技术线客户服务类(理论B卷)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“现代教育理论b卷答案”。
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广东无线中心基站维护人员上岗资格认证理论考试试题（理论B卷）
试卷类型：技术线-客户服务类
得分： 阅卷人： 试题说明：
1.本试题考试时间为120分钟 2.本试题满分为100分
一、单项选择（每题 1分，总计30分）
1.穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（）厘米
A、3 B、4 C、5
2.当用户从你背后过来，应（）
A、靠右边为其让路 B、靠左边为其让路 C、停步为其让路
3.用语规范，以诚待人，与客户交谈首先选择（）
A-普通话 B-方言 C-粤语 D-英语
4.在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（）
A-站姿、坐姿端正 B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物 C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐 D-以上都是
5.客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）
A-深感愧疚 B-非常惭愧 C-我真笨 D-多多包涵
6.以下哪项不属于道歉的方式（）
A-感谢 B-道歉 C-同理心 D-沉默
7.我们常说CDMA手机的最大发射功率是（）dBm，也就是（）W（瓦）。
A.22 0.15 B.23 0.2 C.22 0.23 D.23 0.3
8.CDMA手机在空闲状态时，基站通过（）信道给手机发送消息。
A.Pilot Channel（导频信道）B.Sync Channel（同步信道）C.Acce Channel（接入信道）D.Paging Channel（寻呼信道）
9.两个导频序列偏置的最小间隔是（）。
A.64 chips B.64 Hz C.1 chip D.1 second
10.下列的中国电信使用EVDO的频点是（）
A.283 B.37 C.242 D.201
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11.对寻呼信道容量影响最大的消息是（）。
A.指向移动台的消息 B.包含系统参数的消息 C.寻呼的消息 D.登记的消息
12.回波损耗（）越好，0表示（）。
A.越大，完全匹配。B.越大，完全反射。C.越小，完全匹配。D.越小，完全反射。
13.BSC和PCF之间的接口是（）
A.A1/A2 B.A3/A7 C.A8/A9 D.A10/A11
14.手机是通过接收（）信道消息来获得长码状态、系统时间等消息
A.导频 B.同步 C.寻呼 D.业务
15.工单处理时限”内()次“联系不上客户”的工单可转待跟踪单。
A-1次 B-2次 C-3次 D-4次
16.分中心确保在()分钟内签收电子运维系统中工单。
A-10 B-15 C-20 D-30
17.对于所有基站或无线附属设备的突发网络故障（包括工程施工等所有原因引起），各分中必须在()分钟内按公告模版要求在CTW10000系统和OSS系统发布故障信息公告 A-15 B-30 C-45 D-60
18.需新增资源的需求单，在预计解决时间到期时反馈一次的处理结果或进度；超出预计解决时间的工单需反馈（）签字扫描件。
A-主管客服领导 B-分中心总经理 C-室经理 D-投诉处理专席
19.无线侧优化类的天馈调整、网优参数调整、干扰排查的的转待跟踪单处理时限为（）
A-1天 B-3天 C-5天 D-7天
20.新增资源原因的回单时暂时无法提供协同材料，需在回单时注明提交的时间，提交时间不超过回单后（）天。
A-3天 B-5天 C-10天 D-15天
21.工信部及通管局越级申诉工单属于（）督办
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A-一级 B-二级 C-三级 D-特级
22.属于越级投诉来源是（）
A-集团公司4008810000热线 B-媒体曝光 C-总经理热线 D-工信部
23.以下不属于三级督办的是（）
A-重派单4次以上（流水号-04或以上）的工单 B-重复投诉三次
C-回单不规范大于等于2次，仍不规范
D-需要提供正式报告的越级投诉（根据越级投诉的来源与类别）
24.钻石/金卡/银卡客户移动业务省内投诉处理时限为（）小时
A-5 B-7.5 C-11 D-16
25.以下不属于危机投诉工单处理要求的是（）
A-每2小时反馈处理进度 B-对危机现场进行升级和处理
C-对于用户的主观动机及相关行为，可迅速做出判断，升级处理 D-4小时内判断故障初步原因
26.B级客户感知故障处理完成后（）个工作日内，向客服调度部投诉处理专席OA邮件提交经相关中心主管客服领导签发的书面报告扫描件。A-1 B-2 C-3 D-4
27.测试完成后，应按“七个一”要求递交（）并告知用户以后电话在使、用过程中如有问题可拨打10000号咨询、投诉或报障。
A-保修卡 B-工作牌 C-服务承诺卡 D-服务卡
28.需新增资源解决的需求单在预计解决时间到期前（）的处理结果或进度；
A-反馈1次 B-每月1次 C-每周1次 D-每天
29.IMSI码的号码长度有（）位
A-13 B-14 C-15 D-16
30.有效聆听的 考试姓名：
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D 用户至上 用心服务
2.在客服人员职业形象塑造中客户服务人员的礼仪清单有如下哪些：（）
A 专业的态度 B 得体的着装 C 整洁的仪表 D 礼貌的谈吐
3.客户投诉的心理需求有如下哪些：（）
A 被关心 B 被倾听 C专业化的服务 D及时响应
4.处理投诉的原则：（）
A首问负责原则 B情绪稳定原则 C积极配合原则 D中立的原则
5.客户关系管理的意义正面为（）
A提高客户满意程度 B对企业有好感 C建立忠诚度
D提高销售额增加利润率
6.处理客户抱怨的技巧（）
A平抑怒气法 B委婉否认法 C转化法 D承认错误法 E转移法
7.处理投诉过程中的大忌（）
A缺少专业知识，缺乏耐心，急于打发客户 B怠慢客户，对客户允诺自己无法做到的事 C急于为自己开脱
D处理投诉不及时造成客户升级投诉
8.处理重复投诉的技巧（）
A处理重复投诉之前一定要对客户投诉的问题有一个全面的了解，做到心中有数； B假设可能出现的几种情景及应对措施
C在了解客户投诉意图的基础上，拟定可提供的处理方案供客户选择 D把握处理原则的尺度
9.客户投诉可以帮助企业发现目前尚未发现的问题、获得有价值的信息、在发生问题之前改正问题、保留客户、提升公众形象。为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到：（）A耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 B通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事 C从细节入手，转移客户的关注点，推出替代方案 D“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品
10.关于功率控制，以下正确的说法是（）。
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A.反向外环功控的作用是通过对帧质量信息的比较来调整闭环功控的比较门限 B.1X系统的功控算法相对95系统主要是增加了前向的快速功控
C.95系统和1X系统的功率控制都是直接用FER进行控制，只是计算的方法不太一致 D.功率控制的作用主要是克服“远近效应”
11.下面说法正确的是（）
A.EV_DO前向信道是码分复用为主 B.EV_DO前向信道是时分复用为主 C.EV_DO反向信道是码分复用为主 D.EV_DO反向信道是时分复用为主
12.在移动通信网络中，天线下倾的主要作用是（）。
A.使小区覆盖范围减少 B.提高天线的增益
C.减少干扰 D.增强覆盖范围内的信号强度
13.投诉处理完成率考核超过规定时限未完成相应处理要求的工单类型包括（）
A-10000号投诉单；B-OSS申告单；C-OSS待跟进工单；D-OSS转跟踪工单
14.通过全业务工作流中的“工单类别”字段进行区分，全业务工作流工单类型有（）
A-投诉单 B-咨询单 C-无线单 D-需求单
15.投诉信息上报包含（）
A-各地市分中心按时向客服调度部报送本地全业务投诉分析报告 B-重大投诉事件即时上报 C-各地市分中心应按客户服务部要求对周、日抱怨量异常的投诉工单（含需求单）进行核查分析 D-分析报告中应包含投诉整体情况分析、热点问题分析、典型案例剖析、整改措施和效果评估等内容
16.已归档未闭环工单的闭环时限要求（）
A-1.预约客户测试工单以客户预约时间为准（需提供用户录音），尽量预约在3天内，闭环时限以预约客户时限为准 B-联系不上客户的工单闭环时限为5天 C-无线侧疑难工单类的闭环时限为3天 D-无线侧基站故障类的的闭环时限为3天
17.省内投诉工单包含（）
A-重复投诉 B-普通客户投诉工单 C-钻金银客户投诉工单 D-越级投诉
18.《中国电信广东无线中心客户服务支撑管理办法（修订）》适用于广东电信（）等网络涉及的客服支撑工作
A：天翼网 B：村通网 C：WIFI D：800M
19.根据公司接收投诉的来源渠道，投诉分为（）
A-本地投诉 B-重复投诉 C-漫游跨域投诉 D-越级投诉
20.下面可能属于软切换的是（）
A.手机从同一个基站的一个扇区到另一个扇区
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B.手机从同一个基站的一个载频到另一个载频 C.手机从同一个BSC的一个基站到另一个基站 D.手机从同一个MSC的一个BSC到另一个BSC
三、判断：（每空 1 分，总计20分.）
1.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
2.针对回音/杂音等无线专业无法独立处理的工单，在回单内容中体现无线侧核查结果，并在规定时间内提交省中心，由省中心转派其他专业协同处理（）
3.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
4.差异化服务只是硬件设备上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）5.为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（）
6.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）7.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）8.不要让电话铃声响的太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应当安静后在接电话。（）9.打电话时拨错号码，应向对方道歉。（）
10.服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，首先应当直接向客户解释()11.如果客户提出的需求超过了投诉处理人员的职权范围，可以当场拒绝客户()12.无线中心作为一个整体，受理来自内部和外部客户的客服支撑需求，通过统一的IT系统和项目表单实施管控，同时各类保障工作均落地各分部执行。()13.投诉的重要性和投诉客户的级别（如VIP用户等）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，按客户差异化服务标准处理相关投诉并令其满意，对保障集团转型业务的发展、稳定公司业务收入具有重要意义。三种投诉优先处理，包括（可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉、高价值或重要客户的投诉）()14.软切换肯定是同频切换。（）
15.CDMA系统用户的容量软容量，也就是说用户的容量根据信噪比等因素改变，用户容量的增大也就意味着通信质量的上升。（）
16.CDMA系统中，SID是指移动通信网络代码，NID移动通信基站代码。（）
17.CDMA蜂窝系统将前向物理信道划分为多个逻辑信道，其中最多会有63个前向业务信道。（）
18.寻呼信道是CDMA基站的核心，所有使CDMA基站正常工作的参数和信令都由寻呼信道控制。（）
19.工程上，天馈线VSWR要求小于1.5，回波损耗要求大于14dB才算合格。（）20.一个chip的时间内，电磁波可以传播244米。（）
四、简答：（每题 5 分，总计20分.）
1、请简述客服调度部的职责有哪些？
考试姓名：
考生联系电话：
考试单位：
服务对象：
2、请简述客户感知故障来源包括哪些？
3、请简述CDMA的关键技术有哪些？
4、请简述处理客户投诉的方法和步骤。
