浅析网络营销在我国酒店业的应用解读_我国酒店网络营销分析

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浅析网络营销在我国酒店业的应用

隋静

（绥化学院经济管理学院，黑龙江绥化152061）

【摘要】我国经济迅猛发展，给我国酒店业带来了机遇和挑战。酒店经营必须拥有核心竞争力，拥有客源，才能在激烈的市场

竞争中立于不败之地。酒店经营管理者必须重视网络营销，把网络营销策略应用在酒店经营管理中。本文通过对酒店网络营销概

念，网络营销在酒店业应用的现状的描述，指出网络营销对酒店的作用，并对网络营销在酒店业应用中存在的问题及解决对策进行分析。

【关键词】酒店业；网络营销；网站建设

一、网络营销在酒店业的应用现状

酒店网络营销是指利用灵活、快捷的信息沟通信息渠

道———国际互联网来推销酒店产品的一种营销手段。目前网络营销主要有两大模式：（1）酒店网上直销，即酒店通过自己的网站进行的营销活动。国内酒店应用网上直销比较晚，特别是独立酒店根本就没有把网上直销应用在酒店中。（2）网上代理的间接销售。一般客房销售都采用这种代理的形式，与旅行社签订代理合同，由网上代理进行代理营销，分销模式所占的营销比例也相当大。实际上，大多数酒店的网站只是一个虚设，由于缺乏这方面的技术人员，不能好好维护网站，就连一些简单的操作都不会，就更别提应用电子商务技术，开展网上业务了，而这也正是导致我国的酒店与国际大酒店存在差距的原因。但另一方面，酒店网上直销也为我国酒店业的发展提供了巨大的空间。中国领先的在线旅行服务提供商———艺龙官网作为网络订房的代表，主要经营旅游旅客的酒店预订房，已经有了长足发展，在短短几年时间内就超过了国旅、中旅、青旅三家传统企业。2011 年，艺龙官网的网上预订酒店为540 万，较上年增长了 15%，同期北京市场星级酒店预订量下降了3%。在光明的发展前景下，我国酒店业应积极开展网络订房业务，网络订房业务也会成为未来电子商务发展的一种必然趋势。

二、网络营销在酒店业应用的必要性

对于酒店来说客源是最重要的，酒店要发展就必须要有持久稳定的客源，最有效的方法就是把网络营销与酒店经营结合，通过互联网为四面八方的客人与酒店之间建立一座很好的桥梁。随着网络营销的发展，越来越多的人在使用互联网，网络营销在开拓市场的广度和深度是无法比拟的。在21 世纪，人们越来越追求个性化，酒店可以通过主页向世界各地传达酒店的特色、设施、服务等，来吸引客户的眼球，还可形成自己的连锁酒店，通过营销手段把全世界的生意都笼络到自己的酒店中。网络营销在酒店业中的应用一方面可以向众多顾客展现企业，还可以使入住的顾客方便获取知信息，满足顾客无聊时来打发时间；另一方面可以提高酒店的入住率，合理利用资源，减少酒店的运营成本，同时可以使酒店竞争更加透明化，督促酒店提高管理水平和服务质量：当然酒店也可以通过网站来了解客户的兴趣与偏好，针对客户的个性化需求来为客户服务，这样就可以最大限度的满足客户的需求，达到酒店营销的目的。所以网络营销在酒店业中的应用应更为广泛，提升酒店的竞争力，也为来自世界各地的顾客与酒店之间架起一座方便的桥梁，把酒店做大做好。

三、网络营销在我国酒店业应用中存在的问题

借助网络这个平台，网络营销在我国酒店业的应用已经成为酒店竞争的关键因素。但另一方面，网络营销也导致我国酒店业与国外酒店业差距拉大的主要原因之一。

（一）酒店网站建设不成熟

酒店应建立自己的网站，有了自己的网站就可以把酒店的相关的信息发布在网站上，让顾客对酒店的设备设施、服务及产品有更深的了解，有更多的机会把酒店营销出去，为酒店经营打开了新的窗口。通过酒店网站，酒店还可以在网上调查和了解顾客对酒店的反馈及建议，接受在线顾客的意见，了解顾客的要求，酒店可以对症下药提高顾客服务质量，让顾客感觉在酒店就像在自己的家一样，倍感温暖。但是我国酒店在网站建成之后，往往忽视了网站营销的功能，有的酒店前期做了一个网站，后期就不知道去维护了；有的酒店网站建设不清晰，顾客浏览了网站却不知道酒店到底提供哪些商品和服务：有的酒店网站就是几幅酒店的大堂、客房的图片和千篇1律的文字介绍，根本就没有介绍酒店的配套设施、服务及产品推荐、人员配备、酒店经营理念及服务宗旨，这样的酒店网站只是虚设，根本就没有实际意义，更难以靠酒店网站来吸引顾客，了解顾客的反馈及意见，借助网站来营销了。

（二）酒店经营者观念落后

我国很多酒店管理者没有认识到网络营销的重要性，没有考虑到网络化管理会给酒店带来的后期收益，他们认为把钱投资在用信息化管理酒店上不如把钱投资在房间内的配置上，没有使网络营销在激烈的酒店业竞争中发挥巨大的作用。这样一来，我国酒店业会落后于用信息化管理的国外酒店业，在激烈的市场竞争中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告诫酒店管理者要充分重视网络营销的重要性，灵活的把网络营销运用在酒店的管理中，这样自己的酒店才会强大，才不会落后于人，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

（三）缺乏网络营销专业人才

开展网络营销需要专业人才，即掌握网络营销技术又懂得酒店经营管理的复合型人才，但是这样的复合型人才在市场上还很缺少。人才的缺少使得网络营销在我国酒店业的应用水平较低，也使得酒店业网络营销的利用率不高，这是影响我国酒店业发展缓慢的一个重要原因。虽然近几年各大高校都开设了电子商务或网络营销相关课程，但在教学中学生主要是学习一些专业理论，缺少相关的企业实践，大多数学生的管理水平和技术水平还达不到酒店的用人要求，没有有效解决我国酒店业在网络营销方面用人难的问题，制约了网络营销在我国酒店业的应用。

（四）网络营销的运作环境有限

酒店业是一个以服务为基本的行业，酒店是依靠顾客对服务的满意程度来提高酒店的经营效果和入住率的。网络营销在酒店业的应用对酒店的发展有很好的积极影响，但是也存在很多问题。现在网上有些认证是不安全的，据有关调查显示，任何企业和个人、或是银行都不会通过不安全的网络进行交易活动。因为一旦遭到网络攻击，就会导致商业机密或者是个人信息的泄露，这将会给企业或是个人带来巨大的损失。而有的人对网上进行的交易活动不放心，就是觉得网上的活动不安全，自己会受骗，就算身边的人都在网上进行网络活动，他也不会自己去尝试，也许会浏览网页，在网上找找自己要买的产品，然后在实体店购买，他们感觉只有自己能摸得到的才是最放心的，所以他们更不会在网上预订客房，也许浏览网页时会觉得这个酒店不错，但是当旅游时就不会在网上预订客房，这样的情况严重的影响了酒店的发展，酒店业必须要想办法解决掉这个问题，才能把自己的酒店做大做强。

四、网络营销在我国酒店业应用的解决对策

（一）优化酒店网站建设

酒店网站建设应有计划有目的地进行，酒店在不同的季节、不同的年份应采取不同的网络营销策略，同时对酒店的网站定期进行更新，利用网站吸引顾客预订房间，并对酒店网站进行维护，适当推广，把网站做的尽善尽美。酒店管理者进行网站建设优化的目的是使浏览者成为酒店的顾客，再辅以酒店搜索引擎优化，加强对信息的管理，有利于网络营销在我国酒店业的应用。

（二）提高酒店经营者意识

酒店建立网站或是开展网上预订房间，这些并不意味着酒店在网络营销方面比较全面，这只是网络营销在酒店业应用的开始，酒店经营者要提高网络营销意识，把网络营销在酒店业的应用落实到每个营销环节上来。例如有的酒店还没有自己的网站或是相关的网络设备，个别的一些酒店网站也只是简单做了几个网页或是加入了网上预订房间的系统，根本没有把网络营销落实在实处，酒店经营者应组织相关的工作人员，对网络营销在酒店业的应用进行专业管理，通过网络营销把酒店的独特面展示出来，把顾客吸引到酒店里来。

（三）培养网络营销专业人才

我国酒店业要注重培养人才并且充分利用人才，最重要的是要培养多层次的人才。我国酒店可以从内部员工入手，通过实际操作，对员工进行网路营销知识、技能的培训，让员工熟练应用网络营销技术，懂得计算机的基本操作，同时提高其经营管理等方面的知识。也可以酒店出资让员工去深造，在一些大型的培训机构去学习，让一些有实战经验的老师去给员工培训，让员工的能力得到很大的提高，在回到酒店，为酒店做贡献。酒店业可以对员工的工作进行明确分工，根据员工的能力来安排工作，让有能力的员工在酒店得到充分的展示，通过多劳者多得的鼓励措施，鼓励员工好好工作，带动员工的积极性，搞活酒店的气氛，这样良性循环，员工得到了自己想要的，酒店管理者也得到了自己想要的，这样酒店一定会发展的越来越好，制度会越来越健全，酒店规模也会越来越大的，最终这种良性的发展也会使网络营销得到广泛的应用。

（四）可以将酒店网络营销与其他行业网络营销结合起来随着网络营销的发展，各个企业都在试图发展网络营销，以旅游业发展的最为迅速。所以酒店应把网络营销与其他网络营销结合起来，来增加酒店的客源。首先，酒店网络营销与旅游公司网络营销是最基本的网络营销结合，因为旅游社一般都是已团购的方式来预订房间的，所以，与旅游社合作是酒店保证客源的基本的保障。其次，酒店可以通过政府的网站来发展自己的业务，由于国民对于政府这样的国家机构都特别信任，与政府等国家机构建立长期的合作关系有助于增强国民对酒店的信任，达到一定的营销的效果。酒店网络营销与其他企业网络营销相结合不仅可以保证客源，还可以使顾客对酒店有一定的了解，达到宣传酒店的作用。

五、总结

通过以上分析，可以看到我国酒店业已经意识到了网络营销的重要性，并且在努力把网络营销应用在酒店经营之中，但是也存在一定问题。但是不要灰心，随着国家的发展，网络营销及电子商务的发展，我国酒店业一定会发展的越来越好。同时我国酒店业应好好利用网络营销这个平台，使自己的酒店是一个网络化的酒店，把自己酒店的网页做好，使人一看就留下很深的印象，就想到酒店来体验一下。还要广泛收罗人才，保证自己的员工都懂网络营销、电子商务，并在管理上很好的应用网络营销。最重要的还是酒店者要从根本上改变自己落后的观念，这样才能从根本上改变国内酒店与国外酒店的差距。参考文献

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由于许多人的时间价值观念尚未充分建立，也不轻易接受新的营销方式，这样会制约网络营销方式的实现。从消费者来说，不成熟的市场经济中出现的某些弊端使人们仍心有余悸，对新的东西总是过分理智化或带有一种不信任感，这就需要人们对现代营销方式的进一步认同。美国经济学家曾提出了“注意力经济”的概念，他们认为，在信息化社会中，信息已经是一种虚拟的经济资源，最稀缺的只是人们的注意力，可以说，在商业信息爆炸的网络经济环境中，餐饮网络营销的实质就是吸引消费者的注意力。如何创造条件实现购买欲望，抓住消费者就成为餐饮网络营销成功的关键。

一、餐饮网络营销策略的内容

具体的说，就是通过对网络营销的内容有计划的进行餐饮热点话题议程设置，创新的内容和形式使得网络营销能够迅速影响到数以千万的庞大网络用户群，在较短的时间内覆盖最大量用户，产生轰动效应。餐饮网络营销策略的运用可以利用门户网站的首要新闻进行链接、转载、推荐、参与、评论等公开、大规模的显性形式，也可以通过个人博客、MSN、朋友推荐、小网站挂出链接、提供下载等隐性形式，使餐饮网络营销的内容成为话题的中心，从而为广告增添轰动效应。

二、餐饮网络营销的优势

1.互动性

餐饮网络营销与传统餐饮营销方式相比具有一定的优势。最突出的特点就是互动性强。所谓技术上的互动就是运用多媒体技术创建具有复杂视觉效果和交互功能的新型网络营销，网络媒体的根本意义就是在于它颠覆了传统媒体传者与受众之间的严格界限，变单向传播为个人化的双向交流，给予了传者与受众转换角色的自由。网络营销充分考虑受众处理信息的意愿和动机，让受众在自发的心理驱动下接受讯息，而不是像传统信息那样的强制灌输。受众不再是被动地接受信息，而是主动地掌握和控制信息，并参与到信息的内容和传播之中。研究表明，网站的互动性会影响受众的喜好度、心理吸引和程度，还会影响到用户对网站的信任程度，网络营销的互动性更能增强消费的好感度和参与度。

2.时效性

餐饮网络营销有助于餐饮企业进行营销预算，节约餐饮营销费用。运用网络营销只需将餐饮产品的信息输入计算机系统并上网，顾客便可自行查询，无需花大量的资金用于产品的介绍等印刷，使餐饮企业的营销费用大大降低。网络营销还有助于节约时间，减少营销过程的步骤。餐饮企业可直接将这些餐食、服务环境等图片上网供顾客查询，且电子版本的说明书等随时可以更新。餐饮网络营销可以为顾客提供大量的直观信息，使餐饮企业与顾客的联系及相互影响得到加强。同时，餐饮营销过程没有时间限制，可以一直进行。餐饮企业的营销信息上网后，电子“信息服务员”可一直进行工作。消费者经由网上的信息做出购买餐饮产品的决策。

3.替代选择性

网络营销工具的快速发展，顾客可以利用这些工具快速地获取有关餐饮产品或者服务的大量信息，搜索具有吸引力的替代产品所花费的时间和金钱将大大减少。也就是说，转换餐饮产品的转换成本中货币和时间形式的成本大大减少，替代选择性大大提高了。所以，餐饮企业必须在情感成本以及转换供应商的不确定性成本上做文章，从而提高总的转换成本。

开展网络营销需要准确地定位目标市场。从网络营销的市场区位来看，目前我国上网用户的区域分布以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主，并且在我国信息基础设施落后的情况下，在今后相当长的时间内，上网用户的区域分布格局仍以大中城市为主。所以目前大城市和沿海经济发达地区可以选择餐饮网络策略。

三、餐饮网络营销的具体运用策略

餐饮网络营销可以通过门户网站的首页广告将信息推到受众面前，运用搜索引擎、广告、E-mail、MSN、博客等形式将网民拉到信息面前，同时也运用企业自身的网站，展开系列活动。在目标受众群体的论坛中进行参与和讨论，还可以通过在线聊天(MSN)、视频的工具进行现场网络活动。总之，就是要充分整合网络资源，运用所有能够运用的方法和手段进行餐饮网络营销，使得目标受众在网络中随时可以看见信息并参与活动。同时注重网络营销与传统媒体的相互整合。基于网络媒体传播范围广，不受地域、时间的限制，信息传播灵活，制作成本相对较低的特点，越来越多的餐饮企业在进行创意时将传统广告与网络营销相结合，通过传统大众媒体进行信息发布，而在网络媒体上进行组织和参与。

1.双向沟通，提供增值服务

注意与客户的双向信息沟通，提供增值服务。充分利用各种体验营销方式在网络上进行品牌传播，不但可以大范围地传播餐饮消费者所喜好的体验，吸引目标消费者，达到产品销售的目的，更能通过给予消费者人情化、感性化的体验，与餐饮消费者建立一条特殊的情感纽带与沟通渠道。因此在进行网络营销创意时，必须基于食客的角度及心态展开思考，应考虑如何让消费者主动地在最快、最顺畅的环境里得到他们想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心灵的经验。

建立网络平台，餐饮企业设计与网友互动的网络行销专案“MSN发烧友”邀请网友加入酒店MSN，以便及时向网友传递优惠信息，像在假日推出全新的促销方案，请网友上线，引起网友回应。这个效果比传统报纸广告效果好，网友更能注意来自MSN线上好友的信息，因此餐厅要创下单月销售多人的佳绩，餐饮网络营销十分重要。2.博客、MSN行销，出清存货最有效

在互联网上建立超级链接点。即通过交互联结和网络环境等方式与其他热门网站进行链接，与相关的网站进行链接，建立内容共享的伙伴关系，在更多的网络用户面前展示食品，从而增加知名度。MSN行销，“出清存货”的效果特别明显。例如当餐厅经理发现当日还有座位、服务员人力又足够，只要打电话给网络行销员，请他把限时、限量的特惠专案内容改成新的MSN昵称，很快就能吸引到特别喜欢打折货的网友。例如：当餐厅某日生啤酒购卖较多时，餐厅经理就可以打电话给网络行销员：“帮我销一批生啤酒吧”。网络行销员就把昵称改成“某某酒店—生啤酒喝两杯送一杯”等信息。一定会有网友询问、登门享受限时特惠，“结果餐厅经理生啤酒就销掉了，而且销售过程中他们不可能只点饮料，所以餐厅又赚了一笔用餐费”。

餐厅座位、饭店住房等商品，只要没有卖出去，就是闲置资源，因此餐厅经理当天清点订单，发现有多余存货，就可以利用即时网络平台，帮餐厅招揽“最后一组客人”。如果透过电话询问客人，若是让他们等待10秒钟，他们都会不耐烦的挂断电话，但网络平台的行销优势是：在MSN上面，网友可以一边浏览网页、和其他朋友聊天，分散等待资料的注意力，无形中让我们多了找资料恢复他的缓冲时间”。

3.零成本网络行销反映直接，服务贴近需求

运用网络平台服务客人，最大的好处就是相对于传统行销，成本几乎是零，不过因为网友的反映非常直接，活动品质一定要好，才有可能得到他们的青睐。通过网络行销员观察网友的行为，可以发现网友可以随时以停止询问表达自己对该活动没有兴趣，因此十分贴近他们的需求才能创造良好的业绩。

4.建立餐厅顾客群，及时反馈网友意见

直接在网友面前展现餐厅欢迎网友提意见，想要追求优质服务品质的承诺。由于网友反映直接，网络销售员可以每周整理网友对餐厅服务的意见，呈报给各餐厅经理、主厨及董事长和总经理，而董事长在开会时，也常根据网友意见，随时抽问相关部门主管，是否已经改善该项目。从网络上搜集意见的工作甚至可以延伸到各个餐饮的关系部门。

5.餐厅与网友互动活动的及时上线

网友在餐厅的婚礼，餐厅美食片，网友在餐厅的厨艺展示活动等等，及时在网络中推出，如果获得极高的点击率，就是酒店收到的广告效益。

6.网络营销人员必须进行良好的培训

过去服务人员面对客户的时间比较短，因此服务行为、态度可以不需要深度，在心理学上称为“Service acting(服务饰演)”若是长时间的服务，就必须把行为转换成“Deep acting(深度饰演)，需要有更深入的关怀，更深刻的介入客户的情绪，因此服务人员的态度、行为，应该再接受训练，不但要重新调整服务心态，也必须对餐饮的服务内容更清楚，甚至餐饮业组织也必须赋予他们更多的裁量权，让他们面对客户的时候，能够更快承诺更多服务内容。(编辑：张周平、方盈芝)

读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。