如何做好图书项目的在线客服工作_如何做好图书宣传工作

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如何做好图书项目的在线客服工作

网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。那么如何才能做好图书项目的在线客服工作呢？我总结了以下几点。

一、首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质：

1、要不断丰富在产品业务方面的知识：

作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，了解本家产品，清楚图书类别，懂得专业术语，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，熟练的业务知识才能熟练地解答客户提出的各方面问题，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝我们！

2、良好的网络沟通技巧

在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就等不及了，所以我们应在talk99上设置一些常用话术，可以更快的回答客户的问题，对自己的常用话术所在位置一定要熟悉，才能最快的找到。

3、正确的思维引导

还得需有一套正确引导客户的思维方式，跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！

我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！首先我们要先明白客户想要了解什么，担心什么，其次是针对上面客户的问题逐一回答，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；还要向客户抛出问题，将客户的思路引导过来，让客户的思维随着我们走。

4、良好的团队协作

客服人员不仅需要与客户进行联系，还需要与销售人员进行沟通，起到衔接的作用，当与客户沟通后一定要马上与销售人员进行联系，提醒销售人员尽快沟通，不要让客户久等，等的时间过长可能导致客户失去耐心联系下一家，使我们失去客户。在移交客户信息时，一定要详细认真，信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！

5、对成交客户做客户回访，回访时间控制在上午9:00-10:30.下午14:00-15:30为宜，回访前需要了解客户配的是哪些品种的货，对我们的图书质量和销售的服务满意吗？有没有什么好的意见和建议？回访不但可以让我们通过客户了解自己的不足并加以改正，还可以增加客户的认同感。

当然，网络在线销售客服工作的熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！