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售后服务及顾客投诉管理办法
一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；
二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；
三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；
四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。
1、接待原则
接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。
2、投诉接待的原则是：
1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；
2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；
3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿； 3接待部门
1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；
2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。
4、接待程序如下
处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。
5、受理顾客投诉一般程序：
1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访； 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；
3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；
4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决； 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话； 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；
7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；
8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）
9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。
10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；
11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；
12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。7.10.6处理顾客投诉的一般方法。
(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；
(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；
(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。
7.10.7处理投诉的一般原则：
(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。
(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；
(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。
