值班经理定义_值班管理的定义

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值班经理定义

值班经理是个岗位而不是职位，他在值班的时候一切现场人员听从调配，在影城最忙顾客最多的时候值班经理反而是最闲的时候，因为值班经理是服务一线工作人员的，闲时把服务员培训好、准备工作做好、物料准备好，剩下的只需巡场、维护现场秩序就好，其实值班经理更考验的是现场的应对能力。2010年1月东莞万达在一次影城放映事故中值班经理半个小时后才做出应对措施与客人调解，造成一百多位客人焦急等待，使客人产生烦躁、愤怒等情绪，后来店总出面退票、赔偿200的路费并且两次磕头道歉都不能得到这些客人的原谅。可想而知现场应对的重要性！

在我值班经验中碰到很多类似的情况很多，例如：商场大面积停电、前排客人与后排客人打架、孕妇坐下时坐垫塌了、老人在厅内摔倒、卖品食物问题、甚至是老鼠咬人的。俗话说：救人如救火。面对这些现场我们就应该像救火一样快速的做出应对措施和解决方案以保证影城形象不受负面影响。

总结：值班经理就是影城的形象代言人、负责人及主人。出了问题要勇于承担、急于挽救。当问题和矛盾发生时客人是无助的，所以我们应该第一时间跳出来。其次场务、前台是一线服务人员，他们是直接面对客人的，所以要模拟培训这些现场的理念，遇到矛盾如何解释，遇到事故如何应对。