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温泉部第一度季经营分析报告
2014年3月
姓名：郭妮娜 2014年4月13日
目 录
第一部分：上季度服务情况分析.................................................................................................................3 第二部分：上季度产品完善情况汇报.........................................................................................................3 第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估.............................................................................4 第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析.........................................................................................6 第五部分：酒店上月产品质量分析.............................................................................................................6 第六部分：酒店上季度营运安全情况分析.................................................................................................7 第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要.................................................................................................8
第一部分：上季度服务情况分析
一、员工精神状态
三月份大量新血液的注入给温泉服务带来了一个革新，新员工工作热情度高，工作积极主动，对客服务周到。老员工持稳，稳中有升，工作激情与热情显度提升，且极配合管理人员带新员工进快学习与撑握工作要领。
二、服务提升措施
1、每天评选微笑之星与礼仪之星，通过先一天的七项考评，男女宾各选出一名最高分，露天选举两名，共四人做为服务明星后选人，通过班前会投票选举并与月底评选月度优秀员工挂勾。
2、加强培训并且考核与月底评选优月度员工挂勾。
3、服务用语在工作中对员工规划与讲解及情景模似培训。
4、对员工进行分岗与责任明确制。
5、月度优秀员工进行公开投票制，除主管外全员参与。
第二部分：上季度产品完善情况汇报
一、硬件
1、五行汤增加温显
2、矿砂浴旁淋浴维修完成3、椰奶浴调配浓度由原一天加料1000ML调至2000ML保证椰奶的浓度与功效。
4、添设加料木桶，使每次加料更显专业化与优质化，大浮度提升顾客对我酒店品质的认可度。
5、在五行区域对观瀑，静好，咏静三池推出薄荷汤，陈皮汤，艾草汤三款夏季汤泉。
6、增值绿化、泉池加凉亭、道路硬化。
7、露天迎宾通道、小吃坊、卫生间、石板泉按装窗纱。
二、软件
1、男宾与露天人员进行调配缓解男宾人员不足情况。
2、新入职员工7名缓解人员不足压力。
3、设库管一名，并对基层领导工作进行责任制。
4、建立温泉规章制度。
三、物资
1、配备医药箱的完备度。
2、申购夏季防虫物品。
3、购进薄荷叶、陈皮、酸梅粉，冰激凌。
第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估
一、推出创新措施，1、“服务明星”
2、“清凉天使”
3、更换背景音乐
4、增添园区绿化
5、男女宾二更增添商品服务
6、制定部门规章制度。岗位职责，卫生制度，各岗位服务流程，开收市工作流、汤池清洗制度与流程、物资管理与领用制度，消毒制度与流程、优秀员工评选制度、背景音乐更换制度、宾客遗留物处理制度、钥匙管理制度、工作纪律制度、温泉会议制度与流程、安全管理制度、服务管理制度、夏季灭蚊蝇方案、对讲机使用制度、物品报损操作规程、常见事故处理流程、施工人员进场控制标准、温泉区冬夏季福利标准。
二、情况分析与效果评估
为提高员工工作积极性，让优秀者脱颖而出并得到认可，激发落伍者赶上队伍特此每日平选服务明星，激发员工向优秀者看齐。从执行一个月情况来看，员工非常看重自己每日得分是否被评为微笑与礼仪之星。每个人都希望自己是优秀者会为0.1分与管理层争。由此体现出员工对争优之心非常强烈。
男女宾二更商品区域因货柜未按装，暂未上商品，且供货商提供的商品有待优化，男宾试行二次销售，有效过。清凉天使因服装定位不够妥善，暂未正式推行。
规章制度个别制度需进一步完善，进贴近部门实际需求，与可操作性。
第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析
第一季度二次销费共收入：13.5091万元。完成第一季度15万元的90%.鱼疗：共收入：9.7680万元。占第一季二次消费营业额：72.3%。第一季度共接待人数：3.3739万人 鱼疗销费人数：3488人 鱼疗销费人数占总人数的10.3% 小吃：共收入：3.0385万元。占第一季二次消费营业额：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消费营业额：0.52%（前厅调出鱼疗收入为：元，差；9004元）(财务数据：11.1782万元与温泉相差2.3309万元）
第五部分：酒店上月产品质量分析
一、温泉水质水温不稳定。主要体现在加料池中，二次加料不及时。改进措施，对员工进行加料培训，二次加料由水检完成。水温主要是员工对水温的把控不够专业，对周围环境温度变化对温泉的调控不及时与不灵活。改进措施，申购温显，安排专人调控。
二、园区路面卫生，打扫不及时，分化不到位，责任不明确。改进措施，将温泉路面卫生划分给清池组主打扫，员工现场围护。
三、员工现场服务重点不变通。应忙时忙的服务法，顾客少时有少时的周到服务，应主次分明重点突出。改进措施，根据客流预计用班前班后会对
每一天重点工作进行安排，对服务重点进行讲解与说明。针对几个重要岗位进行人员定岗制，让合适的人在合适的岗位上。
四、工程遗留垃圾处理不及时。改进措施；
1、管理人员加强巡视发现及时安排员工清理。
2、加强员工自我责任意识，使之加强自我区域卫生管理与监护。
五、工程问题及前期遗留问题没有及时跟进。改进措施：
1、管理人员每天对每个区域进行一次排查，发现工程问题记录并及时下单。
2、对员进行要求，让他们有主人翁意识督促他们在自己区域找问题报当值管理人员。
3、工程问题进行专人负责跟进。
4、晚上收市将一日工程问题报单于前厅。
六、各区域物品摆放不整齐。改进措施；
1、制定物品摆放标准，培训于员工。
2、当值管理人员按时检查并记录不标准的立即更改。
七、开收市工作的零乱。改进措施
1、制订了开收市工作流程。
2、制定了开收市工作检查表由当值人员定时对每一个区域进行检查，一项一项过，确保开市收工作按时保质完成。
八、人员岗位分配不明确。改进措施，班前会对员工进行细致分岗，划分区明确职责与工作范畴。管理人员加强巡视与现场工作指导。
第六部分：酒店上季度营运安全情况分析
一、安全遇到的问题
1、客人出池滑倒，摔坏手机1次。
2、拖鞋下台阶穿脚而过时常发生。
3、儿童穿成人拖鞋，摔伤2次。
4、咏青池玛骞克脱落，划伤顾客脚1次。
二、原因分析
1、泡泡池周围灯光暗，注水水位偏高设备打开后会有水流溢出易滑，且客人摔倒后，员工做了按慰与包扎未及时给上级反馈，对摔伤顾客无进一步跟踪与关怀。建意动感区域加灯与咏青东边至石板泉处台阶加灯。
2、拖鞋材质量过软舒适度有安全性下降，不防滑。
3、儿童施鞋码数不齐，出现断码，数量少。已打申购。
4、对于咏青码赛克脱落问题建意协商定时对咏青进行施工。
三、针对消防安全，组织员工积极学习消防安全知识。让员工时刻把消防安全放首位，加强消防设施围护。
四、针对员工操作安全加强管理，制定安全操作流程，培训员工严格按操作流程工作。
五、针对客人财产安全，加强提醒客人贵重物品寄存，戴好自己手牌。
六、露天小吃坊严把产品质量，及时对临期与过期产品进行清理。
第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要
1、培训与督导现代领班与骨干人员加强他们管理技能，为4月底领班竞聘做准备。并提名与上报竞聘人员。
2、提前安排五一假期人员工作按排与物资按排，催采购与到货时间。
3、制订物品摆放标准，并对员工进行培训与督导。
4、配合全成池区域石桌的安装。
5、为知识大赛做准备，出20道温泉相关题目及组织员工学习酒店相关全方面基本知识。
