务量尧业务异常等情况遥查看当天
客户咨询尧投诉尧意见和建议袁并进行汇总分析袁为改进服务和改 进产品提供参考曰了解当日产品营销和服务情况尧客户需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理确认第二天工作重点袁对网点工作重 要事项尧营销重点等做备忘记录遥
第四节服务礼仪和流程 一.服务礼仪标准 一.通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准袁
也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准袁具体
包括院仪容仪表尧形体仪态尧表情神态尧沟通语言尧接待礼仪尧电 话礼仪尧会议礼仪尧社交礼仪遥 1.仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分袁由发式尧面容以及人体所有
未被服饰遮掩的肌肤渊如手部尧颈部冤等内容构成遥仪表是一种无 声的语言袁显示着一个人的个性尧身份尧素养尧及其心理状态遥在 服务中袁得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质袁给客户留 下深刻的印象袁从而提升客户对农行企业形象的认知遥 渊1冤男士 淤仪容
A.发式院头发需勤洗袁无头皮屑袁且梳理整齐曰不染发袁不
光头袁不留长发曰以前不掩额尧侧不盖耳尧后不触衣领为宜遥
B.面容院忌留胡须袁养成每天修面剃须的良好习惯曰面部保
持清洁袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼镜袁应保持镜片的清洁曰保 持鼻孔清洁袁平视时鼻毛不得露于孔外遥
C.口腔院保持口腔清洁袁不留异味袁不饮酒或含有酒精的饮 料遥
D.耳部院耳廓尧耳跟后及耳孔边应每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遥
E.手部院保持手部的清洁袁养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯袁
指甲不得长于1mm遥 F.体味院勤换内外衣物袁给人清新的感觉遥 于仪表
A.西装院着统一制服尧领带袁干净平整袁无污渍尧无破损曰
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜遥
B.衬衫院着长袖衬衫袁衬衫袖口须扣上袁长度应超出西装袖
口1cm 为宜曰衬衫下摆须掖在裤内遥
C.领带院领带应紧贴衬衫领口正中袁长度以在皮带扣上下缘 之间为宜遥
D.领带夹院夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间遥
E.工号牌院在营业厅内须佩戴工号牌袁别针式工号牌要端正
地别在左胸前袁挂牌式工号牌要正面朝外遥 F.袜子院着深色薄棉袜袁如黑色尧深蓝尧深灰色袜等遥
G.鞋子院着黑色尧系带尧牛皮皮鞋袁光亮无尘遥 H.饰物院手腕部除手表外不得戴有其他装饰物袁手指不能佩
戴造型奇异的戒指袁佩戴数量不超过一枚遥 2.女士 淤仪容
A.发式院头发需勤洗袁无头皮屑袁不染发袁且梳理整齐曰长
发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后曰短发要合拢在耳后遥
B.面容院面部保持清洁袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清
洁遥工作时要化淡妆袁以淡雅尧清新尧自然为宜遥
C.口腔院保持口腔清洁袁不留异味袁不饮酒或含酒精的饮料遥
D.耳部院耳廓尧耳跟后及耳孔边应每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遥
E.手部院保持手部的清洁袁指甲不得长于2mm袁可适当涂无 色指甲油遥
F.体味院勤换内外衣物袁给人以清新的感觉袁不使用香味过 浓的香水遥（2）仪表
A.套装院着统一制服尧领花渊丝巾冤袁干净平整袁无污渍尧无 破损遥
B.衬衫院衬衫袖口须扣上袁衬衫下摆须掖在裙内或裤内遥
C.领花渊丝巾冤院领花应紧贴衬衫领口正中袁应扎网点统一的丝巾袁同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同遥
D.工号牌院在营业厅内须佩戴工号牌袁别针式工号牌要端正
地别在左胸前袁挂牌式工号牌要正面朝外遥 E.袜子院着裙装时袁不穿挑丝尧有洞或补过的袜子袁颜色以
肤色为宜曰忌光脚穿鞋遥
F.鞋子院着船式黑色中跟皮鞋袁光亮无尘曰不得着露趾鞋或
休闲鞋曰不得将鞋拖在脚上遥
G.饰物院饰物佩戴要求款式简洁大方袁色彩淡雅曰佩戴耳钉
以素色耳针为主袁数量不超过一对曰手腕部除手表外不佩戴其他饰 物曰手指不能佩戴造型奇异的戒指袁数量不超过一枚遥 2.形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势尧行为举止的总称袁人
们通过各种姿势的变化来完成各项活动袁以此展现人所独具的形体魅力遥因此袁在服务过程中袁优雅的仪态会给客户一种美的 享受遥 1.标准站姿 动作要求
A.双眼平视前方袁下颌微微内收袁颈部挺直遥 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不显僵硬遥
C.双臂自然下垂于身体两侧袁男士右手轻握左手的腕部袁左
手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士双手自然叠放于小腹
前袁右手叠加在左手上曰保安不论男女都应采取双手背后姿势 站立遥
D.脚跟并拢袁脚呈野V冶字型分开袁两脚尖间距约一个拳头的宽度曰男士可双脚平行分开袁略窄于肩曰女士可两腿并拢袁两脚呈 野丁冶字型站立遥 于姿态要求
A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遥
B.服务人员在站立时间较长的情况下袁为缓解疲劳可以采用
一些变化的站姿袁但在变化中力求姿态端正袁勿给人以懒散的感
觉遥具体要求袁可将身体的重心向左或右腿转移袁让另一条腿放松 休息遥但如有客户走近袁应立即恢复标准站姿遥
渊2冤标准坐姿 淤入座要求
A.入座时双脚与肩同宽并行袁同时尽量轻稳袁避免座椅乱响袁 噪音扰人遥
B.男士同时注意左手轻按领带袁勿使其翘起或搭于桌面曰女
士在入座时应右手轻按住衣服前角袁左手抚平后裙摆袁缓缓坐下遥 于坐姿要求
A.头部挺直袁双目平视袁下颌内收遥
B.身体端正袁两肩放松袁勿倚靠座椅的背部遥 C.挺胸收腹袁上身微微前倾袁坐满椅面2 /3 左右遥
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上袁女士双手自然交叠袁
放在腿上或椅子扶手上遥
E.若面前有桌子袁可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二 处轻放在桌面上遥
F.男士双腿可并拢袁也可分开袁但分开间距不得超过肩宽曰
女士双腿靠紧并垂直于地面袁也可将双腿稍稍斜侧调整姿势遥 盂离座要求
A.离座时袁身旁如有人在座袁须以语言或动作向其先示意袁
随后方可站起身来遥 B.起身离座时袁动作轻缓袁无声无息遥
C.离开座椅后袁要先站定袁方可离去遥（4）坐姿禁忌
A.不前仰后靠袁不左摇右晃袁不趴在工作台上休息遥
B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置遥 C.禁止翘二郎腿尧双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习 惯动作遥
D.尽量不要叠腿袁更不要采用野4冶字型的叠腿方式或用双手
扣住膝盖的方式就座遥 E.在座椅上袁切忌双腿大幅度叉开袁或将双腿伸得老远袁不
得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿遥 渊3冤标准行姿 淤动作要求 A.方向明确遥
B.身体协调袁姿势稳健袁挺胸抬头袁目视前方遥
C.双臂以身体为轴袁前后以30 度或35 度自然摆动遥
D.步伐从容袁步态平衡袁步速均匀袁步幅适中袁男士两脚间
距离为一脚半袁两脚内侧落地呈平行线曰女士两脚间距离为一脚袁 两脚内侧落地呈一直线遥
于行进指引
A.请客户开始行进时袁应面向客户稍许欠身遥 B.若双方并排行进时袁服务人员应居于左侧遥 C.若双方单行行进时袁服务人员应居于左前方约一米左右的 位置遥
D.在陪同引导客户时袁服务人员行进的速度须与客户相协调遥
E.及时的关照提醒袁经过拐角或楼梯之处时袁须关照提醒客 户留意遥
F.在行进中与客户交谈或答复其提问时袁应将头部尧上身转 向客户遥 盂行姿禁忌
A.不左顾右盼遥
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走遥
C.不在营业厅内慌忙奔跑袁大声喧哗和追逐嬉闹遥
渊4冤标准蹲姿
在拾取低处的物件时袁应保持大方尧端庄的蹲姿遥一脚在前袁
一脚在后袁两腿向下蹲袁前脚全着地袁小腿基本垂直于地面袁后脚 跟提起袁脚掌着地袁臀部向下遥
（5）标准手势 淤方向指示
为客户指示方向时袁上身略向前倾袁手臂伸直袁五指自然并
拢袁掌心稍稍向上袁目光面向客户方向以肘关节为支点袁指向目标 方向遥
（2）阅读指示
为客户进行阅读指示时袁五指并拢袁指向阅读内容袁面带微
笑袁同客户有目光交流袁并有语言配合遥 盂示意入座
示意客户入座时袁四指并拢袁拇指微微张开袁掌心微微向上袁
指向座椅袁面带微笑袁目光注视客户袁并配有热情亲切的语言请客 户入座遥 3.表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节遥
表情是服务客户很重要的一个方面袁合理的运用微笑和眼神袁会使 客户心情愉快袁在友好的气氛中和客户进行交流遥营业人员上岗时 必须保持良好的精神状态袁给客户以亲切尧轻松愉快的感觉遥 渊1冤表情
神态真诚热情而不过分亲昵袁表情亲切自然而不紧张拘泥袁眼
神专注大方而不四处游动遥
渊2冤微笑
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情袁应是发自内心的笑袁笑得真诚尧适度尧合时宜遥
表达出友善尧诚信尧和蔼尧融洽等美好的情感遥
放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翘起袁让嘴唇略呈 弧形遥 渊3冤眼神
注视客户的双眼袁表示出对客户的关注袁以及对客户所讲的话
正在洗耳恭听遥与客户较长时间交谈时袁以客户的整个面部为注
视区域遥注视客户的面部时袁最好不要聚焦于一处袁而以散点柔 视为宜遥
与客户相距较远并站立服务时袁一般以客户的全身为注视点遥
在递接物品时袁应注视客户的手部遥 4.沟通语言 渊1冤倾听
在营业网点内袁在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表
述袁从客户的表述中发现其潜在需求遥因此袁倾听的技巧也是营业 人员需要掌握的基础服务规范遥
服务人员在倾听客户的要求或意见时袁应当暂停其他工作袁目
视客户袁并以眼神尧笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听遥
在倾听过程中袁适当加入一些野嗯冶尧野对冶保持回应遥
服务人员须注意谈话技巧袁使用恰当的措辞袁以提高客户的满
意度袁形成好的口碑袁增强农行的美誉度遥 渊2冤文明服务用语基本要求
淤做到野五声冶服务袁即来有迎声袁问有答声袁帮有谢声袁怨 有歉声袁走有送声遥 于称谓要得体袁学会使用敬语尧问候语遥对客户的称呼要符
合客户的身份尧地位尧年龄尧性别等特征遥工作中习惯使用野请冶尧 野您冶尧野谢谢冶等文明用语袁杜绝蔑视语尧烦躁语尧否定语和斗 气语遥
盂服务语言要健康尧文雅尧温和尧谦逊遥语气要和蔼可亲袁轻
柔和缓但不嗲声嗲气袁面对客户的误解尧辱骂袁要耐心解释袁不恶 语伤人遥对需团队合作完成的工作袁使用野我们冶代替野我冶遥遇 刁钻客户及其他特殊情况袁尽量用野抱歉冶尧野遗憾冶等词语袁不 轻易说野对不起袁这是我们的错冶遥
榆语言要明确尧简练尧语速音量适中遥服务语言要考虑客户的接受能力袁在解答客户疑难问题时袁要用简单易懂的语言袁视客户 对银行业务的了解情况袁适量使用专业术语遥语速适中袁每分钟应 保持在120 个字左右遥 虞掌握处理应急事件的语言遥针对工作中可能出现的客户急
躁尧系统故障等各种特殊情况袁事先进行模拟训练袁掌握常用处理 语言和技巧遥 6.接待礼仪 渊1冤助臂服务
下台阶或过往光滑地面时袁应对老者袁行动不便的人和孕妇予
以助臂遥助臂一般只是轻扶肘部遥以左手扶客户右臂遥
渊2冤递送资料
递送时上身略向前倾袁眼睛注视客户手部袁以文字正向方向递
交袁双手递送袁轻拿轻放遥
如需客户签名袁应把笔套打开袁用右手的拇指尧食指和中指轻
握笔杆袁笔尖朝向自己袁递至客户的右手中遥 渊3冤递送物品
在递送物品时袁以双手递物为最佳曰递给客户的物品袁以直接
交到客户手中为好遥服务人员在递物于客户时袁应为客户留出便于 接取物品的地方遥 渊4冤接递名片
互换名片时袁要先用双手将自己的名片递上袁文字正面朝向对
方袁后双手接过对方名片遥接过名片仔细浏览后袁将其慎重地放在 合适地方袁不可随意乱放或拿在手中玩弄遥 渊5冤交接款项
双手接递款项袁轻拿轻放袁不抛不弃袁唱收唱付遥
渊6冤上下楼梯
上下楼梯时要靠右行遥脚步轻放袁速度均匀遥若遇来人袁应主
动靠右侧让遥引领客户上下楼梯时袁遵守安全原则袁即上楼梯时在 后袁下楼梯时在前遥 渊7冤出入房间
进房间前要先敲门袁得到允许后再入内遥敲门时袁每隔3耀5 秒
钟敲2耀3 下遥出房间时应面向客户袁道别后袁目送客户离开袁礼貌 地倒退两步袁轻轻把门关上遥 7.电话礼仪 渊1冤接电话
淤在电话铃声三声内拿起话筒袁面带微笑地说院野您好袁农行
伊伊支行袁请问您找谁冶或野我有什么可以帮助您冶遥
于主动报出名字及问候遥
盂主动询问客户需求遥 榆礼貌结束电话遥 2.打电话
用标准的礼貌头衔来称呼对方.讲话要言简意赅.尽快切入主题
盂电话交谈时要配合肢体动作如微笑尧点头遥 8.会议礼仪 渊1冤会议前
淤与会者必须提前5 分钟到达会场袁关闭或将通讯工具调整至
振动袁中途一般不可接听电话袁确有急事需轻轻离开会议室接听遥 于主持人或发言者上台讲话前袁必须向与会者行30 度鞠躬礼遥
盂会议迟到者必须向主持人行15 度鞠躬礼表示歉意袁会议中
途离开者必须向主持人行15 度鞠躬礼示意离开遥
渊2冤会议中
淤会议进程中袁应集中注意力袁不干扰他人发言袁若要发言袁
则应等待时机袁不可随意发表评论遥
于会议进程中袁应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见遥 盂若有不明白的地方袁可于适当时机要求发言者给予解答遥 渊3冤会议后
淤主持人或发言者讲完话袁应向与会者行30 度鞠躬礼袁与会 者应鼓掌回礼遥
于若开会时是用纸杯喝茶袁或喝罐装尧瓶装饮料袁散会后袁应
把身边的空罐子尧纸杯尧纸巾收拾好遥
盂散会后袁与会者应将自已的座椅放回原来的位置遥 9.社交礼仪 渊1冤介绍礼仪
淤进行自我介绍应该有效区分环境袁针对不同的场合需要通过
不同的方式向别人介绍尧推销自己遥
于通常将男士介绍给女士曰晚辈介绍给长辈曰下级介绍给上
级曰客人介绍给主人曰熟悉的人介绍给不熟悉的人曰未婚者介绍给 已婚者曰家人介绍给同事尧朋友遥
盂如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人袁后介绍人数多的一方曰被介绍的一方年长或者地位尧身份尊贵袁则最后介绍遥 渊2冤握手礼仪
淤握手的姿势强调野五到冶袁即院身到尧笑到尧手到尧眼到尧 问候到遥
于握手时双方上身微微前倾袁面带微笑袁右手相握遥
盂伸手先后顺序是上级在先尧主人在先尧长者在先尧女性 在先遥 榆 握手时间一般在2尧3 秒或4尧5 秒之间为宜袁握手力度 适中遥
渊3冤交谈礼仪
应表情认真袁动作配合袁语言合作袁用词委婉袁礼让对方遥 渊4冤电梯礼仪
淤有人控制的电梯院以客人先进先出袁陪同者后进后出为 原则遥
于无人控制的电梯院陪同者先进后出袁并控制好按钮袁若电梯
可能超员袁应请客人先进遥
渊5冤乘车礼仪
淤上下车的先后顺序院尊者先上车袁最后下车曰位卑者最后上 车袁最先下车遥
于位次的尊卑院如果由车主亲自驾驶轿车袁由尊而卑依次为
副驾驶座尧后排右座袁后排左座袁后排中座遥如果由专职司机驾
驶轿车袁由尊而卑依次为后排右座尧后排左座尧后排中座尧副驾 驶座遥
渊二冤网点负责人特殊服务礼仪标准 1.职业浅笑
受理客户投诉时袁应面带歉意的微笑袁并配合客户的讲述微笑
点头袁以示赞同遥约见重要客户时袁看到客户走近时袁应微笑着起 身迎客曰客户入座后袁一般应面含微笑地交谈曰送别客户时袁起身 离座袁微笑着将客户送至门外遥执行要点是不露齿遥 2.浅握手
一般应适当减轻握手力度袁缩短握手时间遥执行要点是力度 稍轻尧时间稍短遥 3.标准指引
为客户指示方向时袁上身略向前倾袁手臂伸直袁五指自然并
拢袁掌心稍稍向上袁目光面向客户袁以肘关节为支点袁指向目标 方向遥 4.专业语言
适当使用专业术语遥受理客户投诉时袁适时地以领导的身份向
客户表示歉意袁并承诺及时处理投诉问题遥约见重要客户时袁与客 户交谈应配合对方的音量尧语速袁保持和谐一致遥执行要点是适量 使用专业术语遥 5.名片交流
互换名片时袁先双手递上自己名片袁后双手接过对方名片曰
接过名片仔细浏览后袁阅读名片姓名或职务后袁将其慎重放在合 适地方遥
执行要点是名片应分类摆放袁事后记录对方特征遥
6.电话交流
声音要干脆有力袁显示出领导的果断和精力充沛遥接听电话
时袁如果有其他事情干扰袁尽可能不中断电话袁如果一定要先处理 其他事务袁一定要向对方说明致歉遥执行要点是音量适中遥 7.三姿
可在标准站尧坐尧行姿的基础上适当放松袁但要显示出领导的气质尧素质遥执行要点是显示出领导的气质尧素质遥
二.服务流程标准
（一）开门迎客流程 2.典型服务场景描述院 每天早晨营业开始时袁柜员在台席内站立迎客袁其他人员
在大门两侧列队袁做好迎接第一批客户的准备曰当看到客户走
近营业网点1.2 米处时袁列队人员齐声喊出迎客问候语袁并行度欠身礼和方向指示手势曰客户走进网点后袁大堂经理出
列引导客户取号和办理业务曰第一批客户进入网点后袁列队人 员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位袁避免从大门前穿越遥 柜员落座办理业务遥 3.流程的关键控制点说明院
柜员在台席内站立袁其他人员在大门两侧列队曰迎宾时问
候语声音洪亮袁整齐划一袁面带微笑曰迎宾动作整齐划一遥
4.涉及到的常规服务情景院
列队迎客情景尧迎客问候情景尧迎客引导情景尧迎客礼毕情 景遥
5.流程执行的相关责任人院
管理责任人为网点主任袁执行责任人为大堂经理袁执行人
为网点其他人员遥
（二）业务咨询流程图说明
2.典型服务场景描述院 客户主动咨询或被动询问客户需求时袁先向客户确认咨
询内容袁提供解决方案袁确认客户是否理解曰如果没有理解袁
再次解释曰如果理解袁确认客户是否有其他需求曰咨询结束后 礼貌告别客户。
3.流程的关键控制点说明。
答复客户主动咨询时应积极热情曰被动询问客户时应选
择表现茫然不知所措的客户袁主动上前询问遥 4.涉及到的常规服务情景院
客户主动咨询情景尧主动询问客户场景尧确认客户问题
情景尧解答疑问并确认客户是否明白情景尧客户表示出不理
解情景尧确认客户是否还有问题情景遥
5.流程执行的相关责任人。
执行负责人为大堂经理袁执行人为大堂经理尧客户经 理尧保安。
（三）业务接待流程图 2.典型服务场景描述院 客户至柜台办理业务袁确认客户需求袁判断是否符合办理
条件袁如不符合条件袁婉言谢绝袁转入客户引导流程曰如符合条件袁为客户办理业务袁并在客户等待过程中及时告知或安
抚曰业务办理完后袁判断客户是否为潜在目标客户袁如不
是袁告知客户业务相关注意事项袁并礼貌送客曰如是目标客
户袁即进入产品营销流程遥
3.流程的关键控制点说明院
用弹性化尧差异化的服务灵活的接待贵宾客户袁在贵宾客
户等待时做好客户教育以及产品营销曰对普通客户在客户等待
过程中及时告知或安抚曰业务办理过程中挖掘潜在目标客户遥
4.涉及到的常规服务情景院
迎接并询问客户办理业务类型情景尧办理过程中的客户等
待情景尧递送单据/现金等款物情景尧告知客户注意事项情景尧 礼貌送客情景遥
5.流程执行的相关责任人院
执行负责人为客户经理尧大堂经理尧会计主管袁执行人为
客户经理尧大堂经理，柜员。
2.典型服务场景描述院 客户走进营业网点后袁询问客户需求袁判断客户是否具有
业务办理资格袁如果不具备袁婉言谢绝客户或请客户带好相关
证件再办理袁如果具备资格袁引导客户到正确台席办理业务遥
当营业网点内等候客户较多时袁等候时间较长时袁应主动
上前询问客户办理什么业务袁是否可以使用自助设备办理袁如
果可以袁引导客户使用自助设备袁及时分流客户遥
3.流程的关键控制点说明院
明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格袁有效引导遥
判断营业网点内客户等候情况袁及时主动进行客户分流袁减轻 柜面压力遥
4.涉及到的常规服务情景院
了解客户需求情景尧婉言拦截客户情景尧引导客户到自助
服务区情景尧引导客户取号情景遥走到等候客户面前情景尧询
问等候客户需求情景尧分流客户到自助服务区情景遥
5.流程执行的相关责任人院
执行负责人为大堂经理袁执行人为大堂经理尧保安遥
（五）客户教育流程说明 2.典型服务场景描述 随时对营业网点内的客户进行教育袁引导其使用自助设
备曰根据不同的高峰期袁教育客户使用网上银行尧托收和代缴
等其他业务办理渠道曰在营业网点闲时袁主动打电话预约客
户袁教育客户使用新产品遥
3.流程的关键控制点说明院
高峰期主要教育客户使用其他业务渠道袁非高峰期主要选
择目标客户针对性教育客户使用新业务遥
4.涉及到的常规服务情景院
教育客户使用自助设备情景尧打电话预约客户情景尧教育
客户使用新业务情景遥 5.流程执行的相关责任人院
执行负责人为大堂经理袁执行人为大堂经理尧保安遥
（六）产品营销流程说明 2.典型服务场景描述院 在进行客户引导尧客户分流尧二次分流尧客户等待尧业务
接待尧客户教育等过程中袁主动询问并挖掘客户需求袁寻找营
销机会袁如果发现价值客户袁将其引导至客户经理室袁进入客
户经理营销流程曰如果不是袁大堂经理在指导客户办理业务时
进行简单的产品营销曰不论是否销售成功袁都应针对有价值客 户进行追踪和培育遥 3.流程的关键控制点说明院
寻找营业网点内不同时间点的营销机会袁包括客户引导尧
客户分流尧客户等待尧业务办理尧客户教育尧投诉处理时袁发
现目标客户袁针对性地进行产品营销袁注重挖掘潜力尧培育客 户和客户追踪遥
4.涉及到的常规服务情景院
引导客户营销情景尧分流客户营销情景尧等待客户营销情
景尧教育客户营销情景尧针对目标客户营销情景尧挖掘需求情
景尧产品推荐及分析情景尧决策帮助情景尧客户追踪情景遥
5.流程执行的相关责任人院
执行负责人为大堂经理袁执行人为大堂经理尧客户经理尧 综合柜员遥
（七）投诉处理流程说明 2.典型服务场景描述院 客户提出投诉时袁记录好投诉日志后袁确认投诉内容是否
属实曰如果属实袁现场解决或承诺一定时间内解决袁提出解决 方案袁征询客户意见袁解决后征询客户反馈意见曰如果不属
实袁请客户确认后再联系网点袁并更新投诉日志遥
3.流程的关键控制点说明院
确认客户投诉内容是否属实袁判断投诉客户属于理智型还
是感性客户袁以及客户投诉的问题能否现场解决袁从而采取相
应措施袁并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈遥
4.涉及到的常规服务情景院
投诉预兆情景尧柜台争吵情景尧客户现场抱怨情景尧客户
投诉服务态度不好情景尧客户投诉设备故障情景尧客户投诉跟 踪与反馈情景遥
5.流程执行的相关责任人院
管理负责人为网点主任尧内勤主任袁执行负责人为大堂经 理遥
（八）挽留客户流程说明 2.典型服务场景描述院 客户提出销户时袁询问客户销户原因袁根据客户的不同回
答灵活进行客户挽留遥 3.流程的关键控制点说明院
确认客户销户的真实原因袁客户态度是否坚决袁判断是否
可以提供其他方式的服务代替袁留下客户的联系方式方便日后
二次挽留和产品营销遥涉及到的常规服务情景遥
4.涉及到的常规服务情景院
因投诉要求销户尧因不再需要此项业务要求销户尧客户不熟
悉业务要求销户尧价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销
户尧因特殊事件要求销户尧因生活方式改变要求销户尧二次挽 留等遥
5.流程执行的相关责任人院
管理负责人为网点主任尧会计主管袁执行负责人为大堂经
理尧柜员和客户经理遥 第五节职业道德规范 一，总则
《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业尧诚实
守信尧勤勉尽职尧依法合规遥 一.爱岗敬业
中国农业银行是一家网点网络多尧客户基础广泛尧城乡市场综
合经营的大型商业银行遥员工应热爱农行事业和岗位工作袁爱护农 业银行声誉袁维护农业银行的形象和利益曰不说有损农业银行声
誉尧形象的话袁不做有损农业银行声誉尧形象的事遥
员工应有职业自豪感袁珍惜银行工作岗位袁把个人职业生涯与
银行发展有机结合起来袁始终保持奋发向上的精神状态袁忠于职
守袁争先创优袁不得擅离工作岗位袁敷衍塞责遥
二.诚实守信
员工的诚信是农业银行声誉的基石遥员工无论何时何地袁都应
恪守诚实信用原则袁保持个人品行正直遥应当严格遵守劳动合同规 定的各项条款袁履行劳动合同规定的各项义务遥
员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实尧准确尧完整遥
严禁涂改尧伪造尧隐匿尧毁坏原始记录和档案资料遥
员工应如实向上级汇报工作袁不得弄虚作假遥 员工提供的个人资料和信息应当真实尧完整并及时更新袁不得 隐瞒尧欺骗遥
三。勤勉尽职
勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径遥员工应当恪守制度要
求和办事程序袁勤奋努力袁严谨审慎袁精益求精袁尽职尽责遥主动 加强学习袁坚持专业水准袁不断提高自身的工作技能和综合素质遥 科学管理时间袁提高工作效率遥不得相互扯皮尧推卸岗位责
任曰不得敷衍塞责尧应付了事曰不得玩忽职守袁贻误工作遥不得超 越本人的职权范围处理公务遥
岗位变动或调离时袁要按规定妥善交接工作。不得擅自带走所
在机构的财物尧工作资料和客户资源遥
严禁任何失职尧渎职和消极不作为的行为遥 四.依法合规
员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险遥员
工应牢固树立法律意识和合规意识袁了解岗位合规要求袁自觉遵守 法律法规和银行内部规章袁坚持以最高道德标准要求自己袁在任
何情况下袁都不得以违规为代价追求利益遥 二.利益冲突
员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时袁应及时
向其上级报告袁在预先请示并获得批准后方可进行遥员工若无法确 知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问
时袁应向银行内部合规管理部门寻求专业支持。
